Charlamos con Leonardo Sujoluzky, uno de los socios y fundadores de S1 (SlotOne), compañía con 100 clientes en LATAM que acaba de llegar al mercado español. Su negocio se basa en la comercialización de la plataforma S1Gateway, que permite administrar servicios al cliente a través de canales digitales como chat, email, formularios de contacto web, SMS y redes sociales, utilizando IA, automatizaciones y gestión de contact centers. Para saber más al respecto, charlamos con Leonardo Sujoluzky, uno de los socios y fundadores.
Actualmente, S1 gestiona un promedio de 10 millones mensajes al mes para empresas globales, en Argentina, Colombia, México, Uruguay, Paraguay, Chile, Ecuador, Perú, Brasil y España.
Relación Cliente: ¿Por qué esta irrupción en el mercado español?
Leonardo Sujoluzky: A mediados de 2017, comenzamos a explorar este mercado, principalmente porque muchos de los clientes que ya tenemos en LATAM, tienen sus casas matrices en España. De esta manera estamos ahora implementando nuestros dos primeros clientes.
Por otra parte, yo personalmente, he vivido en Madrid cinco años en los que ejercí el cargo de director ejecutivo de Teletech, con lo cual, el mercado, también era ya conocido.
Además, por la forma de trabajar y la cultura, sentimos a España muy, muy cercana. En pos del crecimiento, lo mas natural, era comenzar por España.
Relación Cliente: Me gustaría que nos paráramos un poco en una frase de la presentación que se puede leer en la página web de la compañía y que dice así: “Creamos nuestra propia formula de trabajo, más independiente y creativa, y la aplicamos a nuestros desarrollos, haciéndolos simples, amigables y efectivos”, ¿cómo se consigue esto?
Leonardo Sujoluzky: La clave, para nosotros, tiene que ver con el equipo que hemos logrado formar. En su mayroía somo personas con mucha experiencia, principalmente en corporaciones. Somo profesionales con mucho conocimiento, pero que estábamos cansados ya del ritmo de las corporaciones y que buscábamos otro aire. Desde los socios fundadores, hasta todos los que trabajan en la compañía compartimos esta inquietud. En esta compañía potenciamos nuevos valores, una nueva forma de trabajar.
Por ende, al principio no teníamos oficinas, trabajábamos todos desde casa, hoy todavía el teletrabajo es parte importante. Sobre todo, porque además, el equipo de S1 vive disperso en al menos seis ciudades distintas en diferentes países.
La estructura es lo menos piramidal posible. De esta manera, el empowerment está a la orden del día, lo cual motiva y hace que las personas puedan sacar lo mejor de sí mismas.
Otra de nuestras características es que practicamos el comercio justo y que trabajamos por objetivos, no por horario. El clima de trabajo es muy ameno, casi sin política interna. Todo ello nos ha ayudado a haber logrado consolidar un equipo experto y que funciona muy bien orgánicamente.
Relación Cliente: Una de las herramientas que la compañía presenta es su bot, entiendo que es una solución de automatización de respuestas o consultas que se puede adaptar a cualquier sector, ¿cuáles son los que más demandan este tipo de soluciones hoy en día y con qué funcionalidades?
Leonardo Sujoluzky: Hoy están de moda los bots, es posible que hayan llegado para quedarse. Pero muchos están ofreciendo bots generalistas que generan mucha frustración al cliente, dado que es necesario preguntar varias veces hasta que el bot entiende.
Nuestra solución es especialista, responde y resuelve únicamente cuando el grado de certeza del entendimiento es alto, sen caso contrario, lo atiende un agente. Además, nos hemos especializado en automatizar gestiones y brindar ayuda para la resolución de casos logrando ahorros fenomenales, siempre cuidando la satisfacción del cliente.
Por otra parte, la mayoría de los bots, principalmente funcionan en chat. En nuestro caso, lo aplicamos a todos los canales que tenga disponible la compañía.
Esta es la diferencia en la implantación: multicanalidad, cero frustración y eficiencia operativa.
Hemos comprobado ya esta receta con éxito en varias operaciones en LATAM, principalmente en el sector de telcos y en bancos. Actualmente, estamos con varias implementaciones y esperamos pronto también implementar en España estas soluciones.
Relación Cliente: La idea es que este bot se incorpore al servicio de atención al cliente para ayudar a los agentes, pero, ¿cómo funciona la solución desde el punto de vista del aprendizaje?, ¿cómo va aprendiendo según se va relacionando con los clientes?
Leonardo Sujoluzky: Cuenta con un motor de machine learning que va aprendiendo en función del canal, de lo que dice el cliente, de la información disponible del CRM, de los casos anteriores y de lo que clasifica el agente en aquellos casos que no se ha podido comprender. De esta manera, cada vez es mas eficiente en el grado de certeza.
Relación Cliente: A día de hoy, ¿cuáles son los objetivos más inmediatos de la compañía en el mercado español?
Leonardo Sujoluzky: El objetivo principal es darnos a conocer y poder contar con buenas historias de éxito para compartir al finalizar el año, lo que nos traerá mas clientes.
(En el número de Relación Cliente Mag se publica una entrevista con Leonardo Sujoluzky en la sección en 800 palabras, donde se se puede conocer más sobre esta compañía. Los interesados pueden encontrar más datos de la compañía en su página web).
(Manuela Vázquez)
