Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia, explica qué son las experiencias conversacionales y cómo ayudan a las empresas a mejorar la relación con sus clientes y por ende, los resultados de su negocio.
Lo anticipamos a principios de año como la gran tendencia de 2023. Todo se debe convertir en conversación en las comunicaciones digitales. Las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca se están incrementando exponencialmente a lo largo del customer journey y en todos los sectores incluidos el sanitario y la administración. Las aplicaciones de chat están jugando en este aspecto un papel más que relevante ya que, de hecho, la mayoría de las tecnológicas como WhatsApp, Google y Apple lanzan continuamente nuevas funcionalidades para mejorar la conversación.
Pero empecemos por el principio. ¿Qué son las experiencias conversacionales? Lo que hemos comprobado en Infobip es que los clientes quieren conversación. Después de todo, las transacciones comerciales rara vez son sencillas y rápidas. Siempre existirán obstáculos por superar y detalles por ultimar, y la mejor manera de hacerlo es “hablando”. Y precisamente ese es el quid del marketing conversacional, utilizar las interacciones en tiempo real para mover a los clientes a través de cada paso del proceso de compra de la manera más eficiente y atractiva posible.
Los compradores quieren conversar con la marca ya sea para temas de marketing, de soporte o de ventas en los canales a los que están acostumbrados. El beneficio para todos es evidente. Vivir experiencias conversacionales más ricas, más adaptadas y más personalizadas por parte de los clientes y ganar en fidelidad por parte de las marcas.
Y si hablamos de atención al cliente, nuestras investigaciones muestran que los usuarios buscan ayuda en los canales de conversación que utilizan con sus familiares y amigos. Así, las interacciones de WhatsApp en atención al cliente registraron un crecimiento del 91%, mientras que la voz continúa con su popularidad aumentando un 51%.
Si analizamos detenidamente este concepto veremos que no se trata de nada nuevo, más bien la manera en la que los seres humanos han realizado negocios desde la antigüedad. El marketing conversacional es una eficaz combinación entre conversaciones humanas, chats en vivo e impulsados por IA y otros mensajes y activadores automatizados integrados y diseñados para ofrecer experiencias útiles, auténticas y atractivas a todos aquellos que interactúen con una marca.
Su verdadero objetivo es reducir la fricción en el proceso de compra proporcionando la ayuda adecuada, en el momento adecuado, a través del canal adecuado. En lugar de una lista de chats únicos y genéricos, este novedoso enfoque prioriza la orquestación de la comunicación a través de todos los canales, es decir, a través de las comunicaciones omnicanal.
Conversar con los clientes a través de aplicaciones de chat
Como hemos comentado antes, prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chat ya se realizan en WhatsApp. Más datos. En 2022 las interacciones por WhatsApp Business y correo electrónico alcanzaron el 73% y 51% respectivamente frente al año anterior, demostrando la naturaleza crítica de estos canales. El deseo de los clientes de conectar con las marcas no ha pasado desapercibido con un 30% de crecimiento en las interacciones por Instagram, mientras que las de Google Business Messages crecieron un 186% y las Apple Messages for Business un 232%.
Pero esto no acaba aquí. Las experiencias conversacionales van a seguir expandiéndose por todos los sectores, desde viajes compartidos a la atención sanitaria o a gestiones con la administración. Lo podemos ver en el cambio de la banca tradicional a la conversacional que está provocando grandes aumentos de la mensajería enriquecida como Google Business Messages, Instagram y Telegram o en el sector retail y eCommerce que registró crecimientos muy significativos en Instagram y aplicaciones móviles en 2022.
Por su parte, el sector de transporte y logística asistió a un crecimiento vertiginoso de los canales de comunicación enriquecidos como Instagram, Telegram y Messenger. Las consultoras de marketing y las agencias de publicidad recurrieron más que nunca al MMS, Messenger y Google Business Messages. Por último, podemos confirmar que los MMS y Google Business Messages lideran los canales en la conversación del sector de las telecomunicaciones con sus abonados.
Llegados hasta aquí, estamos más que obligados a advertir que las organizaciones pueden tener problemas para responder a esta elevada demanda de conversación si antes no han hecho los deberes, que es contar con estrategias omnicanal escalables y fáciles de usar. Así de sencillo.
(Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip Iberia)
