Sprinklr ha resaltado en uno de sus eventos internacionales más recientes que, todas sus tecnologías enfocadas en la puesta en marcha y mejora de la IA en la atención al cliente, tienden a tener como misión principal mejorar la llamada experiencia de cliente (CX).
La expresión experiencia de cliente hace alusión habitualmente a la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca, producto o servicio. Aquí se incluyen tanto las interacciones directas como indirectas, incluidas las campañas de marketing promocionales o el contacto con el servicio de atención al cliente de una compañía en la búsqueda de la solución para solventar una incidencia.
“Las empresas ya no están tomando decisiones de contact center como servicio, están interesadas en el desarrollo positivo y beneficioso de la experiencia de cliente. A medida que la IA se convierte en un elemento cada vez más esencial para ofrecer una experiencia del cliente de calidad, el contact center como servicio, el compromiso digital y la presencia en redes sociales se han vuelto esenciales al encontrarse interrelacionadas entre sí«, resalta Luis Miguel Alcedo, country manager de Sprinklr Iberia.
Unificación de canales y experiencia de cliente
Muchos proveedores tecnológicos comercializan la mayoría de sus servicios a través de una misma plataforma para todos sus clientes. Una de las razones que se alegan a favor de este tipo común de plataforma única es la capacidad de organizar el recorrido del cliente de forma más eficaz desde una sola aplicación. Otro motivo usual es disponer de una única fuente de datos de clientes para impulsar tanto las interacciones con los clientes como para crear y perfeccionar modelos evolutivos de IA. En la mayoría de los casos, la definición de plataforma tecnológica de servicios implica en sí mismo la capacidad de operar con fuentes de datos de experiencia de cliente relevantes, como puede ser el caso de los sistemas CRM o las bases de datos corporativas internas.
En el caso de Sprinklr, la plataforma de gestión unificada de la experiencia del cliente (Unified-CXM) ofrece todas las funciones enumeradas anteriormente, así como la gestión de campañas de marketing y contenidos.
“La mayoría de las soluciones de CX se basan en la gestión de la variedad de canales que los clientes utilizan para comunicarse con las marcas. Voz, chat, redes sociales, WhatsApp y las diversas funciones dentro de la empresa, como por ejemplo las ventas, el servicio y marketing. Si todos son atendidos en la misma plataforma, utilizando la misma plataforma de datos, el servicio al cliente mejora siempre”, afirma Luis Miguel Alcedo. Y concluye: “Si analizáramos las interacciones, cada una podría clasificarse en un canal determinado y dirigida a una función específica de la empresa. Ahora, con la ayuda de las nuevas aplicaciones de la IA y del aporte único de los Agentes Digitales, podemos seguir avanzando para conseguir la mejor experiencia de cliente”.
