Genesys incluye en su cartera de servicios a Amelia, la empleada digital de IPsoft

Genesys incluye en su cartera de servicios a Amelia, la empleada digital de IPsoft.IPsoft acaba de anunciar que Amelia, su empleada digital para el área de servicio al cliente, está ya disponible en la Genesys AppFoundry.

Amelia, con sus capacidades superiores de inteligencia artificial conversacional, puede gestionar las peticiones más comunes de los clientes por sí misma, sin ningún tipo de soporte humano, lo que permite a las empresas ofrecer a sus clientes un servicio de asistencia inmediata y escalable las 24 horas, los 7 días de la semana, para una resolución de problemas más rápida. La integración de Amelia permite su disponibilidad a través de Genesys Cloud, la plataforma en la nube líder en soluciones de servicio al cliente, que con un conjunto de características robustas y APIs abiertas, le permiten ofrecer flexibilidad, escalabilidad y rápidas innovaciones.

Entre los clientes de Genesys e IPsoft destaca Bankia, uno de los principales bancos españoles, que ha contratado a Amelia como agente de su centro digital de atención al cliente para escalar el servicio al cliente y mejorar su experiencia. Desde que Amelia entró en funcionamiento en enero de 2020, ha gestionado más de 10.000 llamadas de voz al mes, un número que crece constantemente a medida que este agente digital inteligente aprende de cada una de las solicitudes que atiende. Amelia ayuda a los clientes de Bankia no sólo proporcionando información sino ejecutando tareas transaccionales como la administración de tarjetas de crédito (bloqueo y desbloqueo) o el restablecimiento de contraseñas bancarias. También colabora con agentes humanos del centro de atención al cliente para ayudarlos a autentificar clientes y a realizar encuestas.

Estamos encantados de que los clientes de Genesys puedan beneficiarse del servicio ofrecido por Amelia. En la actual crisis mundial, muchas empresas están luchando para mantenerse al día con las exigencias del servicio al cliente, y Amelia de IPsoft es fundamental para ayudar a las empresas a clasificar a gran escala las llamadas de los clientes y a resolver las consultas en el primer contacto, asegurándose que las llamadas sólo se deriven a agentes humanos cuando sea necesario. Al liberar el tiempo de estos agentes humanos y ayudarlos, Amelia está colaborando en la creación de mejores experiencias para los clientes y un tiempo de resolución más rápido, al tiempo que recomienda proactivamente nuevas vías de solución que ha ido aprendido al observar a los agentes humanos”, señadla Scott B. Kohn, Director de Canal de Ipsoft.

“Ofrecer una experiencia notable al cliente es nuestro objetivo en Genesys y por eso estamos realmente entusiasmados con que Amelia esté disponible para nuestros clientes en AppFoundry
«, ha afirmado Juergen Tolksdorf, director senior ISV y alianzas tecnológicas en Genesys. «Esta integración ofrece a los clientes de AppFoundry una oportunidad única de aprovechar el innovador empleado digital cognitivo de IPsoft y ofrecer contactos con la marca consistentemente sobresalientes, con comunicación, personalización y experiencias sin problemas para el consumidor«, añade.

Amelia ha sido repetidamente identificada con la empleada digital más avanzada del mercado por empresas analistas externas como Forrester, Everest Group and Ovum. Su capacidad para comprender la intención, cambiar de contexto en la conversación e interactuar con un lenguaje completamente natural, le permite apoyar a sus clientes como cualquier agente humano. Además, con Amelia, los empleados humanos están exentos de tareas repetitivas y rutinarias, lo que les permite concentrarse en solicitudes de los clientes más complejas y en trabajos de mayor valor. Amelia tiene un historial comprobado en mejorar la satisfacción del cliente y puede contribuir a obtener mayores puntuaciones netas (Net Promoter Scores).