Five9 y ServiceNow han anunciado un nuevo acuerdo de colaboración para ofrecer una solución integral impulsada por IA que proporcionará experiencias unificadas y completas tanto a agentes como a clientes. Esta nueva solución, que refuerza la alianza entre ambas compañías, combina la potencia de ServiceNow Customer Service Management (CSM) con la de la plataforma de Five9 y permite optimizar las operaciones de autoservicio y de servicio asistido, unificando los procesos de customer experience. Esto reducirá los costos operativos, aumentará la eficiencia de los agentes y mejorará la satisfacción del cliente, simplificando también las operaciones de los contact centers.
«Las empresas de todo el mundo son conscientes de la necesidad ofrecer experiencias sin fisuras a sus clientes, pero muchas de las soluciones de customer experience, se enfocan solo en la tarea de registrar las solicitudes de los clientes, sin llegar a cumplirlas ni solventarlas. Por tanto, son los agentes los que tienen que ejecutar manualmente los procesos necesarios para unir datos y tecnología». Y añade: «ServiceNow Customer Service Management es diferente. Nos centramos en impulsar experiencias de servicio al cliente excelentes mediante flujos de trabajo, automatización e IA generativa, que permiten un autoservicio y servicio asistido más fluido a través de canales de voz y digitales. Por eso, nuestra colaboración ampliada con Five9 va más allá, ya que combina lo mejor de ambas plataformas para simplificar y unificar las operaciones de los centros de atención al cliente con una solución llave en mano que se implementa de manera veloz y ofrece un retorno de inversión rápido», señala Luis Miguel Domínguez, vicepresidente del área de Iberia de ServiceNow.
Por su parte, Callan Schebella, vicepresidente ejecutivo de gestión de producto de Five9, destaca: «La colaboración de larga data entre Five9 y ServiceNow se ha basado siempre en la misión conjunta de crear una solución de customer experience integral y poderosa, de extremo a extremo. Ahora, con esta nueva fase de colaboración, el enfoque de la gestión de la experiencia del cliente se transforma, eliminando muchas de las frustraciones que surgen en las empresas al utilizar múltiples sistemas para abordar las necesidades de éste. Hemos dado un gran paso adelante para empoderar a las empresas con nuestras capacidades conjuntas de IA y la funcionalidad mejorada de la interfaz, facilitando el abordaje de los desafíos diarios del servicio de customer care».
La nueva solución conjunta de ServiceNow y Five9 mejorará la eficiencia de los agentes con transcripción en tiempo real impulsada por GenAI, enrutamiento unificado y un espacio de trabajo consolidado para los agentes. A continuación, se explican las nuevas funcionalidades más en detalle:
• Transcripción en tiempo real: Five9 Transcript Stream se integrará con ServiceNow Interaction Management para permitir a los agentes centrarse solo en las incidencias de los clientes, sin tener que tomar notas. Además, ServiceNow Now Assist, impulsado por GenAI, utiliza estas transcripciones para generar resúmenes y notas para la resolución de las solicitudes, reduciendo así los trabajos de llamada y los tiempos promedio de gestión. Esto no solo facilita y acelera el trabajo de los agentes, sino que también proporciona a los gerentes información sobre las tendencias del servicio, lo que contribuye a una mayor preparación y a la optimización de los procesos para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
• Enrutamiento unificado: El motor de enrutamiento automatizado e inteligente de Five9 ahora podrá dirigir los canales digitales y casos de ServiceNow, junto con los canales de Five9, al agente adecuado, aprovechando los metadatos de ServiceNow. Estos metadatos también enriquecerán los datos en la solución Workforce Engagement Management de Five9. Todo ello reduce la sobrecarga operativa para los gerentes mediante una gestión de enrutamiento optimizada a través de ambos sistemas, que facilita el ajuste de personal durante los períodos de alta demanda. Además, proporciona información integral para mejorar la previsión y la programación, reduciendo en última instancia los costos operativos.
• Espacio de trabajo único para los agentes: Los controles de llamada nativos dentro del espacio de trabajo del Agente de ServiceNow se integrarán con Five9, permitiendo a los agentes gestionar todas las interacciones directamente en la bandeja de entrada universal del agente. Esto proporciona una experiencia de usuario fluida en todos los canales de interacción, tanto digitales como de voz. Los controles de llamada nativos trabajarán de manera ágil con otras funciones del espacio de trabajo del agente, ofreciendo una visión unificada, con contexto inmediato sobre el cliente, datos relevantes de diferentes sistemas, orientación accionable y la capacidad de cumplir rápidamente con la solicitud requerida. Estas capacidades están pensadas para facilitar el trabajo en contact centers con alto volumen de tráfico, facilitando a los agentes la capacidad de comprender y gestionar rápidamente las consultas complejas que requieren asistencia humana.
El despliegue de las capacidades integradas de ServiceNow y Five9 estará disponible para un grupo exclusivo de clientes a partir del primer semestre de 2025.
