Evolución de contact center tras el impacto de la COVID-19

Evolución de contact center tras el impacto de la COVID-19.Cuando irrumpe la COVID-19 en nuestras vidas, en el contact center ya había planes y pilotos de teletrabajo, pero hubo que acelerarlos y realizar un esfuerzo titánico para proteger la salud de los trabajadores y garantizar el funcionamiento de todos los servicios. Este fue el punto de partida del Webinar que tuvimos la semana pasada con Adecco y donde estuve acompañada por el presidente de CEX, Iñigo Arribalzaga (Majorel), y uno de nuestros asociados, Sandra Gibert (Grupo Unísono).

Rompimos con el paradigma, nos quitamos miedos y con el apoyo y la generosidad de todas las partes, logramos que más de 80.000 agentes estuvieran operando desde sus casas en tiempo récord porque ¡somos el canal de comunicación entre las empresas y las marcas y no nos podíamos parar! Estábamos preparados, contábamos con toda la tecnología, pero aún no la estábamos usando ni de forma habitual ni con todo su potencial. De hecho, en Majorel todo se aceleró tanto que, sus planes de escalada de los próximos 3-4 años, los han realizado en 2-3 meses. Ahora debemos afrontar la tarea, nada fácil por cierto, de salir del “modo contingencia” para poner todo lo usado, aplicado y aprendido en “modo estable”.

No hay duda de que el teletrabajo ofrece ventajas tanto a los trabajadores como a las empresas pero es una carretera de doble sentido que implica compromiso y responsabilidad de todas las partes para que el modelo se afiance y consolide. Combinar la presencia física en las plataformas con el teletrabajo sería una opción de futuro muy razonable, pero que habría que adaptar a cada caso concreto. Por ejemplo, en Unísono están trabajando con un modelo estadístico donde extraen el porcentaje óptimo de teletrabajo para cada cliente y cada operación, con el objeto de definir las mejores prácticas.

Si algo nos ha enseñado el confinamiento originado por la COVID-19 es a utilizar los espacios virtuales que ya teníamos habilitados y que no se usaban, tanto para los procesos de comunicación como para las dinámicas de motivación y, en general, la plantilla se ha sentido muy cómoda porque no olvidemos que la gran mayoría de los trabajadores del contact center son nativos digitales. La situación especial en la que estamos inmersos también ha hecho que se reduzca la tasa de absentismo, pero desgraciadamente sabemos que subirá y es uno de los grandes problemas que tenemos como sector. ¡Ojalá todos seamos más responsables!

Como no podía ser de otra manera compartiendo el Webinar con Adecco, abordamos otro punto clave en el futuro como es la evolución del perfil de los operadores. En los últimos años ya nos veníamos moviendo hacia perfiles más complejos con altos niveles de disciplina, confiabilidad y autonomía y, por supuesto, con mayores capacidades digitales, comerciales y de análisis de datos, pero esto será absolutamente imprescindible después de la COVID-19 con esa necesidad de mantener como habitual y estable las medidas y soluciones aplicadas durante este periodo de contingencia. La consecuencia evidente es que no podemos limitarnos a buscar candidatos en el mercado con estos perfiles, sino que los contact centers tendremos que seguir invirtiendo, en mayor medida si cabe, en dotar de todas esas habilidades nuevas y necesarias a todo nuestro personal.

A nivel sectorial podemos decir con mucho orgullo que la pandemia nos va a hacer salir más reforzados, más fuertes y resilientes para abordar el futuro. Aportamos valor a la economía, somos digitales y, sobre todo, nos hemos demostrado a nosotros mismos y a la ciudadanía de lo que somos capaces ante la adversidad.

Por tanto, si echamos la vista hacia atrás, vemos que en el sector contact center ya estábamos muy digitalizados, aunque no siempre lo poníamos en valor, y precisamente ese estado tecnológicamente avanzado ha sido lo que nos ha permitido mantener operativos todos los servicios, conservar el 100% del empleo y con un NPS superior a antes de la COVID-19. Y si miramos hacia adelante creemos que combinar el teletrabajo con la estancia puntual en las plataformas puede ser una fórmula muy beneficiosa, pero que va a exigir planificación, generosidad y esfuerzo por todas las partes.

La travesía no será fácil y, más que nunca, tendremos que remar todos a una, en una misma dirección. La buena noticia es que salimos muy reforzados y el horizonte que vemos es muy prometedor.

(Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX)