Un futuro retador y exigente para la experiencia de cliente

Íñigo Arribalzaga, CEO de España, Portugal, Italia y Latinoamérica de Majorel y presidente de la Asociación CEX, es el autor de este artículo sobre la experiencia de cliente..Después del punto de inflexión que supuso el año 2018 para nuestra asociación en el que afrontamos el desafío de redefinirnos, hemos continuado trabajando en impulsar el sector de Experiencia de Cliente en España y abrazar el reto digital.

Somos conscientes del poder que tienen ahora los clientes, están más informados, disponen de más canales de contacto con las marcas, con lo que las compañías tienen que ser capaces de ofrecer una experiencia omnicanal alineada, eficiente, coherente y de valor. Y como sector proporcionamos a las empresas la ventaja competitiva necesaria. Este hecho nos convierte en un partner que realmente aporta un valor diferencial en la relación con sus consumidores.

Pero, ¿cuáles son los retos a los que nos enfrentamos en esta nueva década? Nosotros los tenemos claros y están enfocados en dos aspectos que se complementan a la perfección: tecnología y talento humano.

Necesitamos transmitir que el objetivo de la tecnología no es sustituir el trabajo de los agentes, sino hacérselo más amigable y permitirles centrarse en aquellas tareas en las que realmente aportan valor. La transformación digital no consiste en echar por tierra los conceptos tradicionales y las fortalezas de la empresa, sino que lo que pretende es reforzar esos activos de las marcas. La tecnología nos permite conocer mejor a los clientes y darles una atención personalizada que reforzará su vinculación con la compañía y, en definitiva, hará mejorar la cuenta de resultados.

Necesitamos invertir en tecnologías de automatización y de inteligencia de negocio. Hoy en día, en un centro de Experiencia de Cliente podemos encontrar distintas herramientas avanzadas de automatización inteligente, tanto en tareas de back office, operando en los procesos internos de las compañías, como en tareas de atención al cliente, en contacto directo con las personas; lo que nos va a permitir ser más resolutivos, eficientes y ágiles ante las demandas de los consumidores.

Y, además, en cada interacción obtenemos mucha información: numerosos datos y muy valiosos. La tecnología de Business Intelligence nos permite entender y analizar mejor al cliente, y en base a ese conocimiento cumplir mejor con sus expectativas, adelantándonos a sus necesidades y ofertándole el servicio o producto más adecuado y, consecuentemente proporcionarle una mejor experiencia.

Efectivamente, hay muchos procesos repetitivos que podemos automatizar y si además aplicamos inteligencia de negocio, conseguiremos ofrecer respuestas rápidas, eficientes y útiles, que nos llevará a mejorar la productividad. Pero todo lo anterior se queda cojo sin nuestros profesionales que son la pieza fundamental y que aportan el elemento emocional en cada interacción. Para que todo lo anterior funcione como un engranaje, necesitamos formarles y dotarles de mayores capacidades digitales.

Nuestros gestores cada vez están más especializados porque realizan gestiones y atienden demandas cada vez más complejas que exigen una mayor cualificación y, además, tienen que ser capaces de dominar diferentes herramientas y canales. Un talento humano empoderado hará que se sientan útiles, ya que percibirán que realmente aportan valor con su trabajo.

Por todo ello, las compañías debemos encontrar el equilibrio entre el elemento tecnológico y el factor humano para ofrecer experiencias que vinculen a nuestros clientes con la marca a largo plazo. Por tanto, me atrevería a decir que se abre ante nosotros un futuro retador y exigente, repleto de oportunidades de crecimiento, innovación, inversiones, mejoras en servicios y capacidades digitales para ponerlas a disposición de nuestros clientes.

Creámonoslo. Nuestro sector está adquiriendo un protagonismo vital en la economía española y debemos poner en valor sus muchas aportaciones en materia de empleo, inversión e innovación. ¡Feliz 2020!

(Íñigo Arribalzaga, CEO de España, Portugal, Italia y Latinoamérica de Majorel y presidente de la Asociación CEX).