Que la adaptación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios a la normativa europea está hecha para mejorar la protección de los consumidores, es un hecho constatable. Los representantes de las empresas que participaron en el evento organizado por Altitude Software, Lleida.net y la AEERC, en Madrid el martes 30, coincidían en ello y destacaban la oportunidad que supone cumplir estrictamente con este legalidad, no solo como baza competitiva sino también de cara incrementaar la buena imagen de la compañía. Especialmente, en un panorama donde la saturación de llamadas para ventas telefónica es una realidad de la que los consumidores están cansados. Cabe recordar que la Ley entró en vigor el pasado 13 de junio y que aunque la mayoría de las novedades ya están implantadas en todas las empresas, las que requieren una adaptación tecnológica más profunda, no están completadas.
Como quedó constatado en el evento, del que esta publicación y Relación Cliente Mag, fueron media partners, estamos ante una temática que suscita mucho interés y aunque la mayoría de las compañías conocen lo que dictamina la Ley, llevarla a la práctica correctamente preocupa. Los cambios más significativos de esta normativa están relacionados con la información real que debe darse al consumidor; su derecho al desistimiento; el modo en el que ha de prestarse el consentimiento y todo aquello relacionado con las comunicaciones comerciales.
Así, quedan prohibidas lasa llamadas automatizadas sin consentimiento expreso previo del consumidor, y aquellas que se realicen entre las 21:00 horas de la noche hasta las 09:00 de la mañana, ni los fines de semana. Es más, si el consumidor le dice a la persona que está llamando que no quiere recibir más llamadas, deberá tomar nota de ello y darle un número de referencia de dicha petición, que tendrá una validez de un año, en el cual esa compañía no podrá llamarle con fines comerciales.
Pero no es cuestión de referir aquí todas las novedades que implica la Ley, sino de constatar cómo pueden los centros de contacto prepararse para seguir al pie de la letra dicha normativa. En este sentido, José Manuel Ceruelo, consultor senior de Altitude Softwaare, daba algunas pistas en su ponencia “Cómo aprovechar su plataforma de Contact Center para cumplir con la Ley”. Y defendía el trabajo bien hecho desde estos centros para acabar con la sensación de engaño que siente el cliente, en este sentido, destacaba que “la Ley es una oportunidad para las empresas”.
Apuntaba que aunque las grabaciones van a seguir siendo necesarias en el centro de contacto, sobre todo de cara a monitorizar la calidad del servicio prestado, hay que buscar otros medios para que las ofertas comerciales les lleguen a los clientes por escrito o por un soporte duradero diferente a las llamadas. Recordemos que en la tramitación de esta normativa la AEERC trató de que se incluyeran las llamadas como medio válido, pero sin éxito. No obstante, sus representantes no dan por perdida la batalla y esperan seguir reivindicando un cambio en este sentido, creen que en una sociedad digitalizada no cabe tanto papel como el que contempla esta Ley…
Para Ceruelo, teniendo en cuenta los condicionantes de la normativa, uno de los soportes más indicados a utilizar es el correo electrónico, que además es un medio “ampliamente implantado”, como exige la Ley, además de potente y multimedia. Pero para darle un plus de valor a la comunicación surge la certificación realizada por alguien independiente. Y es aquí donde aparece el email certificado, que supone una garantía para ambas partes.
¿Por qué constituye una garantía?, pues porque el email queda en depósito y custodiado, sin manipulación, en un tercero, para que así pueda haber hechos probatorios. Además, se puede combinar con SMSs certificados. Ambos medios están recogidos en el ordenamiento jurídico como documentos privados válidos. De hecho, el Tribunal Supremo ha sentado precedente al haber aceptado como prueba emails y SMs certificados.
En cuanto a su eficacia, según datos ofrecidos por Manel Cervera, director de Desarrollo de Negocio, de Lleida.net, la tasa de conversión registrada en las empresas que están utilizando su SMS certificado ha sido del 73% en el segundo semestre de este año.
Puesta en común de ideas
En la mesa de debate, moderada por Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software, y que cerró el evento, José Francisco Rodríguez, vicepresidente ejecutivo de la AEERC, aprovechó para dar a conocer algunos datos de una encuesta elaborada por la Asociación en la que se destaca que el 58% de las empresas consultadas cree que esta ley dará más seguridad a los consumidores; asimismo, el 60% dice estar preparada para cumplir la Ley. Sin embargo, la realidad, comentaba Francisco Rodríguez, es que las adaptaciones tecnológica más profundas no han sido acometidas aún por muchas empresas. En este sentido, recordaba Paloma Llaneza, socio director, de Razona Legaltech, son las compañías las que han de preocuparse por cumplir escrupulosamente la normativa aunque el consumidor no esté muy enterado de los cambios introducidos por la misma y cómo le van a afectar, ya que la Ley está hecha para protegerle y ahí se ecnuentran las organizaciones de consumidores para asesorarle en caso de que tenga algún problema con cualquier compañía.
Aunque algunas de las empresas presentes en el evento se quejaban de los costes operativos que los nuevos procesos implican, especialmente en el caso de las ventas fallidas, también parece cierto que las cancelaciones posteriores a una oferta de venta aceptada han bajado bastante. David Güeto, director de División de Venta Remota e Innovación en Salesland, señalaba que en el caso de esta compañía han constatado las venta fallidas constituyen solo un tercio. Y recordaba que el consumidor de hoy exige y agradece toda la información que se le da y aboga por unas relaciones serias. Una afirmación con la que coincidía otra de las participantes en la mesa de debate, Susana Vigaray, Assistant General Counsel en Sitel.
(En la imagen superior, un momento de la mesa de debate con sus participantes al fondo. De derecha a izquierda: Susana Vigaray, Assistant General Counsel en Sitel; José Francisco Rodríguez, vicepresidente ejecutivo de la AERC, Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software; Paloma Llaneza, socio director, de Razona Legaltech, y David Güeto, director de División de Venta Remota e Innovación en Salesland).
(Manuela Vázquez)
