1. ¿Por qué Callzilla™ Llc, de la mano de su filial española Callzilla Ibérica, apuesta en un momento como este por el mercado español?
En todas las épocas, sean de crisis o de bonanza, surgen ideas y prácticas de negocio que permiten crear nuevos modelos de atender las necesidades de los mercados ya existentes y de introducir nuevos modos de hacer las cosas que permiten crear nuevas oportunidades de venta y servicio y/o mejorar las que ya existen.
En el caso del mercado español, hay una fuerte tendencia hacia la reducción de costes en las operaciones ya existentes, la paralización o minimización de las inversiones y la congelación de las decisiones que conllevan la apertura de nuevos proyectos o fuentes de negocio.
Lo que se muestra como una situación negativa, desde Callzilla vemos que puede volverse positiva si se hace ver al mercado que hay formas diferentes de hacer las cosas, formas que permiten incrementar beneficios, aumentando los tiempos de operación, mejorando la calidad de servicio, asegurando la viabilidad transaccional y todo ello reduciendo los costes de operación e inversión. De esta manera, las empresas no solo conseguirán alcanzar sus objetivos de estabilidad económica, sino que también podrán acometer nuevos proyectos minimizando el riesgo e inversiones y posicionándoles por delante de su competencia.
2. ¿Cuál es el valor añadido que ofrece Callzilla Ibérica a sus clientes con respecto a la competencia?
Callzilla™ se diferencia de su competencia en que es capaz de unir la calidad a los precios off-shore, proporcionando servicios de la máxima calidad onshore/nearshore, aplicando prácticas – creadas y desarrolladas por Callzilla y contrastadas por nuestros clientes – a todos los elementos y aspectos que envuelven y forman parte del Call/Contact Center.
3. ¿Qué diferencias principales se podrían señalar entre el mercado español y el nortemericano de call centers?
Dos diferencias a destacar: Calidad de Servicio y Oportunidad y Visión de Negocio.
El concepto y la práctica de calidad de servicio están muy implantados en la sociedad norteamericana. Ello hace que la atención telefónica o presencial se cuide y ponga en práctica al máximo detalle, de lo contrario la búsqueda de un proveedor alternativo se hace patente con la elevada oferta de proveedores de servicio de call center existente.
La oportunidad y visión de negocio viene marcado por el carácter emprendedor del empresario norteamericano que ayudado por las facilidades que proporciona el estar en el país más avanzado tecnológicamente en call centers, le permite tomar medidas que mejoran la productividad y rentabilidad de los call centers.
4. ¿Cuál es el tipo de cliente al que va dirigido el target de la compañía?
Todas las empresas que tienen necesidad de un call/contact center son nuestro objetivo, independientemente del tamaño de la empresa o del call/contact center que tengan o de los servicios y productos que estas ofrezcan. Indudablemente, los servicios y productos que estas empresas ofrezcan han de estar de acuerdo con la legalidad vigente.
Consideramos que hay que desplazar las viejas ideas de que la calidad está directamente relacionada con la inversión y que las necesidades de las empresas pueden ser cubiertas en función de la capacidad económica de las mismas. Así, desde Callzilla añadimos valor a cualquier empresa que tenga necesidad o decisión de gestionar su cartera de clientes, promocionar y vender sus productos en acciones de venta directa y/o cruzada con o sin técnicas de Up-Selling/Down-Selling, conocer el grado de satisfacción de sus clientes y fidelizarlos o recuperarlos si se han ido o están a punto de irse, localizar deudores y tratar de obtener promesa de pago de la deuda. También pueden tener necesidades de actualizar sus bases de datos, de generar de leads o clientes potenciales, de programar citas, de informar en el momento a sus clientes o por ejemplo de validar ventas.
5. ¿Cuales son los principales retos a las que se enfrentan en este momento las compañías que ofrecen servicios de atención al cliente a terceros?
Tres retos fundamentales afectan a las operaciones que se ofrecen a terceros: Calidad, Infraestructura de Gestión y Costes
La calidad es un factor fundamental que se ha de aplicar a todos y cada uno de los aspectos y elementos humanos, materiales e inmateriales que conforman a los Call/Contact y a sus operaciones. Los niveles de calidad son alcanzables y superables si se definen las políticas adecuadas y se ejecutan acciones asociadas – planificadas y puntuales – que permiten mejorar la calidad día a día y corregir las desviaciones que pudieran producirse. Aplicando prácticas proactivas se consigue aumentar el ratio de eficacia de los call centers.
La gestión ha de apoyarse en las infraestructuras adecuadas que permitan la agilidad transaccional, la continuidad del servicio y la confortabilidad de los recursos humanos que la desarrollan. Cualquier aspecto que influya negativamente en estos elementos, influirán negativamente en el rendimiento del call center de una manera al principio gradual y posteriormente exponencial. Es necesario proporcionar una infraestructura sólida, fiable, segura, escalable y controlada para dotar al call center de agilidad.
El carácter favorable que muestra la diferencia de precios off-shore puede verse ensombrecido por los costes de ejecutar las políticas de control de calidad de las empresas que contratan con proveedores de servicios BPO de Call/Contact Centers. Para que esto no suceda, es necesario que los proveedores de servicio proporcionen los recursos y acciones suficientes que hagan que para sus clientes sea innecesaria ejecutar dichas políticas. Adicionalmente, a nivel contractual, todos los costes y plazos han de quedar reflejados para evitar costes ocultos.
6. ¿Cuáles son los objetivos estratégicos de la compañía a corto y medio plazo?
El objetivo estratégico de Callzilla Ibérica a corto plazo es impulsar en el mercado español la demanda de servicios de alta calidad y bajo precio en ventas, generación de leads, telemarketing, help desk, soporte técnico y procesos de front y back office, utilizando nuestra contrastada experiencia de servicios de alta calidad y bajo precio y mostrando al mercado español que existen y es posible contratar servicios con verdaderos contact center de alta calidad a precios off-shore, orientados a los clientes y a los clientes de sus clientes.
Nuestro objetivo a medio plazo es ser en España el proveedor de referencia de Contact Center de alta calidad y bajo precio, llenado el vacío existente con soluciones hechas a la medida que demandan las estrategias de tele-servicio y comunicaciones interactivas de las empresas, organismos y organizaciones y dotándoles del máximo nivel de soluciones de servicio de contact center, que por encima de todo, facilita, amplía y mejora las comunicaciones entrantes y salientes de sus clientes y de nuestros clientes en español y/o inglés.
