¿Cómo puede el comercio minorista mejorar la experiencia del cliente en sus ventas online?

En el incierto entorno del comercio minorista actual, maximizar la satisfacción del cliente requiere anticiparse a los desafíos a los que estos pueden enfrentarse durante su proceso de compra online. Si las empresas comprenden lo que puede salir mal y se preparan para evitarlo, y si, desarrollan planes de contingencia, pueden brindar una buena experiencia al cliente.

¿Cómo puede el comercio minorista mejorar la experiencia del cliente en sus ventas online?

Hoy en día, muchas empresas que venden sus productos de forma directa al consumidor por internet todavía operan de una manera no coordinada, donde cada uno de los departamentos de la empresa hace todo lo posible para garantizar una experiencia óptima para el cliente en su parte el proceso. Sin embargo, es durante la transferencia de información inexacta de un departamento a otro donde a menudo surgen los problemas que generan la insatisfacción del cliente. Veamos un ejemplo:

Si el equipo de producto proporciona datos inexactos del catálogo de productos al equipo del canal web, es posible que esta información errónea termine en la página web al alcance de los clientes. Cuando esto sucede, se corre el riesgo de confundirles con información inexacta del producto, lo que finalmente generaría insatisfacción y podría terminar con una devolución de los artículos comprados, con críticas o comentarios negativos en las redes sociales, mensajes por correo electrónico o llamadas al centro de soporte, e incluso problemas para actualizar el stock disponible de cada producto. Todo lo cual, aumenta los costes de la empresa y minimiza la rentabilidad.

Del mismo modo, si el equipo de logística proporciona la dirección incorrecta a la agencia de paquetería, es posible que el producto no llegue a su destino en el tiempo previsto o incluso que no llegue nunca. De nuevo, se genera insatisfacción del cliente y costes adicionales. ¿Cómo se pueden evitar estas situaciones? La respuesta es clara, usando datos preparados y corregidos; es fundamental hacer un seguimiento del recorrido del cliente de principio a fin, en cada uno de los puntos de contacto e interacciones que el cliente pueda tener con su empresa. Desde materiales de marketing y páginas web, y sus canales de distribución, hasta sus mecanismos de entrega y soporte.

De esta forma, el comercio minorista puede comprender dónde se producen las transiciones y las transferencias de información entre departamentos y al hacer un seguimiento de los diversos resultados es posible prepararse para incidencias inesperadas al tiempo que se permite la mejor experiencia de cliente. Al preparar, validar, enriquecer y limpiar los datos de los clientes, se facilita el envío de mensajes de marketing personalizados y adecuados a cada cliente a través de los canales que prefieran, creando una experiencia de cliente positiva.

La limpieza y la preparación de los datos del cliente tienen otros beneficios valiosos que permiten garantizar la satisfacción del cliente de otras diversas formas como, por ejemplo, la posibilidad de asegurar que las entregas se realizan en a la dirección de destino correcta mientras se reducen los costes de envío, o de minimizar del riesgo de entrega de pedidos a empresas y negocios que hayan cerrado o a personas que se hayan mudado. Asimismo, permite reducir el fraude confirmando las compras antes de que se envíen, y se puede aprovechar la información geográfica para entender dónde se encuentran los clientes y así, ahorrar costes de envío. Por último, y por citar un par de ventajas más especialmente para el comercio minorista, permite el uso de mensajes SMS o correo electrónico que faciliten la gestión de los pedidos en la tienda y la entrega al cliente, y se reduce el tiempo de espera de llamadas en los centros de soporte facilitando el proceso con información de clientes actualizada.

El comercio minorista tiene que priorizar la experiencia de cliente para impulsar las ventas en un mundo en constante cambio. Los datos deben contemplarse como un activo estratégico. Estar preparado y, en particular, preparar los datos, tiene innumerables beneficios para las empresas y los clientes. La preparación integral de los datos garantiza que los diferentes equipos tengan los datos precisos que necesitan cuando los necesitan, sin tener que recurrir con frecuencia al departamento de IT o al equipo de CRM para obtener ayuda. Esto permite comprender el proceso de compra de los clientes y planificar los problemas que sabe que ocurrirán de vez en cuando y preparar soluciones. Es fundamental garantizar que los datos sean lo más precisos y completos posible para que las expectativas de los clientes se cumplan o incluso se superen.

(Juan Pardiñas, Product & Go to Market Manager en Experian).