La transformación digital que están viviendo hoy la mayoría de las empresas, lleva implícita la introducción de canales diferentes al telefónico para atender adecuadamente las necesidades del cliente en entornos digitales. Nos asomamos a la realidad diaria de algunas empresas que nos cuentan cómo forman al personal que atiende estos canales.
Hay expertos que aseguran que la mejor forma de encontrar profesionales con un perfil digital es precisamente, a través de entornos digitales. De ahí que en compañías como MADISON las webs de trabajo supongan un nicho muy importante para el proceso de captación de nuevos empleados. “Nos empapamos de los canales digitales para poder encontrar los perfiles digitales adecuados. Pero, no basta con contratar profesionales con dominio en estas herramientas y canales, sino que hemos tenido que acoger la digitalización de manera interna. Este es nuestro modo de asegurarnos que conocemos los perfiles que el servicio requiere y que efectivamente seleccionamos a las personas mejor cualificadas”, comenta Juan José Fernández, director de MADISON BPO Contact Center.
Qué cualidades se buscan
Y como en cualquier proceso de selección en este también hay que tener en cuenta otras aptitudes, no solo que sepan moverse por entorno digitales. Hay que tener muy en cuenta también la tipología del servicio, el sector y a quien va dirigido. Es una combinación de todos los puntos clave del proyecto.
“En el hipotético caso de que en un proyecto se nos solicitase que los medios de comunicación con el cliente debieran ser exclusivamente digitales, buscaríamos personas con un perfil de community manager, predominantemente nativos digitales, o de lo contrario, personas con una confirmada experiencia en este tipo de canales. De esta forma, trataríamos de reducir la curva de aprendizaje a lo mínimo posible y garantizaríamos el nivel de calidad del servicio ofrecido”, comenta Juan José Fernández.
Desde Konecta, Dori Cabreros, responsable del departamento de Social Media de Konecta para su cliente Vodafone, señala que «la persona seleccionada, ante todo tiene que mostrar interés personal por los nuevos medios de atención y sus vías, agilidad de adaptación y de respuesta, capacidad de análisis y síntesis de propuestas».
En el caso de ILUNION, los perfiles buscados para estos entornos digitales están enfocados a trabajadores que sean capaces de resolver la necesidad del usuario, que aporten proactividad y con capacidad de asumir la carga de trabajo. Además se tienen en cuenta otro tipo de cualidades, como el respeto, la fluidez en la comunicación tanto entre compañeros como en la relación con los superiores.
Formar para evitar errores
Como ya se ha comentado, contar con un conocimiento previo del uso y funcionamiento de los canales digitales acorta, lógicamente, la curva de aprendizaje. Así, en el proceso de formación inicial, donde se explica la naturaleza del servicio a gestionar, el agente se inicia en el procedimiento de trato al cliente y en las herramientas y canales que utilizarán. “Tenemos en cuenta que el nuevo agente ya dispone de dominio de los canales digitales requeridos, lo que supone una reducción del periodo de aprendizaje considerable”, apuntan desde MADISON.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 72 de Relación Cliente Mag).
