En esta entrevista, Susana Sánchez, directora general de ILUNION Contact Center BPO, aborda con nosotros, entre otros asuntos, cómo tras un intenso trabajo para implantar transversalmente procesos digitalizados en toda la organización, hoy son un contact center en la nube con las mismas garantías de seguridad y de calidad en el modelo de teletrabajo que en sus propias plataformas. En esta línea nos explica cómo han superado el reto de la COVID-19 dando continuidad a sus servicios, e incluso reforzándolos, manteniendo la misma calidad y excelencia, aun en tiempos de pandemia.
Relación Cliente: ¿Qué lectura se hace desde la compañía de la experiencia en este tiempo dominado por el estado de alarma, a la hora de seguir prestando servicio a sus clientes?
Susana Sánchez: Si a principios de año nos hubieran adelantado lo que iba a suceder, nos habría parecido ciencia ficción. Ahora, tras un estado de alarma, meses de confinamiento y en medio de la segunda ola de la pandemia, podemos estar orgullosos del trabajo que estamos realizando y del expertise adquirido.
Pese a encontrarnos en una situación en la que a nadie nos gustaría estar por todo lo que la COVID-19 implica, debemos quedarnos con la capacidad de adaptación y de gestión del cambio que estamos observando en el tejido empresarial español. En nuestro caso concreto, el esfuerzo ha merecido la pena y hemos salido reforzados. La pandemia de la covid-19 ha acelerado los procesos de descentralización de las operaciones, activando de manera inmediata planes previstos a futuro para la transformación digital de toda la organización y ha quedado demostrado que las personas están preparadas para esta evolución. Hemos sido protagonistas en primera línea de una auténtica revolución en el contact center, y lo más importante es que todo lo hemos hecho pensando en nuestros clientes, para continuar a su lado, prestándoles servicio sin interrupciones, con todas las garantías, con la misma calidad y con la misma filosofía de siempre: excelencia en nuestras operaciones y confianza en nuestras personas.
Para nosotros, dadas las características de muchas de nuestras operaciones, vinculadas a la salud y la atención al ciudadano fue fundamental actuar rápidamente y gestionar los procesos correctamente para asegurar la continuidad y cubrir la alta demanda. Durante la crisis sanitaria, por un lado, hemos tenido que reforzar nuestros servicios esenciales y de emergencia para la ciudadanía y, así, dar respuesta a todas las demandas de los usuarios; y, por otro, hemos montado nuevos servicios de gran empaque en tiempo record. A este respecto, es fundamental señalar el importante crecimiento de plantilla que hemos experimentado desde marzo para dar apoyo a estas operaciones.
Relación Cliente: La tecnología estaba madura para agilizar los cambios necesarios para implantar puestos de teletrabajo en los domicilios de los agentes, pero también ha jugado un papel importante la propia predisposición de los agentes para colaborar, ¿cómo se ha desarrollado el binomio tecnología-factor humano para hacer frente a una situación como la vivida?
Susana Sánchez: Este ha sido un punto clave y estamos muy orgullosos del resultado. El esfuerzo que hemos hecho tanto a nivel tecnológico como humano ha sido enorme. Es fundamental poner en valor a las personas que han llevado a cabo todo el proceso de adaptación de la compañía a las nuevas circunstancias, pues en ellas está la clave del éxito.
Del equipo quiero destacar el compromiso, profesionalidad, proactividad y capacidad de innovación que han demostrado nuestros profesionales. Gracias al esfuerzo de todos hemos logrado, en tiempo record, rediseñar nuestra forma de trabajar y tener a la totalidad de nuestra plantilla trabajando en su propio domicilio, dando continuidad a todos los servicios del contact center sin mermar la calidad.
Nuestros agentes merecen una mención aparte. Es ejemplar cómo han asumido este cambio perfectamente, desarrollando su trabajo en casa con responsabilidad, compromiso y entrega, de la misma manera que lo hacen en su día a día en las plataformas.
Relación Cliente: En el caso de ILUNION Contact Center creo que se ha apostado por la solución VDI para la adopción del teletrabajo, ¿qué particularidades tiene esta herramienta y cómo contempla la formación y motivación de los agentes?
Susana Sánchez: Gracias a esta tecnología nos hemos subido a la nube, creando entornos en remoto, colaborativos, estables y totalmente seguros. Hemos implantado herramientas tecnológicas actuales que nos han ayudado a crear un espacio de trabajo unificado y estandarizado en toda la organización, facilitando los accesos desde cualquier lugar, favoreciendo la colaboración en el trabajo y garantizando la seguridad. Todo ello aumenta la satisfacción de los empleados, agiliza los procesos y aumenta la productividad.
Para nosotros es fundamental que nuestros trabajadores se sientan acompañados y continúen al lado de sus compañeros, aunque cada uno desarrolle la actividad en su propio domicilio, esto es básico para mantener su motivación e implicación en el proyecto. Por eso, desde la declaración del estado de alarma, nuestros agentes han contado en sus hogares con el equipamiento necesario para poder dar continuidad a la prestación de sus servicios. Los entornos colaborativos estables y seguros les han permitido estar en comunicación con sus responsables y compañeros, así como gestionar el conocimiento específico de cada cliente que ha sufrido variaciones con las circunstancias que ha propiciado la pandemia. Hemos establecido, además, nuevos protocolos de gestión de usuarios, ofreciendo a los agentes un modelo de asesoramiento y asistencia para todas aquellas dudas o dificultades que les podría generar el hecho de cambiar su lugar habitual de trabajo, al tener que hacerlo desde sus casas.
Relación Cliente: ¿Cómo vislumbra la compañía sus plataformas de contact center en la era post COVID-19 teniendo en cuenta las medidas de seguridad que habrá que tomar?
Susana Sánchez: De momento, mantenemos al 80% de nuestro equipo en teletrabajo, ya que se ha convertido en un modelo de éxito y garantiza tanto la protección de la salud de nuestros profesionales, como la continuidad de todos nuestros servicios, siempre con la máxima calidad.
Todo parece indicar que el contact center se encamina hacia un modelo híbrido, que alternará modalidad a distancia y presencial. Teniendo esto en cuenta, en nuestra compañía, tenemos establecido un plan de mejora continua de nuestro modelo de teletrabajo, apoyando a todos nuestros profesionales en la gestión del cambio y fomentando la formación en los nuevos entornos colaborativos. Por supuesto, tampoco nos olvidamos de la vuelta a la oficina, por eso, hemos adaptado todos nuestros centros, convirtiéndolos en entornos seguros que garantizan la máxima seguridad y protección frente a la COVID-19.
En este sentido, hemos sido reconocidos por Bureau Veritas como Espacio Seguro para trabajar en tiempos de COVID y, además, fuimos la primera compañía del sector del contact center acreditada con el identificativo de la Comunidad de Madrid “Garantía Madrid”, reconociendo las buenas prácticas adoptadas para garantizar la protección de nuestros trabajadores frente a los riesgos asociados a la covid-19.
Relación Cliente: Al margen de todo lo relacionado con el teletrabajo, ¿qué bases de desarrollo tiene ILUNION para esta nueva era post COVID-19?
Susana Sánchez: Desde el año 2019, pero sobre todo en el 2020, hemos apostado por impulsar nuestra área de Consultoría. Ponemos a disposición de nuestros clientes, tanto internos como externos, la posibilidad de conocer, identificar y mejorar conjuntamente sus procesos y procedimientos. Desde esta área, impulsamos medidas que van desde la reingeniería de los procesos, hasta soluciones de automatización y análisis del dato.
Nuestra metodología de consultoría se desarrolla en tres grandes fases:
• Levantamiento de procesos, para identificar los procesos o subprocesos de un área, cliente o servicio, que son susceptibles de mejora. Podemos mejorar el TMO de las interacciones, los entornos o aplicaciones en los que están basados, identificar contactos de bajo valor que podrían ser automatizables, etc., basado todo ello en la mejora continua del Customer Journey.
• Preselección de forma consensuada con el cliente, de aquellos procesos cuya idoneidad, factibilidad de ejecución y mejor retorno en cuanto a optimización de costes o incremento de capacidades de negocio permita identificar y ejecutarse tras la consultoría.
• Búsqueda de las soluciones de reingeniería de procesos, gestión de recursos humanos o soluciones tecnológicas más adecuadas, como RPA o bots. A partir de aquí, se plasmaría un Plan de Acción, con las recomendaciones, planificación y propuesta concreta para alcanzar las áreas de mejora identificadas.
Para nosotros es fundamental implantar modelos de eficiencia, analizando cada caso y asegurando la máxima calidad y el mayor retorno de la inversión en las interacciones.
No solo debemos dar servicio a nuestros clientes, sino que tenemos que dar el mejor. La excelencia forma parte de nuestra cultura y toda la organización trabaja para conseguir este fin. Todo el equipo de contact center continuaremos trabajando y remando juntos, con el foco puesto en nuestras personas y clientes, para lograr la mejor experiencia de empleado y de usuario.
