Electrocosto, el site español de venta de electrodomésticos y electrónica online, ha apostado por la plataforma de marketing conversacional de iAdvize para incrementar tanto el valor de su cesta media, en un 28%, como la tasa de conversión de sus clientes, en un 14%. “La clave del éxito reside en posicionar la satisfacción del cliente como valor diferencial, algo en lo que iAdvize ha jugado un papel fundamental”, señala Juan Antonio Serrano, CEO de Electrocosto.
Por lo general, las compañías suelen contar con un amplio horario de atención al cliente y un equipo profesional dedicado a tratar los casos con más probabilidad de incidencia. Sin embargo, los usuarios cada vez demandan un mayor nivel de accesibilidad y una atención más personalizada y eficaz a través de cualquier plataforma. En este sentido, iAdvize puso a disposición de Electrocosto su plataforma de marketing conversacional con los canales de chat y messaging multiplataforma.
Atenter el contacto en tiempo real
El mundo del ecommerce está muy extendido en todos los sectores, por lo que encontrar la forma de diferenciarse de la competencia es el mejor camino hacia el éxito. Por ello, iAdvize recomienda apostar por ofrecer a los clientes la posibilidad de contactar de forma inmediata y multicanal con la marca, como piedra angular de la estrategia de customer experience. La omnicanalidad se ha convertido, por tanto, en uno de los aspectos más valorados por los usuarios.
Por otra parte, con el fin de lograr mejores resultados, según iAdvize, es necesario optar por una estrategia de engagement con el cliente cuyo enfoque se base en las conexiones en desktop y mobile, mediante vías como el chat o el WhatsApp. De este modo, se propone una asistencia en tiempo real a lo largo de todo el recorrido del cliente. Estos nuevos canales ofrecen la posibilidad de responder a las preguntas que bloquean a los visitantes y contestar a sus dudas para mejorar su experiencia online. En el caso de Electrocosto.com mejoró la conversión en un 14%.
“Gracias al messaging, estamos presentes a lo largo de todo el customer journey de nuestros clientes y en el momento que nos necesitan. Este canal genera confianza y nos diferencia. Es un punto clave en nuestro servicio al cliente”, comenta Juan Antonio Serrano, CEO de Electrocosto.
Inmediatez y satisfacción de los usuarios
En cuanto a las dudas que los usuarios suelen plantear, cabe destacar que, como norma general, las empresas suelen recibir el mismo número y tipología de preguntas a través de los distintos canales disponibles: chat, WhatsApp, email, teléfono, etc. La plataforma de iAdvize, por su parte, destaca por su capacidad para facilitar la gestión con el cliente, debido fundamentalmente a su rapidez. De esta forma, se produce una interacción más eficiente y veloz entre la marca y sus clientes, aumentando por tanto el nivel de satisfacción global hasta un 91%. Esto incide directamente en el valor de la cesta media, que en el caso de Electrocosto ascendió a un 28%.
Asimismo, la plataforma ofrece distintas funcionalidades como, por ejemplo, ver la localización desde la que habla el cliente, si lo está haciendo desde una tablet, móvil u ordenador, así como el navegador que está utilizando. Además, los canales de messaging incluyen otras aplicaciones como un traductor incorporado, permite transferir la conversación con el cliente a otro compañero, mandar archivos, e incluso permite dirigir la navegación del cliente en la web.
iAdvize cuenta además con Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los ‘sites’ de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la realización de una compra.
