Cada vez hay más propuestas de soluciones para contact center basadas en open source, como Asterisk. Desde luego es una corriente imparable en el mundo, para todas las tecnologías, y es una obligación para todos lo CIOs estar al corriente de ellas. Pero en el caso de un contact center, ¿se puede asegurar la disponibilidad del servicio en una arquitectura cuando usamos open source? ¿Qué debemos revisar en ese sentido?
(Álvaro de Vicente. Madrid)
Alfredo Rodríguez: Los servicios asociados a un contact center son absolutamente críticos para la operativa del negocio y por tanto, para la relación con el usuario. La arquitectura tecnológica subyacente es la que debe asegurar la disponibilidad de los mismos, en cualquier situación. Si bien la virtualización en servidores ha aportado un grado adicional de fiabilidad, las arquitecturas de las plataformas tecnológicas de contact center han de estar preparadas para asegurar un máximo nivel de servicio.
En este sentido, básicamente encontramos dos modelos:
• Arquitecturas en las que el funcionamiento del contact center se ejecuta en las capas más altas de la arquitectura. En este caso, para dotar de alta disponibilidad a la solución, se requiere que cada uno de los módulos la tenga, en todos sus niveles; los fabricantes de estos productos suelen recurrir a mecanismos informáticos para conseguir este aseguramiento (clustering, etc…), y deben intentar que ninguno de los módulos de su arquitectura deje de estar disponible, en caso contrario, el sistema podría “caer”. En esta tendencia encontramos típicamente a fabricantes de productos CTI que pueden evolucionar hacia plataformas PBX open source.
• Arquitecturas en las que el funcionamiento del contact center se ejecuta en las capas más bajas de la arquitectura. Cuando esto es así, el funcionamiento básico de la plataforma está asegurado, aunque alguno de los módulos pierda su disponibilidad, permitiendo al negocio seguir funcionando; por supuesto existen elementos imprescindibles para que el servicio siga operando (típicamente la iPBX), pero resulta mucho más sencillo dotar de continuidad en estos servicios que a otros de capas superiores. En esta tendencia encontramos típicamente a fabricantes de PBX open source, que pueden evolucionar hacia plataformas de contact center y por tanto, construir funcionalidades CTI sobre ellas.
En nuestro país, más del 80% de las interacciones sigue siendo por voz y parece que se mantiene. Eso significa que ante determinadas situaciones críticas, lo que debes asegurar es el servicio telefónico.
Cuando la estrategia de desarrollo de producto de contact center se basa realmente en open source de telefonía, necesariamente se construye desde la iPBX, y por tanto nos situamos dentro del segundo modelo. Pero, no todos los sistemas que utilizan open source aseguran la disponibilidad como aquí estamos expresando, hay que revisar dónde reside la “inteligencia”.
(El consultorio completo se puede leer el este pdf del número 68 de Relación Cliente Mag).
