En la lucha contra el delito cibernético los expertos consideran al consumidor como el talón de Aquiles de los sistemas de seguridad. Las empresas pueden aprovechar esta realidad si forman una alianza con sus clientes. Además de disminuir la incidencia del fraude cibernético, puede multiplicar el número de interacciones entre el proveedor y el consumidor que, que según la última investigación de Affinion El Consumidor Conectado, puede conducir a un mayor compromiso y fidelización.
Talón de Aquiles
El problema se intensifica porque, de acuerdo con Get Safe Online, el 25% de los usuarios consultados tienen «una comprensión limitada” de los riesgos a los que se enfrentan cuando navegan por internet. Además, casi el 60% aseguran que no saben cómo administrar y actualizar su configuración de privacidad en las redes sociales. Por otro lado, el 43% afirman que utilizan la misma contraseña para múltiples cuentas online, y casi un tercio admiten que nunca han realizado una copia de seguridad de sus documentos y fotos.
Esto ha llevado a muchos expertos a etiquetar al consumidor como el «eslabón más débil de la cadena de seguridad«. En este contexto, se podría esperar que las empresas se centrasen en el desarrollo de herramientas sencillas para ayudar a los clientes a evaluar su comportamiento y tomar medidas para protegerse. Sin embargo, cada vez se destina más dinero anualmente a sofisticados sistemas corporativos de ciberseguridad, que tienen poco impacto o ninguno en la modificación del comportamiento de los usuarios.
Asociación contra el cibercrimen
Casi el 40% de las personas consultadas creen que no hay nada que puedan hacer para combatir el cibercrimen, según la encuesta realizada por Get Safe Online. Esto podría explicar por qué los consumidores son a menudo identificados como las víctimas en los medios de comunicación, perpetuando la continua escalada de ciberataques. No obstante, la mayoría de estos ataques son desencadenados por las acciones de los usuarios. El virus considerado como el más caro de la historia, MyDoom, se extendió gracias a las personas que abrieron un archivo adjunto en el correo electrónico, desatando un “gusano” que se enviaba automáticamente a cualquier dirección que pudiera encontrar.
Las redes sociales también suponen un tesoro de información y oportunidad para los atacantes cibernéticos. Cada día, más de 600.000 cuentas de Facebook se ven comprometidas, Los ataques pueden ocurrir a través del botón “Me gusta”, el secuestro de enlaces y el phising, cuyo objetivo es recopilar información personal bajo el disfraz de una entidad de confianza.
Educar al consumidor puede mejorar la ciberseguridad y la fidelización
Muchas organizaciones ya han tomado medidas para enseñar a sus clientes a protegerse contra ataques cibernéticos. Aquí es donde pueden posicionar su marca, convirtiéndose en un aliado y estableciendo conexiones de larga duración. Sin embargo, estas medidas a menudo toman la forma de listas con viñetas de consejos, que carecen de soluciones concretas. El problema surge porque no se tiene en cuenta la posible falta de conocimientos técnicos que podrían impedir que los clientes den el siguiente paso.
Para conseguir el compromiso de los clientes, el proceso de aprendizaje acerca de la ciberseguridad debe convertirse en una experiencia interactiva, paso a paso, que los clientes puedan desenvolverse solos s o con la ayuda de un operador de atención al cliente. La creación de vínculos con los consumidores proviene, en parte, de «la capacidad de la marca para rodear al cliente de productos y diálogos relevantes», según apunta la investigación de Affinion El Consumidor Conectado.
Conseguir la inmersión del consumidor en una marca es un paso clave para conseguir la fidelidad, y el primer pasado es conseguir que «el cliente permanezca comprometido en la relación«. Esta situación ideal es mucho más probable que suceda, dice la investigación, cuando «la empresa es capaz de convertirse en una parte de la vida cotidiana de un cliente«.
Proporcionar tranquilidad a través de soluciones concretas
Según la investigación de Affinion, «cuantas más y más frecuentes sean las interacciones que un cliente tiene con una empresa, más profunda será su relación«. El índice de compromiso, que mide el impacto de factores racionales y emocionales que trabajan juntos para impulsar la lealtad, muestra un aumento significativo (13% por encima del promedio) cuando las marcas ofrecen a sus clientes soluciones de protección en las redes. Muchos de ellos apreciarían la atención de su proveedor, sintiéndose agradecidos con la empresa que les proporcionó peace of mind.
