El aumento de las compras navideñas hace que la actividad de los centros de atención al cliente se incremente considerable. Estos se enfrentan a un pico significativo en consultas que, si no son gestionadas adecuadamente, pueden resultar en una experiencia insatisfactoria para los clientes.
Para optimizar la experiencia del cliente y reducir la saturación de los agentes ante la avalancha de consultas producidas por las compras navideñas, es fundamental que los centros implementen medidas que aumenten su eficiencia y mejoren la calidad del servicio. Pero, ¿cómo pueden los centros de atención al cliente mantener la calidad de su servicio en esta época de alta demanda de gestiones directamente relacionadas con las compra navideñas? Para dar respuesta a esta pregunta, Enreach analiza las claves para asegurar la calidad de la atención al cliente ante las compras navideñas:
1. Automatización de respuestas con chatbots y callbots: los chatbots y callbots pueden ofrecer respuestas rápidas a consultas recurrentes como el estado de un pedido o detalles sobre los productos en stock. Es importante en esta época no olvidar programar el bot para que felicite las fiestas a los clientes.
2. Entrenamiento intensivo de los agentes: preparar a los agentes con la información actualizada sobre productos, políticas de devoluciones y tiempos de entrega es crucial para brindar respuestas rápidas y precisas durante el aumento de consultas.
3. Optimización de canales de atención: ofrecer diversos canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp) permite una atención más flexible, reduciendo la carga en cada uno de ellos y mejorando la accesibilidad para los clientes. De esta manera además, los agentes no acumulan tantas llamadas en cola, mejorando la calidad y el nivel del servicio.
4. Afinar procedimientos y controlar la calidad del servicio: diseñar protocolos para casos de rotura de stock o actualizar la herramienta de conocimiento interno es esencial para que todos los agentes puedan consultarla durante una conversación o programar un bot de conocimiento interno para buscar la información y transmitirla al agente al momento. Además, es necesario implementar soluciones de IA que analicen todas las conversaciones y extraigan datos para ayudar así a supervisar la calidad y actuar rápidamente en caso de ajustar algún proceso o la información que da un agente.
“La Navidad siempre representa un desafío para los equipos de atención al cliente, pero con la preparación y las herramientas adecuadas, es posible mantener la calidad que define tu servicio. Documentar procesos, anticipar imprevistos, garantizar que los agentes tengan todas las respuestas y apoyarse en la inteligencia artificial para consultas sencillas son claves para que el equipo esté preparado y pueda centrarse en ofrecer la mejor experiencia a los clientes”, señala Carmen León, directora de Operaciones de Enreach.
