Rocío Salas se define como una profesional versátil, con un perfil orientado a los resultados, y un fuerte pensamiento estratégico y centrado en las personas. Esto, sin duda, le ha ayudado a gestionar con éxito los cargos por los que ha ido pasando, como el que actualmente ostenta en Nationale-Nederlanden, donde es responsable Digital CX&UX. Cree que la clave para adaptarse a un puesto y desempeñarlo con éxito radica en una combinación de aptitudes, pero también en un conjunto de actitudes a la hora de abordar los retos y enfrentarse al día a día con resolución. “Efectivamente, aspectos como la versatilidad, la rápida adaptación a entornos cambiantes, la orientación a resultados y el enfoque en las personas son fundamentales. Pero, además, ser una persona con una mentalidad customer-centric me ayuda mucho, porque en Nationale-Nederlanden centramos nuestra estrategia en las personas y nos volcamos en asegurar su protección y su bienestar”, puntualiza Rocío Salas.
Actualmente, lleva once años formando parte de Nationale-Nederlanden, tiempo durante el que ha desempeñado tareas diferentes junto a distintos equipos que le han permitido aprender y crecer personal y profesionalmente. “Este bagaje dentro de la compañía me ha dado la oportunidad de adquirir un sinfín de conocimientos y una visión global de la empresa y del negocio que, desde luego, me son de gran ayuda ahora y en lo que está por venir. También dice mucho de cómo esta compañía apuesta por el talento interno y fomenta una cultura de aprendizaje en la que los empleados, que participan activamente en las acciones vinculadas a su formación y desarrollo”, afirma Rocío Salas.
Relación Cliente. La comunicación y la gestión de las relaciones con los clientes han ido parejas en tu formación académica y en el desarrollo de tu carrera profesional, ¿cómo se complementan?
Rocío Salas. Es cierto que la comunicación siempre me ha apasionado y ha sido un verdadero hilo conductor a lo largo de toda mi carrera. El puesto que ocupo ahora no es una excepción. Como responsable de todo lo relacionado con la experiencia de cliente y usuario, el objetivo principal del área que lidero es hacer todo lo que esté en nuestra mano por construir relaciones a largo plazo entre Nationale-Nederlanden y sus clientes. Para ello, la comunicación ha de ser abierta, transparente y clara. Solo así, podremos escuchar y, lo más importante, aprender de lo que las personas tienen que contarnos, para atenderlas de forma personalizada, adaptándonos a sus necesidades.
Relación Cliente. ¿No es un reto enorme este nivel de conocimiento del cliente, sobre todo, para bancos y aseguradoras que hasta hace unos años no se preocupaban mucho de ello?
Rocío Salas. Es un gran reto, desde luego, porque debido al carácter crítico de los productos y servicios de los sectores de banca y seguros, el cliente que experimenta una mala experiencia no suele volver a confiar en la marca. En la era de la inmediatez, es necesario ofrecer respuestas rápidas, eficientes y útiles, por lo que resulta crucial aprovechar la información obtenida en todos los puntos de contacto con el usuario. En nuestro caso, la opinión de los clientes nos hace reforzar nuestra estrategia y por eso, es un plus ser la aseguradora más recomendada por sus clientes en el ramo Vida-Ahorro o reconocimientos como ser Compañía Servicio de Atención al Cliente del año por cuarta edición consecutiva.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 91 de Relación Cliente Magazine).
