En España el 70% de las compañías ampliará la gama de consultas que los asistentes virtuales de clientes y los chatbots pueden asumir, según el estudio «La revolución de la inteligencia artificial: la creación de un nuevo paradigma en los servicios de atención al cliente», de ServiceNow y Devoteam. Se trata de un informe que recoge los datos de 10 países europeos, entre ellos, España y que ha contado con la participación de 770 profesionales de TI responsables del departamento de atención al cliente. En el mismo se revela que las empresas del viejo continente están implementando inteligencia artificial (IA) para revolucionar sus servicios de asistencia, a medida que cada vez más consumidores muestran una creciente aceptación de las experiencias basadas en esta tecnología.
Más en detalle, el estudio destaca que casi un tercio (30%) de las empresas europeas ha introducido tecnologías de inteligencia artificial en sus departamentos de atención al cliente y que un 72% de estas ya disfruta de los beneficios que aportan estos asistentes virtuales inteligentes, como la liberación del tiempo de los agentes, el procesado más eficiente de las tareas que requieren gestionar elevados volúmenes de información y la oferta de un servicio de atención al cliente permanente.
A raíz de las respuestas de los profesionales europeos encuestados resulta evidente que ofrecer servicios y prestar apoyo de forma continuada es el principal desafío de las empresas en el ámbito de los servicios de atención al cliente. A día de hoy, los usuarios cuentan con diferentes canales de servicio a su disposición, pero esperan recibir una respuesta en cualquier momento del día, lo que está llevando a las empresas a un punto de inflexión. De hecho, el estudio desvela que en el viejo continente la mitad de las empresas (50%) todavía no está preparada para ofrecer servicio de asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana.
En este sentido, España está en línea con los resultados del resto de países europeos, ya que:
• El 49% de las empresas entrevistadas afirma no contar con la capacidad de responder a las solicitudes de sus clientes de forma ininterrumpida, también durante los periodos no laborables.
• Además, el 50% de las compañías españolas afirma tener dificultades para estar a la altura de las crecientes expectativas en cuanto a la atención al cliente.
• Aun así, a diferencia del resto de la UE, España se encuentra entre los países mejor posicionados respecto a la capacidad de las empresas de responder a preguntas repetitivas de forma eficiente. Mientras los resultados europeos destacan que el 37% de las organizaciones se enfrenta a la dificultad de responder a este tipo de preguntas, en nuestro país el dato baja al 29%.
Pero lo que está claro es que la IA reinventará la interacción con los clientes. Y lo hará porque permitirá a las empresas no solo gestionar un mayor número de consultas de forma más eficiente, sino también anticipar las necesidades de sus clientes y abordarlas. En España:
● El 70% de las compañías ampliará la gama de consultas que los asistentes virtuales de clientes y los chatbots pueden asumir.
● El 49% está convencido de que la IA aumentará la eficiencia del departamento de atención al cliente.
● El 40% comenta que es posible utilizar la IA para prestar unos servicios de mayor calidad.
«La mayoría de empresas está ofreciendo experiencias omnicanal a sus clientes, pero muchos experimentan dificultades para hacer frente a la creciente demanda de los consumidores de servicios en todos estos canales«, comenta Antonio Abellán, regional manager de ServiceNow Iberia. «Los actores pioneros en la adopción de estas tecnologías ya están cosechando los beneficios de aplicar la IA a tareas y solicitudes habituales, liberando así a los agentes y permitiéndoles pasar de desempeñar un papel reactivo a fomentar una implicación proactiva y significativa«, concluye.
