En este entorno de crisis sanitaria donde el teletrabajo se ha revelado como una pieza fundamental para paliar sus efectos en el mercado laboral, Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, cuenta cómo la compañía ya ha ayudado a más de 300 clientes (como Vivabox, Hofmann, Air Liquide, Decathlon Pro o Onepark) a migrar sus actividades a domicilio en pocas horas. ¿La clave? Su infraestructura 100% cloud de gestión de las interacciones con los clientes.
Relación Cliente: ¿Qué impacto tiene esta crisis en la calidad del servicio de atención al cliente?
Frédéric Durand: Dada la situación, los centros de contacto reciben picos de llamadas y hay que saber atender a todos los clientes de la manera más adecuada y eficaz, incluso a distancia.
El mayor desafío es encontrar un equilibrio entre el self-service (automatización de ciertas respuestas como el estado de un pedido, por ejemplo) y el procesamiento de todas las llamadas mediante los agentes, de manera que cada cliente sea atendido lo mejor posible.
Para ello, es importante que las empresas logren que el tiempo de espera sea agradable. Ya sea anunciando y actualizando regularmente el tiempo de espera estimado u ofreciendo una opción de devolución de llamada.
Para reducir el tiempo de espera al teléfono, hay que automatizar el enrutamiento de las llamadas con la ayuda de un IVR inteligente. El IVR dirige las llamadas hacia los agentes más competentes en función de las llamadas entrantes. Si un cliente tiene costumbre de hablar con alguien en particular, el sistema lo reconoce. Todos ganan tiempo, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Relación Cliente: ¿Cómo garantiza Diabolocom una óptima experiencia del cliente incluso en teletrabajo?
Frédéric Durand: Nuestra solución de gestión de llamadas 100% cloud nos permite asistir a todos nuestros clientes, estén donde estén. Así es: los centros de contacto, independientemente del número de agentes, pueden atender a todas las llamadas recibidas en teletrabajo.
Además de toda la información mencionada anteriormente: IVR, tiempo de espera, self-service … Diabolocom permite a las empresas reunir información sobre los clientes en una sola interfaz, gracias a su integración con sus herramientas de negocio como los CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, entre otros).
Gracias a esos datos, los agentes ganan tiempo y eficacia: en cuanto reciben una llamada, saben quién es el cliente, conocen su historial de llamadas e incluso pueden anticipar su recado sin tener que pasar de una ficha a otra o de una ventana a otra.
De la misma manera, si tienen que lanzar campañas de llamadas salientes, los datos recopilados les permite personalizar sus discursos en función de sus contactos y poner al día sus guiones de llamada. El hecho de aprovechar al máximo las informaciones recopiladas mejora la eficiencia y la productividad de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente. De esto se derriban dos resultados: una mayor fidelización de los clientes y la adquisición de nuevos clientes.
Relación Cliente: ¿No resulta difícil la deslocalización del trabajo de los centros de contacto?
Frédéric Durand: No, si tienes las buenas herramientas y un acompañamiento de calidad.
El ejemplo de Diabolocom, solución 100% basada en la nube, muestra la flexibilidad y la velocidad que nuestra solución de centro de contacto propone.
Los agentes pueden trabajar tanto en la oficina como desde casa, sin ningún problema. Solo se necesita una conexión internet. Pueden acceder a todas las herramientas, a la plataforma del centro de contacto y a los datos de los clientes desde cualquier lugar. Por supuesto, lo hacen cumpliendo con las normas de seguridad necesarias.
Para que todos puedan ser operacionales en teletrabajo, los equipos de Diabolocom, ya sean comerciales, encargados del soporte o jefes de proyecto, han acompañado a nuestros clientes desde el principio de la crisis. Gracias a nuestra solución, los supervisores pueden gestionar a sus agentes a distancia y dirigir equipos en cualquier momento. Es extremadamente importante mantener el contacto frente a esta situación sin precedente.
Además, Diabolocom no solo es un proveedor de centros de contacto, sino también de telecomunicaciones. Podemos proporcionar a nuestros clientes la plataforma necesaria para conectarse a un gran número de agentes de forma remota lo más rápido posible. Todos nuestros clientes están muy satisfechos porque les ofrecemos una óptima calidad de voz.
Y por supuesto seguimos en contacto con cada uno de nuestros clientes, siempre que lo necesiten. El éxito de nuestros clientes también es el nuestro.
