El servicio de atención al cliente es esencial para todas y cada una de las empresas, independientemente de su tamaño.
El servicio de atención al cliente ofrece un canal de feedback que contribuye al crecimiento y las mejoras visibles de las empresas, dando a los consumidores más confianza en la capacidad de la compañía para adaptarse y satisfacer sus necesidades.
El resultado de un buen servicio de atención al cliente es evidente, ya que una investigación reciente de Zendesk revela que el 77% de los clientes son más fieles a las empresas que ofrecen un servicio excelente; un buen servicio de atención al cliente ofrece a las empresas una forma de superar a sus competidores.
Sin embargo, en los últimos 18 meses, el panorama de la atención al cliente ha cambiado. Las empresas se han visto obligadas a adoptar prácticas de trabajo híbridas y remotas, y los responsables de TI de todos los sectores han optado por integrar más herramientas en flujos de trabajo digitales cada vez más basados en la nube.
Como resultado, las expectativas de atención al cliente han evolucionado rápidamente, con la introducción de videollamadas, chatbots intuitivos y toda una serie de tecnologías nuevas y desconocidas, dejando tanto a los consumidores como a los trabajadores sin saber qué esperar del futuro centro de contacto, el centro de atención al cliente.
Una experiencia multimedia
En los últimos años, las videollamadas han estado de moda. En los próximos años, es posible que esta tendencia se mantenga en muchos centros de contacto, pero quizá no tanto como cabría esperar.
Con la prevalencia de la «fatiga de Zoom» en aumento, muchos se están dando cuenta de que el vídeo podría no ser el mejor modo de comunicación para cada ocasión. Las llamadas solo de voz pueden ser mucho menos intimidantes y, en muchos casos, tienen una mayor intencionalidad.
Por lo tanto, podemos predecir que el vídeo no será el único medio a través del cual se comunicará, y dependerá de los centros de contacto adaptar su elección de herramienta a la tarea en cuestión. El vídeo, por ejemplo, puede ser más útil cuando un cliente necesita que le expliquen un problema de software en tiempo real. Sin embargo, las llamadas pueden ser más apropiadas cuando se habla del estado de la cuenta de un cliente o de una consulta más general.
Esto lleva a la luz el reciente fenómeno del metaverso, que a menudo se ve como la próxima gran cosa que afectará a nuestras vidas desde el punto de vista de la tecnología.
Recientemente, el Ministerio de Sanidad y Prevención de Dubai inauguró el primer Centro de Atención al Cliente Metaverso del mundo. No cabe duda de que también habrá un lugar para esto en el futuro. Sin embargo, al igual que la voz y el vídeo, en última instancia dependerá de las empresas utilizarlo en el contexto adecuado para lograr su verdadero valor.
Más datos, más valor
Un buen servicio de atención al cliente se caracteriza por la importancia de conocer a los clientes: sus intereses, la forma en que les gusta ser tratados y lo que quieren de una empresa cuando acuden a ella. Cuando se trata de centros de contacto, esta faceta del servicio al cliente puede perderse a menudo.
Al dar prioridad a la rapidez con la que se conecta a un cliente con un miembro del equipo, se espera que la persona que llama hable con un operador que tiene poco o ningún contexto sobre su historia como cliente. Esto puede ser irritante cuando se llama por el mismo problema repetido.
Con la riqueza de los datos y los análisis, esto está cambiando. Ahora que las plataformas de atención al cliente tienen la capacidad de reunir y procesar la información de las llamadas de cada cliente, cada operador tendrá un conocimiento profundo de la persona que llama. Estas plataformas inteligentes de atención al cliente son capaces de rastrear los detalles del cliente, ofrecer un análisis del historial del cliente y transmitir al operador otros datos importantes sobre el cliente, todo ello en una base de datos completa. Esto no sólo aumenta la eficiencia del centro, permitiendo a las empresas obtener mejores resultados, sino que también significa que los clientes se sienten más valorados por la empresa al final de la llamada.
Integración, esencial en el servicio de atención al cliente
Es importante reconocer que los datos son ahora recogidos por toda una serie de aplicaciones y herramientas. El objetivo de esto es lograr un mayor nivel de satisfacción del cliente, pero demasiados datos pueden resultar agobiantes para las empresas, ya que resulta difícil utilizarlos todos y con todo su efecto. Aquí es donde la integración se convierte en algo fundamental.
Las plataformas de atención al cliente reconocen que, para poder ofrecer a todos los clientes el mismo nivel de servicio, las empresas necesitan poder acceder a múltiples aplicaciones en un solo lugar. Y no solo eso, sino que todas las aplicaciones deben ser compatibles entre sí para conseguir realmente los mejores resultados posibles. A su vez, las empresas pueden desarrollar una visión de 360 grados de sus clientes, a través de la cual pueden adaptar su servicio para ofrecer la mejor asistencia posible al cliente.
Estos «ecosistemas de aplicaciones», formados por integraciones entre múltiples proveedores, serán esenciales para el centro de atención al cliente del futuro. Esperamos que los proveedores de software de este sector sigan construyendo plataformas que puedan integrarse fácilmente, y ser fácilmente integradas, por herramientas de partners en los próximos años.
Se trata de una nueva era para el centro de contacto en la que la tecnología es la protagonista a través de la inteligencia artificial, los datos, los ecosistemas de aplicaciones e incluso el metaverso. Puede parecer extraño al enfoque tradicional de levantar el teléfono, pero con un enfoque más agudo en la importancia del cliente, sin duda resultará una mejor alternativa a ser gritado por una persona que llama y quiere ser pasado al gerente.
(Anna Núñez, sales manager, Iberia & LATAM, Aircall)
