Talento ha sido una de las palabras de moda en todos los sectores y va camino de repetirse en este 2025. No ha habido semana en la que no viera un post en LinkedIn o leyera un artículo en los medios sobre cómo atraer y retener el talento de los mejores profesionales.
El ritmo frenético al que nos movemos, azuzados por el avance de la tecnología y un mercado cada vez más competitivo, nos hace a todos dudar sobre qué estrategias tomar en este sentido. Así, nos encontramos con una serie de problemas que a buen seguro os resultarán familiares a la mayoría y que nos están limitando como industria.
¿Adónde vamos y de dónde venimos?
Aunque la situación es común a otros entornos, lo cierto es que partimos en desventaja. Para quien no conoce el contact center, a priori, no es la primera opción a la hora de trabajar, ya que existen una serie de prejuicios hacia nosotros de los que no hemos conseguido desprendernos con el paso del tiempo.
De entre estas falsas ideas preconcebidas que tanto daño nos hacen, destacaría dos. Por un lado, que somos un sector con escasas posibilidades de crecimiento y desarrollo de carrera. Por otro, que la tecnología de la que se hace uso no es puntera. Nada más lejos de la realidad en ambos casos.
Estas circunstancias hacen que el pool de personal cualificado con el que contamos sea bastante limitado, lo que nos obliga a hacer grandes esfuerzos económicos si queremos cubrir determinados roles con garantías de éxito y continuidad.
El panorama desde el punto de vista de los departamentos de Recursos Humanos, lejos de mejorar, se ha vuelto aún más desafiante. Sin ir más lejos, en Zelenza CEX, durante el año pasado leímos un total de 20.000 currículums, para conseguir un crecimiento neto en plantilla de 150 personas.
Contar con personas cualificadas es cada vez más difícil, por la escasez de según qué perfiles, porque las habilidades demandadas son cada vez más especializadas y difíciles de encontrar y por estar en inferioridad de condiciones respecto a otros sectores, lo que a su vez provoca una cierta endogamia para cubrir estas vacantes.
Dificultades añadidas
El contexto es aún más complicado si se profundiza en la cuestión, y los obstáculos a la hora de acceder al talento no quedan ahí. Tenemos un grave problema, que es el del absentismo, una situación que la Asociación CEX, en su último Estudio de Mercado, cifraba en una tasa del 14,63%.
Este alto índice no solo impacta en la operativa diaria, sino que también afecta al clima laboral. Quienes cumplen con sus obligaciones laborales deben asumir un mayor volumen de trabajo para paliar los efectos de estos fraudes, lo que a su vez puede derivar en desmotivación, estrés y faltas reiteradas, creándose una suerte de círculo vicioso.
Otro de los problemas enquistados en nuestro sector es la alta tasa de rotación. Esta realidad afecta en muchos ámbitos de la operativa, como en la apuesta por el talento interno, siendo frecuentes los casos en los que se diseñan planes de carrera y formación para personas que acaban siendo contratadas en otras compañías del contact center.
Afrontando el futuro
Aunque muchos de estos retos no tienen una solución a corto plazo, la tecnología se antoja como una de las variables que nos pueden ayudar a paliar la realidad en la que nos encontramos.
En los últimos años, hemos visto grandes avances para agilizar la selección de personal. Gracias a la inteligencia artificial es posible cribar con mayor agilidad las solicitudes que se reciben para una vacante, automatizando procesos y reduciendo la carga manual de los departamentos de Recursos Humanos.
Esta tecnología también será especialmente positiva en lo que respecta al desarrollo de talento. Eliminará tareas de bajo valor, propiciando que los operadores desarrollen nuevas habilidades y conocimientos, que les permitirán enfocarse en tareas más estratégicas y creativas, mejorando su rendimiento y motivación.
(El artículo completo que escribe Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX, sobre el reto que supone gestionar el talento, se puede consultar aquí, en el número 104 de Relación Cliente Magazine).
