Vamos a conocer algunos datos sobre Chattigo, una compañía co-fundada por Ernesto Doudchitzky, quien nos comenta cómo surgió y con qué rasgos diferenciadores se ha creado. La empresa nació en Chile en 2015, de la mano de tres socios, todos ellos con más de 15 años de experiencia en tecnologías de contact center. «Después de implementar las mas variadas tecnologías en diferentes empresas del conosur teníamos un pedido recurrente de nuestros clientes que era entregarles una solución de chat omnicanal, versátil, eficiente y económicamente alcanzable. Decidimos emprender en la incubadora de negocios de Microsoft en donde participamos en la 1ª generación entre 120 emprendimientos. Quedando entre los cuatro seleccionados, y a partir de ahí logramos ganar dos concursos de innovación del gobierno de Chile, lo que nos permitió tener la primera versión de Chattigo en productivo en el año 2016. A partir de ahí ha sido avanzar hacia un soñado. Hoy ya tenemos presencia en 15 países, mas de 200 clientes de las mas variadas industrias», apunta Doudchitzky.
Relación Cliente. ¿Cómo ayuda Chattigo a las compañías a optimizar la comunicación con sus clientes?
Ernesto Doudchitzky. La falta de una estrategia omnicanal, la desintegración de los canales de respuesta digital y las herramientas de «chat» no estandarizadas dan como resultado una pobre experiencia en la atención del cliente.
La construcción de relaciones significativas con los clientes requiere:
1. Descubrimiento del cliente.
2. Investigación del cliente.
3. Comunicación con los clientes.
4. Gestión de relaciones.
Chattigo Integra en un solo lugar la relación digital de las empresas con sus clientes, con una suite de servicios amigables, mesurables y automatizables para optimizar su calidad de atención, logrando una mejora continua en la experiencia del servicio al cliente. Es una plataforma SaaS Omnicanal de Chat, integrada, controlada y eficiente que mejora la calidad de respuesta de las empresas a sus clientes por medio de Atención Humana e inteligencia Artificial aplicada a ChatBots con lenguaje natural y Analítica Semántica.
Relación Cliente. La compañía ofrece a las empresas una única plataforma para gestionar en ella todos los chats de la compañía, pero ¿cómo se integra esta plataforma en los contact centers y con el resto de tecnologías que puedan estar usándose en la compañía?
Ernesto Doudchitzky. Chattigo integra 10 canales digitales, como Whatsapp, Messenger, Twitter,, web chat, y el email, pero también cuenta integración con los principales CRM como dynamics, zendesk, salesforce, remedy, sap y dispone de APIs y webservices de integración, es una de nuestras especialidades. El foco de Chattigo es y será el chat, pero somos muy propensos a la integración con plataformas que prestan servicios de voz y tenemos experiencias exitosas con Vocalcom, Genesys, Asterisk entre otras.
Relación Cliente. ¿Para qué tipo de funcionalidades están más indicados o se están usando con mayor éxito los chatbots con los que trabaja Chattigo?, ¿qué aportan los chatbots que se integran por ejemplo en las pasarelas de pago?
Ernesto Doudchitzky. Los chatbots en Chattigo han experimentado un crecimiento explosivo en el 2019, pasamos de hacer decenas de miles de transacciones mensuales a mas de 1,5MM, o que nos ha permitido sumar de las mas variadas experiencias como integración de pasarelas de pagos desde whatsapp, intergación con sistemas de reconocimiento facial, notificaciones de fraude bancario con posibilidad de conversar con un agente en tiempo real, confirmación o reagendamiento de citas médicas y generación y seguimientos de tickets para helpdesk.
Relación Cliente. ¿Qué valor ofrecen estos chatbots en canales tan usados por los clientes como WhatsApp?
Ernesto Doudchitzky. Los chatbot bien enfocados permiten optimizar las atenciones a clientes entregando en forma rápida y concreta la información que está buscando. Chattigo cuenta con Bots productivos de lenguaje natural con un motor propio de inteligencia artificial en Argentina, Colombia, Mexico, Chile, Perú, España y USA entre otros. Los casos son muy variados, pero tenemos casos de éxito en donde hemos logrado bajar un 65% las transferencias a agentes humanos, hemos logrado bajar un 35% las llamadas al call center de voz y uno de nuestros casos ícono, estamos agendando y confirmando mas de 60 mil citas médicas mensuales en forma 100% automatizada. Pero no solo usamos nuestros algoritmos, la suite de chattigo permite integrar el bot que use el cliente (Watson, Luis, google, etc), pero entregando todo el control, la reportería y la posibilidad de transferir a agente humano a través de Chattigo.
Relación Cliente. ¿Cómo van aprendiendo los chatbots de las relaciones con los clientes para mejorar la experiencia de uso que ofrecen?
Ernesto Doudchitzky. Nuestro modelo de Chatbot es de aprendizaje supervisado, los chats bots de Chattigo se entrenan con las bases de conocimiento que aporta el cliente, por lo general, esto permite automatizar entre el 50 y 60% de las conversaciones, a partir de ahí viene el afinamiento que permite que el chatbot cada vez que no sepa contestar una consulta lo va a transferir a un agente humano para no generan una experiencia poco feliz para el cliente y permitir que el canal siga siendo una alternativa de contacto. Todo lo que el chat bot no supo contestar queda en la suite de entrenamiento para que el cliente con nuestro apoyo lo entrene en tiempo real. Cada entrenamiento se incorpora al conocimiento en la conversación siguiente por lo que rápidamente las empresas ven la evolución en las respuestas. Nuestros números permiten dimensionar entre un 80 y 85% de respuesta automática al cabo de 90 días de tener el chatbot expuesto a conversaciones reales con clientes.
Relación Cliente. ¿Cuál es el valor diferencial de la solución de Chattigo con respecto a otras que pueda haber en el mercado?
Ernesto Doudchitzky. Chattigo nació como una suite omnicanal de servicios digitales, no es una adaptación desde el mundo analógico, hoy tenemos la solución mas completa para clientes corporativos con un foco muy importante en la visualización, seguimiento y cumplimiento de los KPI, con reportería a través del Power BI, con un algoritmo propio de inteligencia artificial y una plataforma drag & drop de desarrollo de los chatbot que da mucha independencia a nuestros cliente, 10 canales digitales integrados, los mas importantes y usados por los clientes, un foco muy definido en las herramientas para la optimización de la atención humana, con supervisión en línea y administrador que permite más de 50 opciones para personalizar las políticas de atención de cada empresa y finalmente analítica semántica donde reutilizamos los mismos algoritmos de IA que desarrollamos para encontrar patrones o características de clientes que te permite tomar acciones inmediatas por ejemplo clientes propensos a churn que pueden ser derivados al área de retención.
(Manuela Vázquez).
