El objetivo de la compañía es poner al cliente en el centro de su estrategia, sean cuales sean los servicios prestados. De ahí que el contact center sea el punto neurálgico para conseguirlo, como apuntan los responsables de Customer Care de Unidad Editorial. “Desde Digital y Lector (Orbyt), estamos trabajando en un nuevo modelo de atención que mejore los procesos y garantice la resolución al primer contacto y la satisfacción de nuestros clientes cada vez que interactúen con nosotros a través del contact center.
En el caso de "El Club", esta colaboración entre ambas empresas está logrando óptimos resultados que se dejan notar en un elevado nivel de proactividad con los socios. “Esta manera de trabajar nos permite realiza un seguimiento exhaustivo de las solicitudes, consultas e incidencias que recibimos y advertimos si el socio ha quedado totalmente satisfecho. En este camino, nos ha ayudado mucho contar con un compañero de viaje como Konecta, que ha puesto a nuestro servicio su técnica y experiencia en el sector y que nos ha permitido depurar y cerrar procesos de trabajo esenciales para verificar que el cliente dispone del servicio que debe recibir”, señalan desde la Gerencia de Calidad Atención al Cliente de "El Club".
La idea que se persigue es cambiar la concepción de la suscripción como un producto y convertirlo en un servicio, adaptando las diferentes modalidades de contratación de la suscripción y sus cabeceras a las necesidades de información de los clientes (módulos de fin de semana, cambios entre diferentes cabeceras, etc.). Y a esto se añade el programa de beneficios, el cual, permite ahorrar todo o parte del coste de su suscripción.
El trabajo de fidelizar
Para que la productividad de este área se lo más óptima posible, "El Club" se estructura en distintos equipos: atención al cliente, ventas, retención y fidelización. A su vez, atención al cliente se divide en dos subequipos: front (recepción/emisión de llamadas) y backoffice (recepción /emisión correos electrónicos y gestiones administrativas). “Lógicamente, todos los equipos desarrollan sus labores con una interrelación máxima, sin la cual no se podrá nunca trabajar de manera operativa y eficiente. El objetivo último es que el socio (real o potencial) sea atendido correctamente y satisfecho en sus requerimientos. Y teniendo en cuenta que el socio puede pasar por todas las secciones de la plataforma a lo largo de todo su ciclo de vida, es absolutamente imprescindible que todos los equipos interactúen entre sí, conociendo no sólo su trabajo y sus objetivos sino también los de los demás”, apuntan los responsables de Gerencia de Calidad Atención al Cliente de "El Club". La buena sintonía con el partner elegido para este servicio es esencial si se quiere, como en este caso, que el cliente final sea el centro del negocio. No podemos olvidar que los agentes del contact center son los oídos y la voz del servicio.
“El contact center tiene que escuchar las necesidades de nuestros clientes, actuales y potenciales, y ofrecerles un servicio personalizado y eficiente. Cada llamada es una oportunidad de venta o de cubrir una necesidad en nuestros socios que estamos obligados a satisfacer, el contact center es la clave para ello”, apuntan sus responsables.
Siguiendo esta línea, "El Club" tiene establecido un control de calidad que incluye escuchas de llamadas tanto de consultas como de incidencias y en cada campaña nueva que arranca, se mide lo que se llaman errores leves y graves. En cada uno de ellos se trabajan diferentes variables dependiendo del tipo de llamada, ya que no es igual una llamada informativa que una de retención o de ventas.
Para este tipo de grabaciones se utiliza Nice Perform. Los datos obtenidos se registran luego en KSIM, un sistema desarrollado por Konecta que proporciona informes quincenales y mensuales, lo que permite, controlar y evaluar correctamente la evolución de la plataforma desde el arranque.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 62 de Relación Cliente Mag).
