Adrián Murcia Moliner, consultor y formador, explica en este artículo la importancia de saber combinar las capacidades del ser humano con las de la IA, especialmente en un mercado como la gestión de las relaciones con clientes, en donde el factor humano es fundamental.
¿Este artículo está escrito con inteligencia humana (emocional) o inteligencia artificial?
Al terminar de leerlo sacarás tus conclusiones, y seguro que sabrás el porqué. O puede que no sepas qué responder. ¿Es posible que suceda lo mismo en un contact center?, ¿qué no sepamos si estamos siendo atendidos por un humano o por un bot?
Depende de la complejidad de la situación, ¿verdad?
Todos los días desayunamos conociendo un nuevo hito, aplicación y logro inimaginable de la inteligencia artificial. No terminas de asimilar los contenidos de una news sobre IA., cuando a la semana siguiente tienes otra, y cuando crees que has avanzado un paso, te das cuenta de que estás un paso más atrás porque la realidad avanza más deprisa que tú.
Mientras tanto, somos muchos lo que seguimos convencidos de que el ser humano es irreemplazable en llamadas de alta intensidad emocional, o que necesiten cierto grado de creatividad, flexibilidad e inteligencia emocional para solucionarlas, lo que no quiere decir que haya que dejar apartada la inteligencia artificial.
Hoy en día, la IA está siendo un gran aliado en el entrenamiento de los agentes con acciones como:
• Simulaciones con bots entrenados en conversaciones reales: Bots que simulan ser clientes reales aprovechando el histórico de conversaciones del contact center. Lo que ayuda agentes a practicar en un entorno controlado, enfrentándose a casos reales pudiendo recibir feedback inmediato y personalizado.
• Asistencia durante las llamadas: La I.A. esta entrenada en este caso para facilitar al agente las respuestas que debe dar al cliente, detectar y etiquetar las emociones del cliente para ajustar la comunicación, sugerir el ofrecimiento de productos y promociones y avisar al agente sobre errores, todo en tiempo real.
• Análisis de llamadas feedback continuo: Otro uso de gran utilidad para la mejora del desempeño y el desarrollo de las habilidades es el análisis de llamadas, evaluando aspectos como el tono, el uso del lenguaje y su estructura. Esto permite a supervisores y agentes un ahorro importante de tiempo en las monitorizaciones y a la vez que facilita las sesiones de acompañamiento personalizado de los agentes.
En el contexto actual, la I.A. está dejando de ser una herramienta opcional para pasar a ser necesaria en el entrenamiento de los agentes. Pero no puede hacerlo todo. Voy a contaros el programa en el que estoy participando dentro de una aseguradora en el que están capacitando a los agentes de su contact center en el desarrollo de la empatía.
Los buenos resultados de este programa de empatía están quedando reflejados en las encuestas de satisfacción y NPS. Estos son los 3 pilares de este exitoso programa de empatía y calidad en la llamada:
Selección: Es decir, que empiezan por el principio. Un punto clave para este éxito es que los agentes no entran por obligación, sino por auténtico interés. La propuesta de la compañía es tan atractiva -por la formación, el acompañamiento, el propio proyecto y los incentivos- que quienes se suman lo hacen con ganas, motivados y con la orientación a la calidad de servicio que busca la compañía. No se trata solo de cubrir un puesto, sino de formar parte de un equipo que quiere marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
La formación: Aquí no es un trámite, es un viaje que acompaña al agente durante todo el año. Se comienza con una formación inicial sólida, donde se asientan las bases para ofrecer un servicio excelente. Pero el aprendizaje no se detiene ahí: a lo largo del año, los agentes participan en tres impactos de formación, adaptadas a los retos de su día a día.
Además, cada agente cuenta con sesiones de acompañamiento individual. Durante una hora, escuchan sus propias llamadas junto a un consultor externo especializado. Este espacio es mucho más que una revisión: es un momento de análisis conjunto, de descubrir fortalezas y áreas de mejora, de recibir feedback constructivo y personalizado.
Incentivos: La motivación también se alimenta del reconocimiento, y por eso el programa de incentivos juega un papel protagonista. Aquí, la mejora del NPS y los resultados de las encuestas de satisfacción son determinantes: cuanto mejor es la experiencia del cliente, mayores son las recompensas para el agente.
Este sistema no solo premia el rendimiento, sino que impulsa una sana competencia, el compromiso con la calidad y el orgullo de pertenecer a un equipo que pone al cliente en el centro. Aprovechar la IA y apostar por las personas es lo que puede hacer inclinarse la balanza de la elección del cliente más allá de la guerra de precios. ¿Dónde está la diferencia que marca la diferencia? Tú, como cliente ¿Por qué estarías dispuesto a pagar un poco más?
Por cierto, ¿Ya sabes cómo se ha escrito este artículo? (La infografía que acompaña a este artículo en su versión impresa, publicada en el número 105 de Relación Cliente Magazine, se puede ver aquí).
(Adrián Murcia Moliner, consultor y formador)
Ammformacion.com/adrian@ammformacion.com
