Sitel Group ha inaugurado recientemente en Madrid su primer MAXhub en España, un hecho que aprovechamos para hablar sobre este tema con Gema Marín, directora de operaciones en Sitel Spain. 
Relación Cliente: Los centros MAXhub son unos espacios que funcionan como centros de asistencia, de formación profesional y de cooperación, ¿cómo se materializa todo esto en el MAXhub de Madrid?
Gema Marín: Los MAXhub son espacios pensados para la interacción, la conexión y el aprendizaje. Dentro del nuevo Madrid MAXhub hemos concebido distintas áreas bien definidas para el tipo de actividad que se desarrollará en cada una.
Entre ellas, podemos encontrar la Welcome Zone, un espacio acogedor y atractivo, que muestra nuestra capacidad digital, así como el corazón emocional de nuestro negocio; la Connect Zone, un área para la conexión, la celebración y la relajación, cuyo diseño se centra en la comodidad, la inclusión y la interacción de todo el personal de Sitel Spain; o la Growth Zone, dedicada en exclusiva al desarrollo para el aprendizaje digital y presencial y la adquisición de habilidades.
Este formato híbrido, al ofrecer la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y laboral que nuestros empleados necesitan, permite a nuestros equipos permanecer conectados en comunidades digitales, rendir al máximo gracias a las soluciones tecnológicas y contar con recursos de coaching, aprendizaje y desarrollo que garanticen el compromiso, la productividad y la retención de los empleados.
Relación Cliente: El Madir MAXHub se inauguró a finales de octubre, ¿qué pudieron ver los asistentes a su inauguración?, ¿qué particularidades tiene?
Gema Marín: En la inauguración del MAXhub de Madrid tuvimos la oportunidad de mostrar a los asistentes cómo concebimos en Sitel Group el futuro del trabajo en nuestro sector. Cómo hemos conjugado los modelos de CX de trabajo tradicional y remoto obteniendo lo mejor de ambos. De esta forma, conseguimos atraer y retener el talento, promover la excelencia operativa y, en definitiva, ofrecer una mejor experiencia del empleado.
Los asistentes pudieron ver la transformación desde el contact center tradicional -con espacios fríos e impersonales, pensados exclusivamente para el trabajo-, hasta los MAXhubs: lugares acogedores, cálidos y que transmiten sensación de “hogar”, en donde no solo vayas a trabajar, sino que te aporten un plus (un gimnasio, espacios para la relajación, para la diversión, zonas de desarrollo profesional…) que haga que tu experiencia como empleado supere las expectativas.
Relación Cliente: Este centro no es el primero que se inaugura, ¿cuántos tiene repartidos por el mundo Sitel?, ¿cómo van a convivir estos centros con las plataformas de contact center que tiene la compañía repartidos por el mundo?
Gema Marín: Nuestra pretensión en Sitel Group es ir incrementando el número de MAXhubs hasta que esa sea la norma en cuanto a nuestros espacios de trabajo. Comenzamos en 2020 con nuestro primer centro de este tipo en Barranquilla (Colombia) y, tras constatar que era un éxito y que las métricas de empleados mejoraban, abrimos los siguientes MAXhubs en Porto, París, Atenas, Madrid… De cara a principios del 2023, de nuestras más de 200 plataformas a nivel global, un 5% serán MAXhubs a pleno rendimiento, con muchas otras encaminadas hacia ese modelo (Varsovia, Bochum en Alemania, Newcastle, Dávao en Filipinas…).
Relación Cliente: Detengámonos un poco en la finalidad de estos MAXHubs como destinos para la interacción, lugar para la conexión, el aprendizaje y el soporte, ¿cómo está programado que los trabajadores de la compañía aprovechen estos alicientes?
Gema Marín: Los MAXhubs son una parte integral de nuestro modelo de trabajo híbrido, Work From Anywhere. La idea detrás de este concepto de plataformas (aunque finalmente quienes pautan el formato son los clientes y sus necesidades concretas) es que los agentes pasen en ellas un 30% de su tiempo, para acudir a formaciones, pasar tiempo con su supervisor y su equipo, generar sentimiento de pertenencia… Y el otro 70% corresponde a trabajo totalmente en remoto. En el caso del equipo de management, el porcentaje es de un 60% en el MAXhub, 40% en remoto, para asegurarnos de que siempre puedan estar disponibles cuando los empleados acudan físicamente.
Esto nos permite combinar interacción, escalabilidad y rendimiento, independientemente de la ubicación desde donde se conecten nuestros empleados. En ocasiones, se sienten tan cómodos en nuestro MAXhub que deciden trabajar desde allí, incluso en días que no les corresponde de acuerdo con el porcentaje de asistencia. Esto da buena cuenta del éxito de este planteamiento y de cómo estamos conjugando lo mejor de ambos modelos de trabajo.
Relación Cliente: Se han diseñado unos entornos con espacios dedicados a la salud y el bienestar, ¿cómo están acogiendo los trabajadores estas novedades?
Gema Marín: Llevamos ya varios años con el objetivo de animar a todas las personas de nuestra compañía a decantarse por una vida más saludable a través de nuestro programa SitelFit, centrado precisamente en la salud y el bienestar. Con él, les alentamos a tomar decisiones que redunden en su propio bienestar haciendo cambios sencillos y viables, que pueden ir desde la incorporación del deporte a su vida, mejorando sus conocimientos de nutrición o con información sobre gestión del estrés, evitar malas posturas durante el trabajo, etc.
Ahora, con la apertura de nuestro MAXhub en Madrid, vamos un paso más allá y contamos con un espacio en nuestras instalaciones exclusivamente dedicada a fomentar la salud física y el deporte.
La mejor medida para definir el recibimiento por parte de los empleados de todo este tipo de novedades es el eNPS: desde el año pasado, ha aumentado en +40 puntos en España.
Relación Cliente: Es evidente que la experiencia de cliente va de la mano de mejorar también la experiencia de empleado, y entiendo que los MAXhubs son un paso más para reforzar estos dos elementos. ¿Qué planes contempla Sitel Spain para seguir en esta línea estratégica?
Gema Marín: En Sitel Group siempre decimos que la experiencia del empleado es la experiencia del cliente. Con esto en mente, no solamente contamos con la potentísima herramienta que son los MAXhubs para impulsar la experiencia del empleado, sino que existen una serie de programas y métricas totalmente enfocados en monitorizar y mejorar esta parte del negocio tan vital para nosotros.
Por nombrar solo algunos, contamos con el programa SitelMAX, centrado en poner al empleado siempre en el centro, escucharle, hacerle partícipe de las acciones de la compañía y generar el plus de motivación que necesita para despuntar en su performance; o Sitelfit, nuestro programa de salud y bienestar para empleados, a través del cual promocionamos actividades deportivas, de gestión del estrés o de nutrición. El CXperts Challenge nos ayuda a identificar y reconocer a los agentes que van un paso más allá y generan una conexión única y empática con el cliente final y son capaces de resolver su caso de manera excepcional. POr último también hay que mencionar la Encuesta Anual MAX que, nos permite controlar el eNPS de forma cuantitativa y obtener feedback cualitativo, además de crear un plan de acción basado en los resultados.
