Óscar Díez nos cuenta los retos de su nuevo cargo como director general de Sitel España

Óscar Díez nos cuenta los retos de sus nuevo cargo como director general de Sitel España.Entrevistamos a Óscar Díez, quien ha sido nombrado recientemente director general de Sitel España, para conocer los planes más inmediatos que tiene desde el nuevo puesto que ocupa, en la que ha sido su casa en los tres últimos años, como director comercial. «Es una maravilla poder seguir formando parte de este proyecto tan gratificante, y más aún desde la posición que ahora ocupo. Estoy muy agradecido por tener la oportunidad de continuar mi labor en una empresa que ya conozco y de la que quiero desarrollar su potencial al máximo«, señala Óscar Díez.

Relación Cliente: ¿Cuáles van a ser las líneas de actuación desde su nuevo cargo para el corto y medio plazo? y, ¿cuáles serán los puntos sobre los que se va a trabajar en el mercado español?

Óscar Díez: Básicamente tenemos tres líneas de actuación. Internamente, para nuestros empleados, estamos llevando a cabo un proceso de flexibilización del trabajo. Creo que es muy importante aprovechar la situación actual para llevar la compañía a un modelo más personalizado y dinámico.

Hacia nuestros clientes, debemos estar con ellos allí dónde nos necesiten. Somos conscientes del momento de cambio continuo en el que todos nos encontramos, y la flexibilidad que Sitel tiene es un valor añadido que proporcionarles a todos ellos.

El tercer punto es la tecnología. Ahora más que nunca podemos presumir de nuestra digitalización como compañía. Todo el trabajo llevado a cabo en los últimos cinco años nos permite poder asesorar y ofrecer eficiencias gracias a la digitalización de los procesos y soluciones internas y de mercado que nosotros mismos utilizamos.

Igualmente, de cara al mercado, los ecommerce vienen desde hace ya un tiempo pisando fuerte y han formado parte de nuestra estrategia de negocio. Además, en los últimos meses la adopción digital se ha acelerado, propiciada por la situación provocada por el COVID-19, y los hábitos de los consumidores han cambiado. Es una gran oportunidad para los ecommerce y el negocio digital de todos nuestros clientes y por tanto, también para nosotros. Tenemos el conocimiento y las soluciones que facilitan y mejoran la experiencia y el customer journey de sus clientes.

Relación Cliente: Una de las cualidades que resaltan de usted es su excepcional espíritu empático con el cliente, destacando como excelente gestor de personas, ¿cómo le puede ayudar este rasgo a tener éxito en su nueva trayectoria profesional?

Óscar Díez: En Sitel tenemos muy claro que nuestro negocio es de personas y para personas; ser empático no es un plus, es una necesidad. Por tanto, la experiencia del empleado determina la experiencia del cliente. Es por esto que “Empower humans. Enhance brands”. Es nuestra filosofía y nuestra visión de negocio.

La manera en la que gestionamos a las personas que forman parte de nuestra compañía repercutirá directamente en la calidad de nuestras operaciones. Así, tenemos en marcha programas que garantizan que la experiencia del empleado es inmejorable, como Sitel MAX o nuestros GOS. Por otro lado, nuestro objetivo es mejorar la experiencia del usuario con un foco en nuestros empleados, siempre con el cliente en el centro: debemos conocer las expectativas del cliente y hacerle partícipe en todo momento de la implementación y evolución de su servicio. Ser capaces de ser totalmente comunicativos y captar su customer sentiment es crucial para el buen desarrollo de cualquier campaña.

Relación Cliente: ¿Qué lecciones ha aprendido Sitel como compañía tras haber vivido la irrupción de la COVID-19 y tener que gestionar la mayoría de sus equipos en modalidad teletrabajo?

Óscar Díez: Desde Sitel llevábamos ya más de 10 años implantando el programa Sitel @ Home. Si bien es cierto, tras la coyuntura sanitaria esta modalidad se ha vuelto casi una imposición. Así, hemos querido aprovechar esta situación para darle la vuelta a la forma en la que concebimos el trabajo en la oficina y flexibilizarlo al máximo.

Si algo hemos aprendido es a responder aún más rápido si cabe a las exigencias de la industria: en apenas un mes conseguimos implementar el teletrabajo en más del 95% de nuestra plantilla. Hemos superado el reto de incorporar la distancia social gracias a la ampliación de espacios y el Sitel @ Home, al tiempo que mantenemos la cercanía con el equipo gracias a la incorporación de STC a nuestras herramientas propias y a la creación de lo que hemos llamado MAXhubs: espacios dedicados a los empleados en los que podrán recibir formaciones y desarrollar plenamente sus capacidades, además de socializar y mantenerse en contacto con el resto de personas que forman parte de Sitel.

Relación Cliente: Principales retos a los que se enfrenta la industria de los contact centers y cómo se está preparando Sitel para hacerle frente.

Óscar Díez: La industria del contact center es una industria madura, y como tal es imprescindible estar siempre a la vanguardia de las nuevas tendencias para poder hacer uso de las palancas.
Para mí está muy claro hacia dónde está yendo el sector: hacia la automatización de las tareas de bajo o nulo valor. Y desde Sitel lo entendemos no solo como una forma de eficientar costes, sino como una ayuda a nuestros agentes para que estos se encarguen de la gestión más humana y que reporte mayores beneficios tanto a nuestro cliente como al usuario final. Tenemos ya varios casos de éxito con implementaciones de RPA y un equipo local dedicado.

(Manuela Vázquez).