Esta compañía es un ecommerce que vende electrodoméstico y electrónica que este año celebra su 5º aniversario y que presenta como bazas competitivas sus bajos precios y la esmerada atención que prestan a sus clientes. La tecnología en ambos casos es su aliada, tanto para la fijación de precios, a través de la digitalización y la automatización, como para habilitar canales de comunicación que permitan una atención ágil y cercana.
Desde la compañía reconocen que para ellos una buena atención al cliente no tiene precio. “Nuestros esfuerzos están enfocados a que la experiencia del usuario sea lo más satisfactoria posible, al no tener un producto atractivo para la compra y poco recurrente. El cliente que compra en Electrocosto tiene diferentes maneras de poder contactar con nosotros, para cualquier consulta o simplemente para hacer su pedido”, comenta Beatriz Monroy, responsable del departamento de Atención al Cliente.
Mejor experiencia de usuario
De hecho una de las últimas implantaciones acometidas ha sido la inclusión de la plataforma de marketing conversacional de iAdvize con los canales de chat y messaging multiplataforma. Este último canal es un gran facilitador que agiliza la comunicación con un sencillo funcionamiento. Así, una vez que el cliente contacta con la compañía a través del messaging, un operador comienza a hablar directamente con él. En todo momento la persona que le atienden puede ver su pantalla de navegación, por lo que, resulta mucho más fácil resolver sus dudas al estar viendo realmente lo que está sucediendo.
“Gracias a la implantación del messaging de iAdvize la comunicación con nuestro cliente es de manera inmediata y eso mejora su confianza hacia nosotros. Se ha convertido en una herramienta fundamental en nuestro departamento de Atención al cliente”, comenta Beatriz Monroy. Esta confianza ha tenido un efecto directo en los resultados de las compras, ya que el cliente puede disipar todas las dudas que tiene ante el proceso de compra de forma inmediata, por lo tanto la conversión ha aumentado en un 14%. Además, el nivel de satisfacción de los clientes supera ya el 91% y valor del carrito medio ha crecido hasta el 28%.
La confianza del cliente es sin duda, un elemento importante a cuidar por cualquier ecommerce. En el caso de Electrocosto, lo hacen desde varios frentes, así por ejemplo, cuentan con el Sello de Confianza Online. “Es una de las mayores garantías que podemos ofrecer a los clientes. Un 80 % de los consumidores consideran fundamental que un ecommerce tenga esta certificación. Esto les garantiza que en todo momento pueden saber que están navegando en una página web segura que está contrastada por expertos legales y que podrán reclamar gratuitamente a través de su sello”, comenta Monroy.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 77 de Relación Cliente Mag).
