La buena marcha de la compañía en el segmento de los centros de contacto es un activo que se busca mantener en los próximos años. A ello hay que añadir que Cisco España, en genneral, se encuentra en un buen momento. Como recuerda Rui Ribeiro, "somos una compañía fuerte, con un balance financiero saneado, sólidas relaciones con los clientes y número uno o dos en los segmentos tecnológicos a los que nos dirigimos". Hace hincaipé en que su diferenciador estratégico reside en la habilidad de la compañía para ayudar a las organizaciones a resolver sus retos de negocio, reducir costes y optimizar procesos a través de las redes inteligentes. Y añade que el principal objetivo como compañía es "posicionarnos como un partner estratégico para los negocios, con la estrategia correcta para convertirnos en la compañía de TI número uno en el mundo".
Relación Cliente Web: ¿Cómo está trabjando Cisco para ofrecer a las empresas tecnología con la que proporcionar una óptima experiencia de cliente?, ¿cuáles son los sus últimos lanzamienos para hacer esto posible?
Rui Ribeiro: La oferta de Cisco para los centros de contacto se agrupa en cuatro líneas de producto principales: Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Cisco Unified Contact Center Express yCisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center.
Cisco Unified Contact Center Enterprise (cuya última versión disponible en el mercado es la 10.5) constituye la solución on-premise más avanzada y con el mayor número de funcionalidades. Proporciona routing de contactos inteligente, tratamiento de llamadas, integración de telefonía y ordenador (CTI) de red a escritorio y gestión de contactos multi-canal, combinando la distribución automática de llamadas (ACD) con la telefonía IP en una solución unificada para simplificar su adopción y aprovechar las inversiones ya realizadas.
Cisco Packaged Contact Center Enterprise representa la versión ‘todo en uno’ empaquetada y prediseñada para aquellas organizaciones que demandan implementaciones rápidas en un solo sitio o en ubicaciones distribuidas. Incluye las funcionalidades esenciales de Cisco Unified Contact Center Enterprise en un paquete específico con gestión simplificada y menores requisitos de hardware.
Por su parte, Cisco Unified Contact Center Express es la versión pensada para las pymes, también en un formato ‘todo en uno’, mientras Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center constituye una solución plenamente alojada y gestionada en el Cloud por los partners de Cisco.
Todas estas soluciones forman parte del porfolio Cisco Customer Collaboration, diseñado para proporcionar la mejor atención al cliente posible al menor coste, de forma sencilla, mediante distintos modelos de despliegue (on-premise, Cloud o hibrido) e incorporando las funcionalidades más avanzadas. Todas ellas permiten gestionar múltiples interacciones simultáneas con los clientes mediante voz (teléfono), chat en tiempo real, colaboración web, redes sociales, e-mail y vídeo, aprovechando las ventajas de las Comunicaciones Unificadas basadas en la tecnología IP.
Relación Cliente Web: Desde hace un tiempo, los grandes proveedores de tecnología que trabajan en la industria de los contact centers han comenzado a adecuar su oferta a las empresas de mediano e incluso pequeño tamaño, ¿cuál es la oferta de Cisco en este segmento?
Rui Ribeiro: Tanto para pymes como para sucursales y departamentos corporativos nuestra oferta es Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), cuya última versión disponible es la 10.5. Fácil de implementar y utilizar, sumamente segura, virtual y escalable, incluye sofisticadas funciones de routing de llamadas (CTI, ACD, integración de presencia, respuesta de voz interactiva…), proporcionando una gestión de interacciones multi-canal (voz, e-mail, web chat, vídeo y redes sociales) altamente segura para hasta 400 agentes. Disponible en tres paquetes -Standard, Enhanced y Premium-, incluye también una solución integrada de análisis y generación de informes históricos y en tiempo real basada en Cisco Unified Intelligence Center, ofreciendo un completo acceso a las estadísticas de un solo vistazo.
Relación Cliente Web: Cisco publicó un informe el pasado año sobre el impacto del Cloud en el modelo de consumo de las TI, en el que se decía que la inversión en la nube seguía aumentado, ¿cómo se ve esta evolución en los últimos meses?
Rui Ribeiro: El estudio de Cisco e Intel -basado en encuestas a más de 4.000 directores de TI- desvelaba que la inversión en Cloud ya supone el 23% del presupuesto de TI de los encuestados, quienes prevén que aumente al 27% en los próximos tres años (en Europa, estas cifras se sitúan en el 19 y 24%, respectivamente). Crememos que estas previsiones se están cumpliendo plenamente e incluso superando, pero con una matización. Aunque el modelo de Cloud privado sigue siendo el más predominante -afectando a un 45% de las organizaciones consultadas- vemos cómo el mercado evoluciona rápidamente hacia un modelo híbrido, que permite combinar las ventajas de la nube privada con las de la nube pública. De hecho, estimamos que un 74% de las empresas a escala global tiene una estrategia Cloud hibrida en marcha, y más de la mitad están utilizando ya nubes públicas y privadas.
En el segmento concreto del contact center, Cisco ofrece sus soluciones mediante cualquier despliegue, incluyendo los modelos híbridos en los que la empresa cliente es propietaria de la solución, pero la gestiona un proveedor de servicios partner de Cisco.
Relación Cliente Web: ¿Cómo se ve el desarrollo de los servicios en modalidad Cloud en el terreno de los centros de contacto?
Rui Ribeiro:
A través de sus partners de canal, Cisco cuenta con una completa oferta para centros de contacto en la nube denominada Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center. La solución combina las funcionalidades avanzadas de Cisco Unified Contact Center Enterprise y Cisco Unified Customer Voice Portal con todos los beneficios del Cloud: rápida provisión, eliminación de costes de capital, gestión externalizada y escalabilidad sencilla. De esta forma, las organizaciones pueden dedicarse al núcleo de su negocio a la par que disfrutan de una atención al cliente de la mayor calidad, con la máxima seguridad y sin necesidad de incrementar los costes de infraestructura o gestión para administrar los picos de mayor actividad.
Diseñada tanto para pequeños centros de contacto como para los más grandes (de 10 a 12.000 agentes por instancia), Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center incluye capacidades de gestión multi-canal y aprovisionamiento para múltiples clientes con Cisco Contact Center Domain Manager, escritorio de agentes y supervisores de última generación con Cisco Finesse y routing de contactos inteligente.
En la actualidad, Cisco suma más de un millón de usuarios finales colaborando con sus soluciones de voz, movilidad, videoconferencia web y aplicaciones de contact center a través de la plataforma de Colaboración en Cloud Cisco HCS, y esperamos que este número siga aumentando significativamente.
Relación Cliente Web: Otro de los grandes retos que las compañías en general y los centros de contacto en particular tienen abiertos es el aprovechamiento inteligente de la gran cantidad de información que reciben en su centro de contacto y que se engloba en el concepto Big Data. ¿Qué aportaciones hace Cisco en lo referente a este campo?
Rui Ribeiro:
Para aprovechar las ventajas del Big Data, contamos con la solución Cisco Unified Intelligence Center. Se trata de una plataforma de análisis y generación de informes históricos y en tiempo real avanzada, flexible e intuitiva, con un cuadro de mandos que permite agrupar múltiples informaciones y proporcionar a los agentes un completo acceso a las estadísticas de un solo vistazo. Además, es posible integrar los informes y cuadros de mando en un portal para compartirlo internamente con la organización. La opción Standard esta en todas las soluciones del porfolio Cisco Customer Collaboration y viene ya integrado en la versión Express y en Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center. La opción Premium es una oferta adicional para clientes que necesiten de funcionalidad avanzadas
