Tras haber asistido a Odigo Customer eXperience Day, celebrado recientemente en Madrid, podría decirse que la compañía tiene las claves y las herramientas necesarias para mostrar a sus clientes cómo construir experiencias memorables. Sus responsables apuestan por crear conversaciones personalizadas -algo que va más allá de las simples interacciones- y generar embajadores de la marca, empezando por los agentes del contact center y el resto de trabajadores de la organización, que como asesores ayudan a los clientes cuando estos lo solicitan.
Este es el punto en el que se encuentra Odigo en este momento. Se trata de una empresa que ha evolucionado tecnológicamente al ritmo de las necesidades del mercado, lo que le ha ayudado a aparecer en los últimos cinco años en el Cuadrante Mágico de Gartner, de manera consecutiva. A pesar de estar en el top de los proveedores tecnológicos de este mercado con su solución cloud (Odigo Contact Center), que se comercializa en modalidad SaaS, sus responsables son conscientes de que la tecnología está al servicio de las personas y de ahí, su empeño en ayudar a las empresas a crear experiencias memorables donde no solo intervenga la tecnología, sino también el factor humano como palanca relevante.
Este fue el mensaje que ya desde el inicio de la jornada compartió con los asistentes Javier Llosá, director general de Odigo Iberia. En su presentación hacía hincapié en la necesidad de crear esas conversaciones de valor añadido para ofrecer experiencias memorables, que en definitiva serán las que ayuden a conseguir clientes fieles, algo cada día más complicado en el actual mercado.
Pero lo cierto es que el cambio convive con nosotros en la mayoría de los aspectos de nuestras vidas, algo que, como recordaba Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Odigo, también sucede en la solución de Odigo, preparada para hacer frente a los cambios del mercado que constantemente acechan a sus clientes. Así presentó la nueva generación de la solución que hoy incluye más de 400 funcionalidades. Está preparada para asumir cambios estructurales. Su consola para los embajadores de la marca, ya sean agentes del contact center o trabajadores de otros departamentos de la compañía, recoge toda la información que puedan necesitar para humanizar la relación con el cliente y construir experiencias memorables. Para conseguir esto, la solución combina las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial y la inteligencia humana.
En su intervención Lucía Álvarez también recordó que los nuevos desarrollos de la solución incluyen métricas cada vez más centradas en medir la experiencia de cliente. Así cuenta con una nueva forma de ofrecer estadísticas con catálogos organizados para hacer la vida más sencilla a quienes usan la herramienta. Esta es una solución que facilita medir todo lo relacionado con la satisfacción del cliente, algo esencial cuando el objetivo es construir experiencias memorables, ya que lo que no se puede medir, no se puede mejorar.
En la jornada se explicaron también los retos y posibilidades de ciertos sectores como la banca, seguros, telco o las utilities para construir en estos momentos esas experiencias memorables y cómo en concreto podía ayudar Odigo en cada caso.
Repsol como ejemplo de un camino conjunto
Como ejemplo de caso práctico se contó con Teo Berrozpe, CRM transformation manager de Repsol Electricidad y Gas, que explicó los inicios de la colaboración con Odigo. En 2016 se buscaba realizar una transformación tecnológica en la plataforma de atención al cliente que, precisamente, permitiera hacer frente a esos cambios del mercado y no solo en un momento puntual, sino a lo largo del tiempo. En este sentido, Odigo reunía las características que buscaba la compañía encontrar en un partner tecnológico para acompañarla en su desarrollo.
El primer paso dado por Repsol Electricidad y Gas en su plataforma de atención al cliente fue implantar un CRM para que le permitiera hacer frente a los requerimientos del mercado. Tras este cambio, otra mejora que había que realizar era optar por un canal de voz compatible con el CRM, para de esta manera, mejorar la atención a los clientes y tener una segmentación de los mismos. Odigo, con conectores nativos con la mayoría de CRMs del mercado, fue la solución por la que se optó. Si hasta el momento la compañía dependía de la solución del outsourcer con las limitaciones que ofrecía su herramienta propietaria, el cambio a la solución de Odigo le dio independencia y la obtención de datos estructurados, así como una mayor flexibilidad y escalabilidad para instalar nuevas competencias. Esto ha ayudado a Repsol Electricidad y Gas a soportar el crecimiento experimentado, que el último año fue del 33%.
La posibilidad de seguir creciendo juntos está en los planes futuros a abordar. Un ejemplo más de esta colaboración es la implantación hace unos meses de una solución para agilizar gestiones sencillas. En mente está la implantación de un sistema de pago por voz.
Teo Berrozpe finalizó su intervención señalando que este proyecto del canal de voz con la colaboración de Odigo como partner, pone a Repsol Electricidad y Gas en el camino a seguir: construir un contact center cognitivo donde ofrecer experiencias conversacionales que sean verdaderas experiencias memorables.
Siguiendo con el hilo conductor de las experiencias humanizadas y a través de una demo en vivo, Amine Boumediane, head of marketing and producto en Odigo, y Su Gin Seo, Odigo consultant, presentaron a los asistentes un caso práctico para mostrar cómo, a través de la realidad aumentada, una empresa puede ayudar a sus clientes a tener una experiencia memorable. En este caso, se escenificó la compra de un billete de tren a un cliente perdido en una estación, obviamente con éxito.
Y para acabar con este mismo hilo conductor, habría que destacar que esta última jornada de Odigo Customer eXperience Day fue una agradable y constructiva mañana en la que el entretenimiento corrió a cargo del actor Antonio Resines y la monologuista y presentadora, Sara Escudero, que pusieron el toque divertido del evento y actuaron como «maestros de ceremonia».
