Emov es una empresa de movilidad sostenible que ofrece sus servicios en Madrid y desde hace unos meses en Lisboa (Portugal). Aunque es una compañía completamente digital, sus responsables entienden que es recomendable posibilitar el contacto a través del teléfono, especialmente para resolver alguna incidencia, de ahí que a principios de este año hayan optado por la implantación de la solución Cloud Contact Center de masvoz.
Desde Emov hacen hincapié en señalar que la empresa ha nacido 100% en la nube, por lo que rechazan cualquier solución que implique montar hardware de cualquier tipo. “Es a la vez una decisión y una necesidad”, comenta Carlos Blanco, director de Marketing y Comunicación de Emov. En su caso buscaban una solución en la nube que les permitiese no tener que realizar ninguna inversión en terminales y que fuese muy adaptable.
“El objetivo que perseguía la compañía con esta implantación era dotar a sus agentes de funcionalidades específicas de contact center, disponer de la información completa de las llamadas recibidas en su servicio de atención al cliente y disponer de una herramienta de autoservicio en tiempo real para dotarse de la máxima flexibilidad”, puntualiza Santi Vernet, CCO de masvoz.
Con esta solución se posibilita además, seguir cultivando la confianza de los clientes en el servicio. “Las personas están acostumbradas, ante una incidencia, a poder ponerse en contacto con la compañía a través de un número de teléfono. La principal razón es escuchar la voz que hay detrás de Emov y que le genere confianza. Los negocios basados en plataformas digitales necesitan de canales analógicos para generar credibilidad”, apunta Carlos Blanco.
Puesta en marcha del proyecto
Como en cualquier proyecto de implantación tecnológica, en este también se preparó previamente un entorno de pruebas para la formación de agentes y administradores. Durante la puesta en marcha, se realizó un acompañamiento con el objetivo de resolver dudas y facilitar la adopción de la nueva herramienta. Finalmente, se realizó una auditoría de la satisfacción del cliente con el proyecto.
La implantación en sí se realizó durante el mes de enero de 2017 y tuvo una duración de 3 semanas.
«La solución Cloud Contact Center de masvoz es una solución modular y altamente parametrizable, por lo que se adapta a la práctica totalidad de situaciones con las que se encuentra un agente de Emov en su día a día«, comenta Santi Vernet.
En cuanto a los principales retos con los que se encontraron a la hora de la puesta en marcha del proyecto, fueron los siguientes:
• Reemplazar el anterior servicio preservando el funcionamiento básico del servicio anterior añadiendo funcionalidades avanzadas de la telefonía inteligente de masvoz.
• Asegurar una transición de servicio con mínimo impacto a partir de pruebas concienzudas, una formación adecuada y un procedimiento de migración planificado cuidadosamente.
• Una vez con el servicio operativo, disponer de una atención post-venta y un soporte técnico de alta calidad.
Aunque a la solución le están sacando el rendimiento esperado, desde Emov reconocen que todavía les quedan por abordar muchos puntos de mejora en los que ya están trabajando. Uno de ellos es la integración completa entre su CRM y la solución de masvoz.
Pero también puntualizan que se trata de una solución que cubre todas nuestras necesidades de call center completamente. “Nos da independencia para tener a los agentes trabajando en cualquier equipo con conexión a Internet y la facilidad de gestionar las llamadas”, señala Carlos Blanco. Una gran ventaja en este sentido es la independencia en la ubicación de los agentes, por lo que el principal esfuerzo en adaptación con la apertura en Lisboa ha sido el idioma de los agentes. Por ahora el servicio de atención al cliente se lleva desde las oficinas centrales de Madrid, pero sí se usa la solución de masvoz desde Lisboa para algunos servicios específicos y en un futuro se podría descentralizar fácilmente.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 78 de Relación Cliente Mag).
