Charlamos con Emma Carranza, regional manager Iberia & Americas en Alcméon

Charlamos con Emma Carranza, regional manager Iberia & Americas en Alcméon.Alcméon se presenta como la empresa europea con mayor prestigio en la solución integral de mensajería para servicios de atención al cliente. Se trata de una plataforma SaaS, diseñada para grandes empresas o negocios en etapa de crecimiento rápido, y que les permite interactuar de forma eficiente y en situaciones reales con sus clientes, a través de todas sus plataformas de redes sociales y aplicaciones de mensajería: Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, Apple Business Chat, Google Business Messages, etc.

«Alcméon proporciona una plataforma híbrida de mensajería que combina sin fisuras la intervención humana y los chatbots para prestar un óptimo servicio al cliente, generar nuevos leads comerciales y hacer posible una mejor experiencia ecommerce. Gracias a su equipo de I+D y a sus alianzas con los equipos técnicos de Facebook, Apple y Google, Alcméon es la plataforma de mensajería empresarial más avanzada en el mercado«, señala Emma Carranza, regional manager Iberia & Americas en Alcméon. Charlamos con ella para tener un visión más amplia de cómo trabaja esta compañía y su implantación en el mercado español.

Cabe recordar que casi 50 empresas europeas B2C (Dior, Sephora, Carrefour, Fnac, Sarenza, Backmarket, entre otras) confían en Alcméon a diario para responder las solicitudes de sus clientes en todo el mundo o como una herramienta para establecer un diálogo con ellos.

Relación cliente: ¿Cuál es la propuesta de valor de Alcméon?

Emma Carranza: Se trata de una propuesta de valor muy sencilla. Hoy en día, casi todos nuestros clientes usan smartphones y la mayor parte de su tiempo online está dedicado a aplicaciones de mensajería social como Facebook, Instagram o WhatsApp. La mensajería es, además, la herramienta principal para comunicarse con sus familiares, amigos y compañeros de trabajo, y la crisis provocada por la COVID 19 no ha hecho más que intensificar esta tendencia. ¡El volumen de mensajes en Messenger y WhatsApp ha aumentado en más del 50% en 2020!

Actualmente, los consumidores quieren que la comunicación con las marcas sea fácil y eficaz, igual que lo es su interacción con familiares y amigos. No quieren esperar, no quieren tener que repetir una y otra vez lo que necesitan, o perder su tiempo buscando un email que se les ha pasado. «Tener la capacidad de asignar a la persona indicada para responder, sin tener que repetir a su interlocutor su problemática, es lo más valioso en términos de experiencia del cliente».

Alcméon es la herramienta que hace esto posible. Optimizamos y filtramos en un mismo lugar todos los mensajes públicos y privados de una marca, y permitimos a sus equipos (Servicio de atención al cliente, Community Managers, Marketing, Ventas…) la capacidad de trabajar juntos en los que necesitan una respuesta o una intervención. “Ver en un solo buzón, mensajes públicos y privados, con el historial de la conversación, facilita la comunicación, reduce los tiempos de respuesta e incrementa la productividad de los agentes encargados de dar respuesta».

Con nuestra tecnología híbrida, que combina de forma integral la automatización inteligente (AI), la comunicación a través de chatbots y la intervención humana, nuestros clientes han podido reducir sus costes en un 50% y aumentar la satisfacción de sus clientes en un 25%. Y todavía mejor, algunos clientes que ya llevan más tiempo con nuestra solución, como Carrefour, están usando sus cuentas de mensajería actualmente para sustituir sus catálogos en papel por una versión digital en WhatsApp o Messenger. ¡Alcméon hace posible una conversación completa entre el consumidor y la marca o el distribuidor!

Relación Cliente: ¿Cuáles son vuestras fortalezas comparadas con las de vuestros competidores en este sector?

Emma Carranza: Nuestra plataforma tiene muchas herramientas y nuestro equipo de ingenieros incrementa este número constantemente, pero destacaría sobre todo 3 elementos diferenciadores:

– La automatización inteligente: cuando el cliente está esperando una primera respuesta rápida y 24/7 la automatización no es una opción, es una obligación. Sin embargo, cuando la automatización no tiene una parte humana, no funciona Es por ello que en Alcméon hemos desarrollado una plataforma híbrida donde chatbots y agentes (personas) están integrados de forma nativa en el flujo global de conversación.

– Una conversación integral: nuestro producto cubre la experiencia del cliente de forma completa, desde la atención al cliente hasta el marketing de mensajería e incluso el comercio conversacional, que está creciendo rápidamente y se espera sea la gran revolución en 2021/2022.

– Una solución lista para ser implementada: Nuestra solución está lista para ser usada y conectada a soluciones CRM líderes como Salesforce, Zendesk o Oracle Service Cloud.

Relación Cliente: Si nos centramos solamente en el servicio de atención al cliente, ¿qué es lo Alcméon propone que no ofrecen las demás, vuestro verdadero valor diferenciador?

Emma Carranza: La solución de Alcméon ha sido diseñada en colaboración con los servicios de atención al cliente de algunos de las empresas más avanzadas en Europa en términos de redes sociales y de servicio de mensajería. Nuestra solución ha demostrado su solidez y escalabilidad con clientes pioneros como Oui.sncf (La agencia de viajes número 1 en Europa), Fnac o Dior.
Alcméon, además, proporciona una tecnología híbrida avanzada: todo en nuestra plataforma está diseñado para que el traspaso entre chatbots y agentes sea lo más fácil y exento de problemas posible. La magia de la mensajería ocurre sólo cuando hay una orquestación perfecta entre respuesta humana y respuesta automática.
Nuestro bot visual y el editor de flujo de trabajo son únicos en el mercado. Tenemos la capacidad de entrenar a un cliente para que en solo unos días sea autónomo en diseño conversacional. Cambiar una palabra, una imagen o escalar una conversación a un consejero, un community manager, o un vendedor puede hacerse fácilmente sin apoyo técnico y sin tener que contar con una agencia externa.

Ofrecemos la cobertura más completa de todos los posibles puntos de entrada para la mensajería con clientes: posts públicos, comentarios, anuncios, reseñas y mensajes privados directos; ya sea en Facebook/Messenger, WhatsApp, Instagram (en comentarios o a través de mensaje), Google My Business, Google Business Messages, Apple Business Chat… También ofrecemos un widget, que es una etiqueta blanca para la mensajería, y un canal que nuestros clientes pueden añadir directamente en su web o en sus apps móviles, si prefieren gestionar directamente las conversaciones orgánicas con su audiencia.

Y, por último, y no menos importante, tenemos la herramienta estadística más avanzada del mercado. Con Alcméon se puede dar seguimiento a absolutamente todo: retrasos, desempeño, automatización y tasas de completación, botones en los que se ha hecho clic durante una conversación, tiempo pasado en un contenido durante una conversación… y por supuesto, nuestros conectores nativos con Salesforce o Zendesk posibilitan un servicio 360 realmente personalizado.

Relación Cliente: ¿Cuál es la estrategia de la compañía para el mercado español?

Emma Carranza: Un estudio reciente de BVA indica que la expectativa de respuesta de los consumidores españoles cuando contactan al servicio de atención al cliente a través de redes sociales, es más alta que la de los consumidores del resto de Europa, es decir, esperan que sea más rápido. Más del 50% espera que su respuesta llegue en los 15 minutos siguientes a la realización de la solicitud a través de Facebook o Twitter. En España, el alcance y el tiempo invertidos en apps como WhatsApp, Instagram o Facebook también son mayores que en la mayoría de países europeos.

La paradoja es que las empresas españolas no están tan bien equipadas como sus competidores europeos cuando se trata de responder en escala a sus clientes.

Nosotros, con la ayuda de los equipos de producto especializados en mensajería de nuestros socios tecnológicos como Facebook, Instagram o Google, contamos con una herramienta puntera y una experiencia única en el sector de la mensajería en redes sociales. Y nuestro objetivo es traer nuestra tecnología y experiencia al mercado español.

Relación Cliente: ¿Qué es lo que ofrecen los canales digitales en términos de conexión con clientes de forma rápida y eficaz?

Emma Carranza: Antes de 2020, los canales digitales ya estaban creciendo de forma sostenida. Pero con la crisis provocada por la COVID-19, hemos sido testigos de una verdadera explosión. Si nos fijamos en el sector retail, por ejemplo, las tiendas han estado cerradas durante meses en toda Europa. Y nadie se plantea ahora que la situación en este sector vuelva a ser como en 2019. Esta crisis ha demostrado que el futuro va a ser y, de hecho, ya es mucho más digital, sin contacto físico necesario, y social, en un sentido digital. Por lo que, en mi opinión, los canales digitales no son algo opcional, sino la forma en que las empresas tienen que conectar con sus clientes desde ya. Nuestros canales (redes sociales y mensajería) ofrecen algo increíblemente valioso para las empresas B2C y sus clientes: la facilidad.

Por ejemplo, tengo una pregunta para Fnac, ¿qué hago? Simplemente abro Messenger o WhatsApp y envío mi pregunta como si estuviéra escribiéndole a un amigo. Así de sencillo. Si estoy en Instagram y veo un producto interesante, tan fácil como preguntar mis dudas a un vendedor de forma inmediata, reservar una cita en la tienda o comprar el producto con solo un par de clics.

Esto es lo que hace que WeChat haya tenido tanto éxito en China y que vaya a ocurrir lo mismo aquí. Todos queremos conversaciones sencillas y eficaces. Las llamadas, los emails, las webs complejas o las apps están cada vez menos adaptadas a nuestras digitalizadas vidas donde el teléfono y las redes sociales son preponderantes.

Una cosa muy importante que hay que recordar con respecto a la interacción a través de mensajes en redes sociales es que, más allá de la respuesta o la compra, hay una conexión muy valiosa entre la marca y el consumidor. Cada consumidor tiene una identificación única en cada una de estas redes y apps. ¡Yo misma llevo en Facebook más de 10 años y a día de hoy sigo teniendo el mismo nombre de usuaria! El valor que esto tiene para una marca es increíble.

Relación Cliente: ¿Cuál es el tipo de empresas en donde la solución de Alcméon está ampliamente implementada y qué sectores son los que están impulsando en mayor medida el desarrollo de la conversación comercial?

Emma Carranza: Trabajamos principalmente con empresas B2C grandes o que están creciendo rápidamente. Nuestra vertical más importante es el retail, lo que incluye grupos mundialmente reconocidos como Carrefour, Galeries Lafayette, Intermarché o Fnac Darty. Tenemos, además, mucha experiencia en el sector de moda, belleza y lujo: Dior, Guerlain, Givenchy, Sephora… son algunos de nuestros clientes. El grupo LVMH ha elegido Alcméon como la solución preferida para la mensajería social del grupo en 2020. También tenemos un portfolio bastante fuerte en el sector de turismo y hostelería con clientes como Disneyland Paris, la red de metro y autobús de París, Europcar; y grandes empresas del sector de telecomunicaciones en Francia e Italia.

Desde febrero de 2020, el sector retail está liderando la innovación del comercio conversacional. Tomemos como ejemplo a Carrefour. No hay una sola semana sin que haya anuncios importantes o una nueva campaña o servicio innovador que incluya mensajería. En diciembre, incluimos una entrada directa a la mensajería en la primera experiencia Live Shopping (Compra en directo) de Carrefour, por ejemplo. Ahora, los clientes de Carrefour pueden escanear un código QR para WhatsApp en sus tiendas para suscribirse y recibir los próximos catálogos a través de esta plataforma, así como para hacer preguntas o para sugerir en qué tipo de productos les gustaría tener un descuento en el futuro.

Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales objetivos de Alcméon en el corto y medio plazo, tanto en el mercado internacional como en el mercado español?

Emma Carranza: A corto plazo, estamos buscando en España marcas líderes o empresas de retail a las que podamos ayudar con su servicio de atención al cliente a través de sus apps de redes sociales y mensajería, como WhatsApp, Apple Business Chat o los mensajes directos a través de Instagram. Nuestra tecnología está lista y es muy potente. Como he dicho antes, hay una brecha entre las altas expectativas de los consumidores españoles y lo que las marcas de este país pueden ofrecer en cuanto a su servicio de Instagram o WhatsApp. Nuestro equipo está listo para trabajar de la mano con nuestros clientes en España, para que la colaboración sea real y se traduzca en un éxito en sus servicios de atención al cliente y marketing a través de mensajería, así como en su comercio conversacional.

Por otra parte, y en términos más generales, estamos continuamente fortaleciendo nuestras alianzas tecnológicas con los principales operadores de redes sociales y mensajería, así como con los principales proveedores de soluciones CRM como Salesforce, SAP y Zendesk. Actualmente, el desarrollo de Alcméon está enfocado en Europa con cuatro mercados prioritarios: España, Italia, Alemania y Francia.