Commvault, empresa espcializada en la protección de datos empresariales y gestión de la información, ha obtenido un índice de satisfacción del cliente del 98%, en la Encuesta de Soporte y Servicios que realiza la compañía anualmente. De esta forma, se reafirma su excelencia y compromiso en ayudar a los clientes a maximizar el retorno de su inversión en software de Commvault y en transformar los datos, que antes eran una carga difícil de gestionar, en un activo estratégico y potente. Uno de los factores que más han contribuido en esta nota tan alta es la baja rotación de su plantilla, que mejora la media del mercado en un 200 por cien.
El soporte técnico de Commvault se basa en el principio de innovación continuada y el informe de este año refleja ese valor fundamental al enfocarse en el papel que la antigüedad del empleado juega en la satisfacción del cliente. Commvault determinó que un factor de éxito muy relevante a la hora de proporcionar el servicio y soporte técnico que el cliente necesita está relacionado de forma directa con la formación y la experiencia de los técnicos, y no sólo respecto a cómo resuelven problemas técnicos, sino también a cómo mantienen un alto nivel de servicio al cliente. Además de que el índice de abandono de Commvault es un 200% mejor que la media del mercado, la antigüedad de sus ingenieros de soporte de Nivel 2 se sitúa en el percentil 86 de la industria.
Algunos de los logros destacables del equipo de soporte y servicio de Commvault incluyen:
• En base a las encuestas de satisfacción completadas por sus clientes, Commvault ha recibido una media del 98% en satisfacción del cliente, lo que supera ampliamente la media del sector, que se sitúa en el 81%[1].
• Commvault alcanza un 98% en capacidad de cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Las herramientas de soporte online de Commvault la sitúan en el percentil 96 de organizaciones que ponen a disposición de sus clientes herramientas de autoservicio.
• El 63% de las incidencias se resuelven en el Nivel 1, superando el estándar de la industria, que se sitúa en el 14%.
• Cerca del cien por cien de las llamadas a soporte técnico de Commvault fueron contestadas en persona en menos de 30 segundos, siendo la media de 14 segundos en contestar.
• Commvault soporta más de 21 idiomas, superando ampliamente la media del sector.
“He trabajado con Commvault y con su equipo de soporte durante más de 17 años y he recibido mucho más de lo que ofrece el soporte de cualquier otro fabricante de tecnología”, comenta Robert Shapelow, administrador de sistemas senior de Temple University Health System, Inc. “Uno de los ingenieros superiores de Commvault identificó y me ayudó a resolver un problema importante que encontramos y que requirió colaboración con otros fabricantes, algo que Commvault manejó de forma rápida y eficaz. Este tipo de soporte es lo que hace que Commvault destaque del resto”, añade.
La compañía realiza todos los años encuestas entre sus clientes para determinar su nivel de satisfacción con los servicios y el soporte que reciben, comparando estos resultados con otros estudios de la industria. Los resultados proporcionan una guía que ayuda a Commvault a mejorar sus servicios de soporte de forma continuada y ofrecen una “voz del cliente” para influir en las prioridades e iniciativas de soporte y servicios de TI. La encuesta abarca distintos temas sobre soporte, incluyendo el tiempo de respuesta ante incidencias en relación al tiempo de resolución de problemas, los idiomas soportados, el acceso remoto y otros aspectos.
“Como empleado que administra los sistemas de TI de una organización del sector público, es importante para mí tener a alguien al otro lado de la línea que realmente se preocupe de nuestro éxito, que esté siempre disponible y que se tome la protección de los datos muy en serio”, afirma Robert Mueller, administrador de sistemas de red senior del Condado de Los Ángeles. “El soporte de Commvault responde a todas estas necesidades y sobrepasa cualquier otro soporte que haya recibido en cualquier lugar”, añade.
El liderazgo de Commvault en servicios y soporte técnico es un indicativo de su combinación estrechamente integrada de personas, procesos y tecnologías. Como resultado, los clientes confían en Commvault para optimizar sus operaciones, cumplir con rigurosos acuerdos de servicio, obtener éxito profesional y aprovechar el valor total de sus datos – sin importar el tiempo o el lugar.
“Los resultados de nuestra quinta encuesta anual sobre servicios y soporte validan el trabajo que hemos estado haciendo para proporcionar a nuestros clientes soluciones superiores junto con el total compromiso de ofrecer una experiencia de usuario sin rival para ayudarles de la mejor forma en su necesidad de gestionar los datos”, dice Eugene Trautwein, vicepresidente de soporte al cliente de Commvault. “Más aún, creemos que nuestra posición como líder en el Cuadrante Mágico de Gartner de 2015 para software de backup empresarial y appliances integrados, apoyan los resultados, ya que esta consultora calificó de favorable en grandes empresas nuestro soporte al cliente y la satisfacción de nuestros clientes”, añade.
