Las centralitas en la nube, como Enreach Contact, y todas la soluciones en general del entorno del contact center han experimentado desde la pandemia un auge importante. Para hablar de las posibilidades que ofrece en concreto Enreach Contact, en un entorno de trabajo híbrido y colaborativo como el actual, hablamos con Jorge García, director de producto, de masvoz, part of Enreach.
Relación Cliente. El trabajo colaborativo y su impulso a través de herramientas tecnológicas que lo faciliten, es uno de los retos de los nuevos entornos laborales. En líneas generales, ¿cómo se está abordando esto en los contact centers? Sabemos que la tecnología facilita esta realidad, pero, ¿están los contact centers incorporando soluciones de este tipo de manera generalizada?
Jorge García. Es indudable que la pandemia ha supuesto un punto de inflexión para el teletrabajo, y los contact centers no fueron una excepción a este hecho. Todos nos vimos abocados a trabajar en modo distribuido para poder dar continuidad a nuestro negocio. Es un hecho que este modelo laboral ha llegado para quedarse y que cuenta con numerosas ventajas tanto para empresas como empleados y de nuevo los contact centers no son una excepción, la flexibilidad en la ubicación del puesto de trabajo es demandado por todos. Pero este modelo híbrido ha transformado la comunicación entre empresa y empleado, trasladándola en gran parte a un entorno virtual.
Ahora mismo, esta digitalización viene dada por elementos como los entornos cloud, la omnicanalidad y el aprovechamiento de los datos first party para mejorar el trato al cliente y los servicios que las empresas pueden ofrecerles y todo ello mejorando el entorno de trabajo de los agentes. En este sentido, la migración a la nube está facilitando enormemente los procesos de trabajo, permitiendo el acceso desde cualquier dispositivo y lugar a la par que permite centralizar de una forma más eficiente los datos y servicios internos.
Dentro de esta tendencia general de evolución a la nube, las empresas en general han visto el valor de las comunicaciones en la nube y por ello, las centralitas cloud, como puede ser Enreach Contact, se han convertido en una herramienta en auge hoy en día ya que, los usuarios ya no solo demandan poder hablar con sus compañeros, sino que necesitan un entorno que les permita colaborar desde cualquier lugar casi como si estuviesen en la oficina.
Relación Cliente. En el caso de masvoz, cuenta con Enreach Contact, ¿cómo se adapta a estos nuevos modelos de trabajo?
Jorge García. Enreach Contact es una solución que consideramos la evolución de la centralita virtual, pero que incorpora más opciones y mejoras: se encuentra en la nube, posee un formato omnicanal que hace más sencillo y ágil el contacto con el empleado o cliente y aprovecha todas las posibilidades de comunicación que hoy existen para conectar a las personas, incluyendo la interacción mediante video, servicio que hasta la pandemia tenía una demanda más limitada.
Enreach Contact optimiza los flujos de trabajo gracias a que hace posible enviar y recibir mensajes, compartir documentos, imágenes y vídeos, crear salas de chat y realizar videoconferencias desde cualquier rincón del mundo y desde una única solución. Por tanto, se trata de una herramienta indispensable para aquellas compañías que busquen ofrecer un entorno de comunicación dinámico y dar una respuesta más rápida a todos sus clientes. Además, como se ha mencionado antes, su misma concepción en la nube la hace todavía más flexible para los nuevos modelos de trabajo, facilitando el acceso de los empleados y la gestión en el día a día.
Relación Cliente. Son varias las herramientas de este tipo que hay en el mercado, ¿cuáles son las principales características que diferencian a Enreach Contact del resto?
Jorge García. Nuestra principal ventaja es que concentramos todas las necesidades de comunicación en un único entrono, lo que simplifica muchísimo la vida al usuario final, que en el fondo es lo que busca. Existen en el mercado soluciones especializadas en video, en voz, en colaboración pero que no permiten la interacción entre usos de manera nativa, lo que fuerza a las empresas a tener varios sistemas y a conectarlos de una forma no siempre cómoda para el usuario final.
Enreach Contact ofrece a los usuarios un sistema de comunicaciones robusto, muy intuitivo, adaptado a las distintas necesidades de las empresas cubriendo todas ellas con un único entorno, lo que evita gastos adicionales a la empresa. Pero sobre todo, facilita la vida al usuario final y no requiere de una instalación de un equipo físico ni de una constante actualización de los servicios, ya que está alojada en la nube.
Además, nuestra solución cuenta con distintas herramientas y funcionalidades que hacen de ella una solución integral. Por ejemplo, integra Enreach Meetings, para que el usuario pueda configurar fácil y rápidamente las reuniones virtuales de trabajo; un desvío de llamadas, para poder atender llamadas sin importar la localización; optimiza los procesos de trabajo y su tiempo con una agenda de contactos, desde la que pueden crear e importar nuevos contactos de forma ágil y, por último, cuenta con una herramienta de chat muy funcional, que contribuye al aumento de la productividad y a mantener un ritmo de trabajo similar al de la oficina.
Relación Cliente. Desde el punto de usabilidad, ¿cuáles son los principales puntos que hacen a esta solución fácil de utilizar y de que se pueda adaptar fácil y de manera ágil a los cambios que las empresas puedan necesitar en su actividad cotidiana?
Jorge García. Enreach Contact combina la telefonía tradicional de toda la vida con servicios que llevan muchos años usando todas empresas con las últimas funcionalidades de video y colaboración desarrolladas por grandes empresas de software que se han hecho muy presentes en los usuarios a raíz de la pandemia. Nosotros combinamos las ventajas de ser un operador de telefonía desde hace muchos años con unas elevadas capacidades de desarrollo de software que también llevamos desarrollando muchos años con lo que somos capaces de combinar lo mejor de ambos sectores, lo que nos hace prácticamente únicos.
Pero, además, Enreach Contact tiene un alto grado de personalización, lo que contribuye a que las empresas puedan adaptarla a sus necesidades concretas, obteniendo una centralita virtual que responda totalmente a sus necesidades, tanto presentes como futuras. Todo ello, por supuesto, fácil de entender y de manejar, a fin de facilitar el trabajo de los profesionales y que puedan ofrecer el mejor servicio a sus clientes.
Relación Cliente. ¿Qué perspectivas generales se manejan para el incremento de uso de este tipo de herramientas colaborativas en el mercado español y cuál es la estrategia de masvoz para potenciar su penetración en el mercado durante ese año?
Jorge García. La transformación digital de las oficinas y los entornos laborales suponen un gran desafío al que hay que adaptarse. Por ejemplo, según Accenture, desde el inicio de la pandemia las empresas estadounidenses han invertido un 56% más en servicios de cloud y, según Virtual Consulting, la inversión mundial en cloud computing fue de 332.000 millones de euros en 2021 y superará los 1,12 billones de euros en 2025.
Las empresas quieren estar a la altura de esta transformación y saben que un uso efectivo de estas herramientas colaborativas marca la diferencia con sus competidores. En masvoz, como parte de Enreach, estamos listos para ello y apostamos por un servicio que tenga como gran aliado al cloud.
Herramientas como Enreach Contact están alineadas con estas necesidades de las empresas actuales, a la par que trabajamos en otros proyectos complementarios, como en usos de la Inteligencia Artificial para conseguir una comunicación más personalizada con los clientes, por ejemplo, con chatbots o asistentes por voz en las llamadas, que facilitan una respuesta rápida y precisa.
