Uno de los retos a los que se enfrentaban los responsables de la Fundació Assistencial Mútua Terrassa hace unos meses era crear un sistema con un contact center distribuido, multicanal y pudiera ser utilizado en modalidad cloud u on-premise. Para conseguirlo apostaron por la plataforma de Contact Center Omnisuite de mdtel, compañía con la que trabajaban desde hace años en la parte de infraestructuras básicas de telecomunicaciones.
Para poner en contexto este proyecto, comencemos por comentar que Fundació Assistencial Mútua Terrassa ofrece asistencia de salud en del Vallès Occidental Oeste y en Barcelona a través del Hospital Universitari Mútua Terrassa, la red de Centros de Atención Primaria (CAP) y consultorios municipales.
La implantación de un contact center distribuido buscaba repartir las llamadas entre los agentes especializados de Fundació Integràlia Vallès, (plataforma de contact center de integración laboral para personas con discapacidad física creada por Mútua Terrassa y Fundació DKV Integralia) y los profesionales de los CAPs, que pudieran alternar tareas de atención telefónica con otras administrativas. Este objetivo era prioritario.
“Habíamos trabajado con mdtel en la parte de infraestructuras básicas de telecomunicaciones. Pero tras el lanzamiento de su nueva plataforma de Contact Center Omnisuite, analizamos en detallesu funcionamiento a través de una prueba de concepto y vimos sus opciones de evolución”, cuenta Mamen Galindo, responsable de Atención al Usuario de la Fundació Assistencial. Esta prueba de concepto fue la fase más importante del proyecto, para la cual se desplegaron recursos mixtos de consultoría y de ingeniería. “El objetivo era sustituir la solución existente y disponer de una plataforma abierta que pudiera evolucionar el servicio hacia un sistema de inteligencia artificial”, destaca Sergi Dupré, responsable comercial en mdtel.
Punto de partida
Cuando los responsables de Fundació Assistencial Mútua Terrassa se plantearon la reestructuración tecnológica que querían abordar, trabajaban con una solución en de contact center en cloud y servicios de operador. Aunque les había dado buenos resultados hasta el momento, ahora se presentaban nuevos retos difíciles de alcanzar con esa tecnología. Los objetivos principales eran:
- Disponer de un contact center único para Fundació Assitencial Mútua Terrassa que fuese gestionado por Integràlia Vallès pero que, para determinados servicios y cuando fuese necesario, contase con el apoyo de los profesionales de los CAP. De ahí la idea del contact center distribuido.
- Diferenciar la provisión de plataforma de la provisión de operador (gestión de llamadas).
- Implantar una solución multicanal, que pudiese ser utilizada en el cloud u on-premise y que diese respuesta al modelo organizativo que se había pensado.
- Tener máxima integración con los sistemas de gestión de agendas de pacientes.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 98 de Relación Cliente Magazine)
