Explicar las fortalezas de la tecnología que fabrica, acercándola a las empresas, conociendo la idiosincrasia del entono empresarial al que se dirige, es la pauta de actuación de Genesys en todos los mercados en los que tiene presencia. En estos momentos, su interés se centra en ayudar a las organizaciones a mejorar su estrategia de CX. Su estudio sobre el Estado de la Experiencia del Cliente (State of CX), le ha conferido una fiel visión de cómo las organizaciones están gestionando esta experiencia de cliente y cómo Genesys puede ayudarles a optimizarla. Cuenta con las soluciones tecnológicas apropiadas para impulsar esa mejora, que pasa por potenciar el cloud para disminuir costes y flexibilizar procesos. Sus clientes, 7.000 en todo el mundo (entre ellos más de la mitad de las empresas incluidas en la lista Fortune 100), confirman las bondades de la tecnología de Genesys, con los éxitos que están alcanzando en sus estrategias de CX.
Las organizaciones son conscientes que hoy en día las malas experiencias de los clientes son una amenaza real para conseguir fidelización a la marca. De hecho, casi un tercio de los consumidores optaron el año pasado por cambiar de empresa debido a un servicio deficiente, según el informe State of CX de Genesys. “Esto pone en peligro el rendimiento final de las organizaciones que no son capaces de ofrecer experiencias personalizadas que permitan construir relaciones duraderas”, señala Luis Miguel Domínguez, country manager de Genesys Iberia.
Más allá de las buenas palabras
Este informe muestra que la fidelidad se puede llegar a perder en menos de cinco malas interacciones. Sin embargo, también revela lo que ocurre cuando un cliente tiene una buena experiencia: alrededor del 80% de los participantes en este informe afirmaron que comprarían más a menudo, pagarían más por bienes y servicios y defenderían a las compañías que hacen bien su trabajo. Y el 79% recomendaría la compañía a un amigo o familiar.
“Una experiencia excelente no consiste simplemente en mover el contacto del cliente rápidamente a través de la cola, sino en una colaboración entre personas y tecnología para ofrecer experiencias empáticas que atraigan a los clientes de forma diferenciadora. Esto establece conexiones y genera fidelidad porque los clientes se sienten recordados, escuchados y valorados”, puntualiza Luis Miguel Domínguez.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el pdf del número 97 de Relación Cliente Magazine).
