Los proveedores de servicios sanitarios han realizado importantes inversiones en los últimos años para orientar mejor la experiencia del paciente. Junto con estos esfuerzos, muchos han adoptado tecnologías digitales, lo que ha tenido consecuencias negativas sin intención. A pesar de ofrecer un mayor acceso a los canales y a la automatización, la tecnología suele adoptar la forma de soluciones puntuales dispares, lo que crea datos aislados e interacciones fragmentadas con los pacientes. De hecho, el 71% de los encuestados afirma que sus organizaciones tienen una integración limitada o nula de las capacidades de interacción de los pacientes. Estos datos se reflejan en el informe de investigación “El futuro de la experiencia del paciente: Unificar las interacciones en la asistencia sanitaria”, publicacdo por Talkdesk en colaboración con el CHIME. En este informe se examinan las causas y las consecuencias de largo alcance de la experiencia del paciente desconectada y revela las barreras para la consolidación de la tecnología.
La fragmentación de las interacciones con los pacientes es un problema generalizado para los proveedores de atención sanitaria y puede provocar lagunas de información críticas, la imposibilidad de abordar eficazmente los problemas de los pacientes e incluso su empeoramiento. También puede causar fricciones tanto para los pacientes, como para el personal de servicios al paciente y provocar el agotamiento y el desgaste de este último. Los encuestados citan las experiencias incoherentes (63%) y desarticuladas (58%) de los pacientes entre sus retos más acuciantes. A medida que los pacientes tienen más opciones para sus contactos con las entidades sanitarias y las expectativas de los consumidores de un gran servicio son cada vez más altas, es esencial que las organizaciones proveedoras utilicen tecnología que transforme las capacidades de interacción de los pacientes.
«Las experiencias de alta calidad consistentes antes, durante y después de los encuentros clínicos son críticas para la salud y el bienestar de los pacientes, pero se necesita más progreso en la evolución del sector de la salud hacia un viaje verdaderamente centrado en el paciente, transparente y accesible«, dice Lorren Pettit, vicepresidente de CHIME Digital Health Analytics. «Unificar los componentes dispares de las interacciones con los pacientes para ofrecer experiencias que sean directas y fáciles de navegar es una clara oportunidad para dar vida a esa visión», añade.
En la búsqueda de esta visión, más de la mitad (55%) de los encuestados considera que la integración de sus capacidades de interacción con el paciente es una alta prioridad para el próximo año. Sin embargo, un número considerable (84%) no cree que esto pueda lograrse fácilmente en su organización a través de cualquier plataforma existente. Consideran que la propiedad descentralizada de las capacidades relacionadas y la inflexibilidad de la arquitectura tecnológica existente son las barreras más importantes que tendría que superar este enfoque.
«Las barreras internas a las que se enfrentan los líderes de la sanidad no son sorprendentes, dado el alto coste, el tiempo y la voluntad organizativa que se necesita para consolidar las soluciones de los puntos de interacción con los pacientes«, comenta Patty Hayward, vicepresidenta de estrategia de sanidad y ciencias de la vida de Talkdesk. «Una plataforma basada en la nube, que da prioridad a la integración y que admite una serie de canales y áreas funcionales, ofrece una alternativa a los proyectos de integración personalizados y allana el camino hacia unos recorridos del paciente más unificados y sin fisuras», concluye.
