Encarna Calvo, directora del Centro de Excelencia Cliente Consumidor en Equifax España, cuenta con una consolidada experiencia en la gestión comercial, operativa y dialogo con el cliente, que comenzó a gestarse siendo teleoperadora mientras realizaba sus estudios universitarios. A todo este bagaje en la gestión con clientes, une una amplia experiencia en la gestión de equipos. Su máxima es procurar contagiar su entusiasmo por la actividad que se genera dentro del contact center. Su gran capacidad de escucha y análisis le ayuda a conectar con los equipos que dirige y sacar lo mejor de cada uno de sus miembros.
A Encarna Calvo, su trayectoria en diferentes tipos de empresas le ha dado la oportunidad de conocer al cliente desde todas sus perspectivas. A su favor cuenta el comprender la importancia de los matices y de los tiempos de los clientes cuando se es outsourcer y cuando se es el cliente que contrata esos servicios. A ello se suma la complementariedad de la visión del cliente en todas las áreas en las que ha trabajado (comercial, multicanal, proyectos, televenta, formación, calidad y operaciones). “El haber formado parte de todas y cada una de estas áreas, es lo que hace que mi diálogo con el cliente sea sólido y honesto. La vida me ha regalado poder probarme diferentes zapatos y andar con ellos y, me encanta hacer senderismo”, señala Encarna Calvo.
Relación Cliente: Quienes te conocen saben que disfrutas liderando y gestionando la vertiginosa actividad que se origina en los contact centers, ¿qué rasgos principales de tu personalidad te ayudan a liderar esta adaptación al cambio y saber transmitir a tu equipo las claves de esa transformación para seguir avanzando?
Encarna Calvo: Soy curiosa, creativa, honesta y con mucha energía. Siempre me gustaron los deportes y actividades de equipo, donde se combina la visión estratégica, táctica, técnica, orgullo de pertenencia y diversión.
El contact center es un espacio perfecto para vivir todo lo anterior. En él convergen líneas diarias de actuación de las compañías, los valores en la gestión, distintas formas de canalizar y las interpretaciones de todo ello: un reto
Las claves con las que trabajo en equipo son:
• Participación honesta y transparente con ellos, donde la implicación tiene un papel fundamental. Compartir los “para qué” y los “por qué” de la gestión.
• Organización y planificación. Coordinamos la mejor manera de avanzar, gestionar y hacer seguimiento. Así, como la cuantificación argumentada en datos, de las necesidades requeridas.
• Cuestionar y asegurarse el entendimiento de los equipos. Alinear los conocimientos, lenguaje técnico y su correcto significado en la actividad que desarrollamos.
• Apoyar y empoderar a los mandos intermedios e influencers naturales en su propia construcción como líderes.
Relación Cliente: El contact center ha sido un entorno laboral muy receptivo a los cambios tecnológicos que han ido surgiendo, pero en los últimos años el ritmo de transformación es exponencial. ¿Cómo se está ayudando a los agentes a asumir esta transformación?
Encarna Calvo: Creo que este sentido podemos analizarlo desde tres focos de atención:
A. Los agentes también son clientes de otras empresas. Y por lo tanto aprenden y experimentan (experimentamos) esta evolución tecnológica. No solo desde su ámbito profesional, también en el privado. Aprendemos diariamente todos, incluidos los agentes
B. La capacidad voluntaria e innata de las personas por ayudarnos. Hoy en las compañías estamos conviviendo 4 generaciones: Baby boomer, X, Millennials y Z. Pero dentro somos compañeros, no padres, hijos, nietos, solo compañeros. Es un lujo ver y fomentar la camaradería natural que se genera entre distintas generaciones. Con el objetivo de ayudar en la adaptación del compañero y que este se sienta mejor. Como unos explican y refuerzan a otros, conceptos técnicos y como los otros ayudan a mantener la templanza y el foco gracias a la experiencia.
C. La formación corporativa, es un punto fundamental en el que las compañías ponen foco. Desarrollando cada vez mejores acciones formativas, más dinámicas, creativas, basadas en la gamificación y en la sinergia de perfiles.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine).
