Si hay algo que tienen claro en Endesa es que su modelo de atención ha de adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes, hoy digitalizados y tremendamente exigentes. En este sentido, a finales del pasado año se comenzaron a dar los primeros paso en la construcción de lo que será su nuevo modelo de relación con los clientes, más centrado en estos y menos en la gestión de procesos. Todo un reto en el que trabajarán durante este año, con la ayuda de Digitex y de los otros dos outsourcers que también llevan la gestión de la relación con el cliente de Endesa. “Está siendo muy importante su colaboración en el tema de retroalimentación de información para construir este nuevo modelo hacia el que queremos caminar”, comenta Jorge H. Domínguez, responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación del CAT de Endesa.
Dibujando el mapa del viaje
Actualmente, la prioridad de la compañía es redefinir el marco general de la experiencia del cliente, construyendo el customer journey clave por tipo de interacción. “Queremos incorporar la visión del cliente dentro del diseño de cada proceso, y que quede reflejada en cada una de las interacciones que este tenga con nosotros”, destacan desde la compañía. Con ello quieren dar un nuevo impulso a su estilo de atención, y llevarlo hacia donde el contexto de mercado y las necesidades de los usuarios les exigen que evolucione.
Y para que el proyecto tenga éxito, saben que además de involucrar en ellos a sus partners, tienen que hacer partícipes a toda la compañía. “Es un proyecto bastante ambicioso en el que no solo está implicado el contact center, sino toda la organización, especialmente áreas como las de ciclo comercial, contratación… Es la única manera de poder construir con éxito un proceso más adaptado al cliente. La puesta en marcha de dicho camino no tiene porque implicar un cambio de sistemas pero sí de criterios, con el objetivo de flexibilizar la dinámica de los procesos”, señala Jorge H. Domínguez. “Estamos ante un gran reto y un proyecto muy ilusionante que va a dar una nueva vuelta de tuerca en esa constante innovación que es nuestra seña de identidad, y con el cual pretendemos definir el marco general de la experiencia del cliente en Endesa”, añade.
(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 64 de Relación Cliente Mag).
