Call Center Noticias: ¿Qué valoración podría hacer de la evolución de Genesys en los últimos años en el mercado europeo y especialmente en el español?
Agostino Bertoldi: La industria europea de los centros del contacto ha estado creciendo rápidamente durante los últimos años, pero aún así, este año se han gastados varios millones de euros en publicidad y marketing directo, muchos negocios no han entendido completamente la importancia de ocuparse de las interacciones del cliente en Internet para incrementar sus ingresos. Actualmente, se esta gastando mucho dinero en publicidad online pero considerablemente menos en el servicio que se presta online -que es definitivamente un área donde los negocios están perdiendo los ingresos-.
El elemento que falta aquí es proporcionar ayuda dinámica a los clientes que navegan en la red y que usan los Web site de la compañía. Nuestras últimas soluciones inteligentes (Workload Distribution (iWD) y Proactive Engagement), están dirigidas a las compañías para ayudarlas a añadir valor a sus operaciones empresariales mientras que simultáneamente mejoran la experiencia de sus clientes.
El modelo Genesys Dynamic Customer Engagement permite que las organizaciones ofrezcan la misma ayuda personalizada en la web que la ofrecida a un cliente en una sucursal. Esto puede tener un impacto significativo en la base de clientes de una compañía distinguiéndola de sus competidores, así como producir ventajas demostrables en sus beneficios.
Genesys diseñó la solución del iWD porque entendíamos la importancia que tienen en los negocios que las compañías hagan más eficientes sus operaciones internas y permitan proporcionar una experiencia de punta a punta completa para el cliente y todo ello ligado a los procesos operativos en toda la empresa. La solución puede proporcionar beneficios materiales, tales como incremento de la productividad de la mano de obra, y asegura una óptima rentabilidad de la inversión.
Las ventajas asociadas a esta estrategia de punta a punta del cliente están comenzando definitivamente a ser reconocidas en el mercado del Sur de Europa. El año pasado, entre los nuevos clientes de esta solución iWD se incluyeron a algunos de los proveedores principales de telecomunicaciones y de las principales instituciones financieras de la región.
CCN: ¿Cuáles son las principales apuestas de futuro en el mercado del Sur de Europa?
A.B: En un principio el único foco de muchos departamentos de servicio de atención al cliente era el front office, pero ahora muchas compañías se están dando cuenta que la experiencia del cliente se puede mejorar drásticamente a través de una mejor gestión de los recursos a través de la empresa. Como consecuencia, Genesys ha incluido en portfolio estas soluciones para ofrecer esta ayuda más allá del centro del contacto, aportando ventajas y valor añadido a la organización entera a través de soluciones tales como iWD.
Las compañías ahora se están acercando a nosotros interesadas en la optimización de procesos internos dentro de sus organizaciones. Los bancos y las instituciones financieras, por ejemplo, son los clientes más populares aquí, pues pueden ver las ventajas fuertes una solución como el iWD puede entregar, incluyendo incremento de la productividad de la compañía y unos procesos eficientemente organizados, más allá del centro de llamadas.
Porque, la mayoría de los consumidores ahora busca interaccionar activamente con las compañías a través de la web, Genesys también se ha centrado en las soluciones “cross channel communication” para permitir que las organizaciones contacten con los clientes mientras que están hojeando en sus webs. Este desarrollo de e-services – un área también destacada por el analista se consolida por ejemplo Gartner – es una de las áreas más importantes en las que las compañías deberían invertir en el siglo XXI.
CCN: ¿De qué manera está afectado la actual situación de crisis al mercado de los contact centers en Europa? ¿Se podría hablar ya de síntomas de mejora en algunos países?
A.B: En un momento en que muchas compañías han limitado los fondos corporativos, la mejora de la satisfacción del cliente, se ha convertido en definitivamente una prioridad para muchas compañías.
Trabajamos con, aproximadamente, 400 organizaciones líderes en el mercado del Sur de Europa y el descenso generalizado de 2009 dejó patente en estos negocios, la importancia contar con una base de clientes fidelizada. Esto se hizo aún más evidente en nuestra investigación, que mostró que millones de euros están siendo actualmente perdidos debido un pobre servicio de atención al cliente.
Genesys había comenzado ya ha desarrollar los productos y las soluciones que están dirigidos específicamente a las compañías para ayudarlas a aumentar su rentabilidad y para mejorar la experiencia del cliente – un acercamiento vital a las compañías que miran para sobrevivir este período de dificultad financiera.
Sin embargo, podemos señalar que definitivamente hay muestras de una mejora dentro de la región.
CCN: ¿Cuál ha sido el objetivo de la alianza entre Genesys y LivePerson?, ¿qué metas se piensan perseguir con dicha unión?
A.B: Teniendo en cuenta la experiencia de LivePerson y el hecho de que es un jugador clave en el mercado de soluciones web, Genesys inmediatamente vio los beneficios de trabajar juntos. El partnership entre LivePerson y Genesys está evolucionando continuamente y estamos viendo ya resultados positivos de nuestros proyectos comunes.
El objetivo principal de nuestra sociedad con LivePerson era aumentar perceptiblemente la integración entre los centros de contacto tradicionales y la web, creando plataformas de E-services y modelos de compromiso dinámico más eficaces para la cantidad cada vez mayor de consumidores que usan los canales del contacto de la web. Genesys quiso aprovechar la ventaja de la experiencia de la web de LivePerson para aumentar las interacciones del consumidor en la web, permitiendo a agentes dinámico enganchar y asistir a clientes antes de que abandonen la navegación de la Web site de la compañía.
Como el mercado crece, es importante ver cómo los negocios pueden desarrollarse y adaptar las nuevas soluciones que cubren las necesidades crecientes de los clientes. Mejorar la experiencia del cliente a través de la web y los canales de comunicaciones de la web es algo que esperamos continuar desarrollando con LivePerson.
CCN: ¿Qué puede explicar sobre la iniciativa Cross Channel Conversations, liderada por Génesis?, ¿qué impacto está teniendo en el mercado?
A.B: Esta iniciativa trata de evitar los problemas que los clientes experimentan cuando se mueven entre diversos canales de comunicaciones al entrar en contacto con a una compañía o realizando una transacción.
La iniciativa se centra en los contacto a través de la web, pues los clientes cada vez más buscan entrar en contacto con las compañías o realizar transacciones en línea. Un Web site es definitivamente una de las “tiendas más lucrativas” que un negocio puede tener y este movimiento alejado de los canales tradicionales del contacto significa que las compañías necesitan centrarse más en sus Web site dinámicos para contratar y para ayudar a los consumidores que están hojeando la web.
Definitivamente, esta iniciativa está teniendo un efecto positivo en el mercado. Este foco en la web y el contacto integrado entre diversos canales pueden aumentar drásticamente la base de los consumidores, así como mejorar la experiencia del cliente y por tanto, fidelizarlos.
CCN: ¿Están en general los centros de atención al cliente preparados para ofrecer a sus clientes una experiencia de valor?, ¿son realmente conscientes de la importancia que tiene para una compañía tratar bien a sus clientes?
A.B: En el mercado del Sur de Europa, Genesys tiene una cuota de mercado del 88% de la industria de los contact centers. El abastecimiento de una “experiencia del valor” para los clientes no está apenas contemplada en la tecnología que usan la mayoría de los centros de contacto.
Las compañías suelen focalizarse en contar con la mejor tecnología para su front office. El mercado ahora está cambiando y las compañías están comenzando a darse cuenta de que necesitan tecnología inteligente para entender y explotar el valor de las interacciones del cliente. Esto significa centrarse en las operaciones del back-office, así como en investigaciones proactivas sobre los consumidores.
La fidelización y la satisfacción de consumidor van unidas intrínsicamente a los ingresos entrantes y cada vez más compañías son conscientes de la importancia del servicio de atención al cliente y se preparan para mejorar sistemas existentes que sepan cubrir las necesidades del consumidor. Un ejemplo de ello es la inversión de Vodafone Italia en un modelo dinámico de compromiso con el cliente, a través de la tienda de su página web, con la que ha conseguido grandes resultados (el 68% de los clientes están muy satisfechos con este nuevo servicio y ha conseguido un incremento en sus ventas de 24 millones de euros.
