El equipo de GW Spain: «Hay que saber dar respuestas al negocio y al cambio a través del dato»

El equipo de GW Spain.El equipo de GW Spain en esta entrevista, habla de la estrategia de la compañía en el mercado y expone de qué manera presta servicio a las empresas para que puedan poner en marcha con éxito su estrategia digital.

Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales puntos que tiene que analizar una empresa a la hora de abordar su transformación digital, especialmente en lo referente a su departamento de atención al cliente?

Equipo de GW Spain: En primer lugar, la transformación tiene que tener un sentido y un objetivo claro. Se trata de iniciar este camino dando respuesta a un reto, a unas necesidades o a un cambio con un propósito fácilmente identificable.

Dentro del ámbito de la transformación cabe casi todo hoy en día pero, si nos centramos en la que lleva el apellido digital, debemos saber de antemano si el esfuerzo merece la pena.

Este cambio debe partir siempre poniendo al cliente o empleado en el inicio del proceso, ya sea porque se produce ante una demanda identificada o bien para conocer si nuestro propósito tiene sentido para aquellos a quienes va dirigido.

Para este conocimiento y para analizar las líneas de trabajo que debemos abordar, es vital contar con información, y esa debe ser la primera palanca que activemos en este tipo de procesos. Contar con información relevante de negocio, de los procesos, de la voz del cliente, experiencia de empleado… Ser capaces de dar respuestas al negocio y al cambio a través del dato.

Una vez hecho esto, seremos capaces de poner un número a nuestro propósito para comenzar a trabajar.

Relación Cliente: Una vez realizado el estudio preliminar, ¿qué pasos hay que dar para abordar el proyecto con garantías de éxito?

Equipo de GW Spain: Lo primero es un diseño del proyecto a alto nivel, con lecturas cuantitativas de ese proceso en cada una de las fases principales.

Es hora de marcarse objetivos. Dos o tres. Claros, medibles y alineados con nuestro propósito.

Es el momento de empezar, y una de las principales cuestiones que debemos abordar es “la puerta de entrada” al proyecto. Esto parece fácil pero es uno de los puntos más complicados: saber desde qué perspectiva y desde que punto del proceso comenzamos a analizar y proponer para decidir cómo enfocamos el análisis.

La planificación inicial del proyecto debe ser sencilla. Nada de interminables listas de tareas a desarrollar. Creemos más en hacer ejercicios con retorno rápido por lo que, una vez analizadas las principales necesidades, un buen ejercicio de cuantificación y priorización son vitales. Es cierto que esta fase dependerá del tipo de proyecto, pero siempre hay que buscar primeros éxitos que nos darán solidez y, en ocasiones, hasta nos permitirá buscar la “autofinanciación” del proyecto.

Relación Cliente: ¿Cómo se puede medir que ese impacto de la transformación es positivo en el negocio?

Equipo de GW Spain: Como hemos insistido en la necesidad de un buen ejercicio de medición previo, ya partimos de una base sobre la que apoyar la definición de los KPIs o medidores de retorno del proceso.

Pero siendo muy claros, sabremos si el impacto ha sido positivo si conseguimos más con el mismo coste o si nos cuesta menos lo que hacemos.

Este siempre es el fin. El medio lo podemos definir como propósito “enmascarado”,  ya sea mejora de experiencia de cliente, proyectos de integración de canales, mejora de procesos para reducción de tiempos de resolución, etc.. Si estos proyectos no van acompañados de un retorno económico claro y rápido, suelen fracasar.

Relación Cliente: ¿Qué KPIs hay que tener en cuenta para medir el éxito del proyecto?

Equipo de GW Spain: Para medir el impacto siempre debemos preguntarnos cuál era el origen del proyecto y, en base a esta razón, medir lo que entendemos como éxito. No hay mucho que inventar. El éxito se mide en la mejora de ingresos o la reducción de costes principalmente.

Relación Cliente: ¿Nos podéis comentar algún ejemplo práctico de una empresa cliente que haya seguido estos pasos con éxito y esté mejorando la relación con sus clientes y su negocio en general?

Equipo de GW Spain: Hay muchos casos de clientes que nos hemos encontrado en el camino para explicar de manera práctica el proceso, pero uno de nuestros favoritos es un cliente que nos planteó un proyecto con una sola pregunta. Ese fue el origen de una Oficina de Transformación en la que llevamos un año con varios proyectos ejecutados con un objetivo que partió de aquella cuestión planteada. Es un claro ejemplo de que la transformación debe tener un propósito fácil de definir.

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