Y es que con toda la tecnología disponible que tenemos en la actualidad, cualquiera puede ser un SuperConsumidor y además SuperExigente. No podéis imaginar las que monta en los centros de atención al cliente o en las páginas de opiniones y comentarios de los eCommerce. De nick, le puse TerminatorMom. Eso sí, es una mujer super agradecida, porque si se cumplen sus expectativas, en algunas tiendas online se frotan las manos en cuanto la ven registrarse.
Pero imaginemos que su hijo le regale una nueva cafetera que lleve conectividad a Internet, que le haga los pedidos automáticamente y ya no tenga que comprar los recambios de café, ni pegarse con la del contact center para que le conteste George Clooney. He hecho cautivo a un cliente de un proveedor. A los posibles supermercados cercanos, tiendas físicas u online, acabo de arrebatarles un cliente, probablemente para siempre. Así, por la gracia friki de su hijo. Se calcula que en menos de tres años los electrodoméstico de más de 150€, llevarán conectividad a Internet y muchísimas compras quedarán programadas y cautivas entre las máquinas durante el resto de su vida útil.
El famoso y muy comentado Internet de las cosas va a cambiar también la forma de interactuar los clientes con sus marcas. No se trata de una moda o de una percepción, sino de una realidad que avanza a velocidad de tsunami. Pero muchos sectores e industrias no están viendo formarse la Tormenta Perfecta que se está produciendo gracias a las nuevas tecnologías. Otras están empezando a interesarse por tecnologías de IoT pero al igual que la tan manida transformación digital, esta revolución pasa por las personas, por admitir que las máquinas van a ser mejores comerciales y los clientes muchísimo más exigentes. Y no porque sean más amables, sino porque serán más eficientes, más rápidos y a todas horas elegirán el mejor proveedor y el más barato, en tiempo real. Si alucinábamos con el SmartConsumer, espera que llegue el AutomaticConsumer: Máquinas comprando a máquinas, reportándose entre ellas y exigiéndose como si fuesen humanos, pero entre sistemas automatizados con inteligencia artificial. Probablemente los planes de marketing en un futuro muy cercano, empiecen a disminuir o a transformarse de una forma completamente radical a nuevas formas de aumentar el consumo.
(Este artículo completo de Javier Sirvent se puede leer en este pdf del número 70 de Relación Cliente Mag).
