La gamificación es una de las herramientas mas potentes que se puede utilizar en un contact center para que los agentes se formen de una manera más eficiente y aumenten su grado de implicación ante cualquier cambio organizativo o tecnológico que haya que poner en marcha. Sobre la gamificación, sus orígenes y sus múltiples aplicaciones en diversos sectores, hablan en uno de los últimos posts del blog corporativo de ON Soluciones.
¿Qué tenemos que tener en cuenta para desarrollar un proyecto en el que queramos apoyarnos en la gamificación en un entorno de contact center? El autor del artículo, Antonio Márquez, sobre este punto concreto señala lo siguiente:
«El trabajo del agente en el Contact Center está adquiriendo cada vez más importancia a medida que las tareas más rutinarias se relegan a sistemas automáticos de atención.
Cuando un contacto es atendido por un agente, el momento de la verdad hace que esta interacción sea clave para que el cliente se lleve una buena experiencia.
Si el agente esta desmotivado, no tiene la formación adecuada o no ha desarrollado las habilidades de gestión de forma adecuada, la experiencia del cliente puede llegar a ser desde pobre hasta desastrosa.
Como consecuencia, la aplicación de técnicas de gamificación en Contact Centers suponen beneficios tanto para los clientes como para los agentes. Los clientes reducirán su esfuerzo y frustración, mejorarán su experiencia con la marca y aumentara su fidelidad.
Por su parte los agentes reducirán su frustración y esfuerzo, mejorara su implicación y alineación con la empresa y disminuirán las tasas de absentismo y niveles de rotación.
Por todo ello, las áreas de aplicación de las técnicas de gamificación en el Contact Center son muy amplias«.
Y a continuación, ofrece algunos ejemplos de ideas puestas en marcha.
El artículo completo se puede consultar aquí. Y para poner en práctica la teoría de la gamificación, nada mejor que un juego. De ahí que ON Soluciones haya puesto en marcha su particular reto del verano (#desafioONS de operaciones del Contact Center). Quienes quieran participar en el mismo, pueden hacerlo aquí con el código 025673.
