Creativa, disciplinada, tenaz y apasionada del baloncesto. Estos son algunos de los rasgos que definen la personalidad de Nuria Ortuño, gerente de experiencia cliente y canal en BuildingCenter, S.A.U. (Grupo CaixaBank). Sus tres años como consultora independiente, le han enseñado que con esfuerzo los proyectos salen adelante. Quienes la conocen la definen como una excelente profesional con una clara visión de futuro en el negocio, lo que le permite anticipar, crear y actuar para alcanzar buenos resultados. Todas estas capacidades las ha demostrado a lo largo de su carrera profesional tanto en la parte operativa de procesos como en el diseño y ejecución de estrategias de experiencia de clientes. Su cargo en BuildingCenter, que ocupa desde hace unos meses, lo califica como el mayor reto profesional al que se ha enfrentado hasta ahora. Sin duda, cuenta con capacidades sobradas para desempeñarlo con éxito.
A algunos les puede sorprender que Nuria Ortuño, habiéndose graduado en criminología haya optado por ser una profesional experta en estrategias de experiencia de cliente (su padre nunca entendió cómo después de estudiar criminología no trabajaba en ese campo). Sin embargo, los tiempos que corren están corroborando que, como en el caso de Nuria Ortuño, la polivalencia es un punto a favor de cualquier profesional en el mercado laboral actual. Además, algunas nociones estudiadas en criminología le han servido para aplicarlas a conocer mejor a las personas (clientes). “La asignatura que más me costó aprobar trata de los comportamientos humanos. Y esa es, precisamente, la que más me ha servido para analizar las emociones primarias. Por ejemplo, cuando estas se descompensan y debes ayudar a la persona a dosificar la ira ante una resolución que no es de su agrado. Estoy convencida que sin mis estudios de criminología no hubiera llegado a amar la experiencia de cliente”, comenta Ortuño.
Relación Cliente: Revisando tu perfil de Linkedin, los comentarios de otros profesionales que han trabajado contigo son bastante reveladores. Muchos de ellos destacan no solo tu calidad como profesional sino también como persona, algo que se deja sentir sobre todo cuando hay que trabajar con emociones. Esto se encuadra dentro de las soft skills tan en boga ahora mismo, ¿cómo has aprendido a incorporar la gestión de las emociones en el trabajo, especialmente con equipos numerosos?
Nuria Ortuño: Las emociones son innatas, nacemos con ellas, con el tiempo se adaptan por el aprendizaje que cada uno tiene o le imponen. Lo relativo a las emociones y los equipos, sean numerosos o no, intento llevarlo siempre al terreno de la gestión de equipos deportivos. En mi vida he coincido con varios coaches de baloncesto, con los que he aprendido principalmente que hay que conocer a cada jugador, cuál es su motivación y detectar en esa motivación el talento.
Relación Cliente: Otros colaboradores tuyos también destacan tu visión de futuro en el negocio, sabiendo anticipar, crear y actuar. Estas capacidades son esenciales hoy en día también para desempeñar con éxito cualquier cargo de responsabilidad, ¿cómo te ha enseñado tu trayectoria profesional a ir desarrollando estas capacidades?
Nuria Ortuño: Me gustaría aprovechar la oportunidad de esta entrevista para agradecer a todas las personas que me han ayudado a crecer. Pero, para responder a esta pregunta debería mencionar a una persona que fue pionero en la digitalización y que, hace 10 años en Orange me empezó hablar de los bots, de IA o de la posibilidad de pagar con el móvil. A ello hay que sumarle la criminóloga que llevo en mi ADN, curiosa y amante de la investigación, que busca siempre la otra versión. La suma de todo esto me lleva a ser una persona que quiere estar al día de todas las novedades. Además, no tengo miedo al no. Pienso que, si no lo hago yo, lo hará otra persona. Esto me ayuda presentar cualquier idea con la actitud de que la van aceptar.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 98 de Relación Cliente Magazine).
