Es evidente la importancia de la compatibilidad entre los sistemas telefónicos y los auriculares y la necesidad de un software intuitivo que ayude a reducir el tiempo de formación de un agente y que reduzca su resistencia a la adopción tecnológica, factor crítico ante innovaciones recientes.
Teniendo en cuenta que, sin duda, entre las herramientas esenciales de trabajo de estos trabajadores se encuentran los microauriculares, es oportuno fijar la atención en los factores decisivos a la hora de elegir entre los dispositivos más adecuados en un contact center.
Para ello, es importante prestar atención tanto a las empresas como a las preferencias de los propios agentes. En muchas ocasiones, dan resultados diferentes sobre la importancia de los factores. Jabra, empresa danesa líder mundial de diseño y producción de soluciones de audio para el ámbito empresarial, realizó junto la consultora Frost&Sullivan un análisis entre 250 contact centers de Reino Unido, Francia, Estados Unidos, China e India. Entre los factores decisivos en la elección de los auriculares para los agentes se encontraban el confort (71%), cancelación de ruido y calidad de audio (60%), el diseño y la ergonomía (33%), un software intuitivo (31%) y durabilidad y resistencia al daño (29%). Por su lado, los managers de los contact center variaban algo sus preferencias: cancelación de ruido y calidad de audio (65%), protección del ruido para la salud del agente (57%), confort (51%), durabilidad y resistencia al daño (38%) y capacidad plug-and-play (38%).
En cualquier caso, los managers de los contact centers invierten en la última tecnología para mejorar la actuación de los agentes en un 79% de media y para beneficiarse del software actualizado en la idea de reducir el tiempo de inactividad y mejorar la calidad del sonido (74%). En estos objetivos, el precio no es un obstáculo ya que solo un 21% da importancia a que los auriculares y el software coincidan con sus presupuestos.
En nuestra opinión, la tecnología y su adopción por el trabajador deben ir alineadas. Por tanto, analicemos las mejores recomendaciones siguiendo el orden de importancia preferido por los agentes. En cuanto al primero de ellos, el confort, esta herramienta principal debe ser ligera, ergonómica, con almohadillas en los auriculares y acolchados suaves en las diademas. Estas condiciones aumentarán la satisfacción del empleado y, por lo tanto, su productividad.
En relación a la cancelación de ruido y la calidad de audio, hay que tener en cuenta el hecho de que muchos centros de llamadas se encuentren en entornos de oficina abiertos y más ruidosos. El ruido ambiente puede alargar los tiempos de llamada, distraer a los agentes y perturbar las conversaciones con los usuarios. Desde Jabra aconsejamos utilizar dispositivos que tengan habilitado la capacidad de cancelación activa y pasiva de ruido, con tecnología de bloqueo de sonidos de alta frecuencia y que emiten ondas de sonido que anulen los sonidos de baja frecuencia. Estas características permitirán al usuario centrarse en la conversación que está manteniendo sin preocuparse de distracciones del entorno.
En relación al diseño, se refiere a lo estético pero fundamentalmente a lo que intuyó Steve Jobs de forma excepcional: "el diseño no es sólo lo que se ve y se siente; el diseño es cómo funciona". Los auriculares no son una excepción. La mayoría de los call center utilizan auriculares profesionales duales y cableados, lo que asegura una buena calidad de audio para el usuario y, por tanto, una mayor eficiencia en el trabajo.
Sobre el software intuitivo, un auricular bien diseñado debe tener la última tecnología de audio, fácil configuración, uso y actualización, para que la adopción de la tecnología no suponga un problema añadido.
Y por último, la durabilidad es un elemento de decisión esencial en un call center. Son habituales las roturas o daños de los microauriculares por la intensa actividad de uso, lo que reducen eficiencias en la dinámica del servicio, afectan al retorno de la inversión y aumentan la frustración de los agentes, esto último algo especialmente costoso en cuanto a la operatividad. A este respecto, una excelente durabilidad vendrá de un brazo articulado de acero quirúrgico, que se ha mostrado un material de gran calidad, y un refuerzo del cable con kevlar.
Y nuestra mejor recomendación: La tecnología es un factor de productividad y su mejora se alcanza como resultado de una planificación inteligente por la empresa. Tomemos cartas en el asunto.
(Óscar Pato, Country Manager de Jabra Iberia).
