La idea de esta sección de Relación Cliente Magazine es que expertos de empresas colaboradoras de la revista expongan sus puntos de vista sobre cuestiones concretas de la operativa de un contact center, sean tecnológicas o no. En este caso, contamos con la opinión de dos expertos: Francisco Portillo, enterprise sales executive de Freshworks, y Asier Peña, director comercial de Lanalden.
Esta es la primera cuestión para uno de estos expertos, en este caso para Asier Peña, director comercial de Lanalden: ¿Cómo pueden estos avances tecnológicos transformar la transcripción de audios a texto y potenciar la analítica conversacional, ofreciendo una ventaja competitiva sin precedentes?
«Los servicios de reconocimiento de voz, como Google Cloud Speech-to-Text o Amazon Transcribe / Comprehend, han sido fundamentales en la transcripción de interacciones con clientes.
Sin embargo, el verdadero cambio de paradigma llega al combinar estos servicios con LLMs. Una vez transcritas, estas interacciones se convierten en oro líquido para el análisis mediante GPT-3.5 o GPT-4, permitiendo una evaluación del contexto y un análisis de sentimientos detallado.
En Lalanden, como expertos en la integración de tecnologías avanzadas y nuestro profundo conocimiento en procesos de negocio de diferentes verticales, hemos desarrollado una solución denominada LUCIA que combina la transcripción de audio a texto con el análisis profundo del lenguaje, extrayendo insights valiosos, entendiendo mejor las intenciones y emociones del cliente y personalizando las respuestas de manera significativa, lo cual nos permite marcar un hito en la eficiencia y la calidad del servicio al cliente redefiniendo la interacción entre clientes y empresas.
LUCÍA va más allá de la simple transcripción; penetra en la esencia de cada interacción, capturando el contexto, el tono y los sentimientos tanto del agente como del cliente. ¿El resultado? Una comprensión profunda de la dinámica de la conversación, lo que nos permite predecir con precisión el Net Promoter Score (NPS) de la interacción. Esta capacidad de anticipación es invaluable, ya que nos permite intervenir proactivamente para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad a la marca.
Pero la verdadera ventaja competitiva de Lanalden no radica solo en nuestra tecnología avanzada, sino también en nuestro equipo de analistas. Los datos no sirven de nada sin un toque humano a la ecuación, contextualizando los insights técnicos en términos de las necesidades específicas de cada cliente y vertical de negocio.
Esta combinación de inteligencia artificial y humana es la esencia de nuestra propuesta de valor, y lo que nos distingue en un mercado cada vez más competitivo.
Nuestra visión es la de un contact center donde la IA y las personas convergen con un objetivo común brindar experiencias de cliente auténticas».
(Asier Peña, director comercial de Lanalden)
Otro de los expertos, Francisco Portillo, enterprise sales executive en Freshworks, responde a esta cuestión: ¿Por dónde empezar a automatizar las interacciones con los clientes?
«Las interacciones más eficaces con los clientes son personalizadas e instantáneas. La IA generativa lo hace posible: desde los chatbots inteligentes que pueden ofrecer asistencia rápida y personalizada hasta la creación de informes interactivos con información empresarial estratégica, la IA generativa abre nuevas posibilidades para mejorar la experiencia de clientes y empleados.
Nuestras recomendaciones e ideas para automatizar las interacciones paso a paso serían las siguientes:
– Optimizar el autoservicio gracias a chatbots basados en IA
Reducir los tiempos de espera de sus clientes y la carga de trabajo de sus agentes para ofrecer resoluciones personalizadas: gracias a las recomendaciones basadas en interacciones anteriores, podra optimizar su tasa de redireccionamiento de tickets.
– Ayudar a los agentes a dar respuestas rápidas y precisas en todas las situaciones
Al sugerir información contextual y consejos en tiempo real, la IA se convierte en un auténtico asistente personal para sus agentes. La IA generativa reformula, sintetiza y optimiza la calidad de las respuestas. Como resultado, los agentes pueden gestionar más solicitudes, de forma más eficaz y rápida.
– Genere automáticamente información para optimizar las operaciones tomando decisiones basadas en datos.
Retroalimente la información y las tendencias sin pasar horas creando informes o realizando cálculos. La IA analiza los datos de base y le muestra las mejores medidas que puede tomar para mejorar el rendimiento de su equipo y ofrecer una experiencia excepcional al cliente».
(Francisco Portillo, enterprise sales executive en Freshworks)
