Es evidente que las tecnologías de comunicación digital han influido en las expectativas de los usuarios, y por esta razón se justifica un cambio en el comportamiento de las empresas. Este es el planteamiento que le sirve a masvoz para abordar en su blog algunas de las formas en las que el servicio al cliente digital influye en las expectativas del usuario.
Desde masvoz destacan entre estas formas, 5 que a su entender serían los principales puntos que una empresa ha de tener en cuenta a la hora de organizar su estrategia de comunicación digital de cara a sus clientes. Y son las siguientes: Rapidez en las respuestas, una mayor accesibilidad, personalización, consistencia y servicio predictivo.
Aunque no vamos a desarrollar cada uno de estos puntos, si nos parece conveniente incidir en el hecho de que la rapidez en la respuesta es un básico en una estrategia de comunicación digital. Y esto es así porque el usuario espera una respuesta ágil a las consultas en redes sociales, incluso cuando solo dicen “hola”, y no solo en redes sociales, pero sobre todo en estos ámbitos donde la inmediatez es esencial. Y estos son algunos datos que muestran dicha realidad: el 32% de los usuarios espera una respuesta en 30 minutos y el 42% espera una respuesta en 60 minutos.
«La creciente impaciencia de los usuarios digitales significa que las empresas deben trabajar mucho más para responder rápidamente a los usuarios. Pero la buena noticia es que las organizaciones tienen las herramientas necesarias para hacerlo. El software digital de servicio al cliente, especialmente los chatbots, permite que las empresas estén presentes para los usuarios en todo momento.
Al utilizar la tecnología de servicio digital de atención al cliente adecuada para permitir que los agentes trabajen de manera más eficiente, los usuarios obtendrán respuestas más rápidamente«.
(El post completo se puede leer aquí).
