El proveedor de seguros de automóviles, protección y hogar hace de las relaciones con el cliente su mayor prioridad y ha adquirido el mayor contact center del sector
Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filial de Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), ha anunciado la firma de un gran contrato con Macif, proveedor francés líder de seguros para la familia, incluyendo propiedades, protección, ahorro, asistencia y crédito. Bajo los términos del contrato, NextiraOne, el integrador de sistemas a lago plazo del grupo asegurador está desarrollando un contact center de última generación para Macif que permitirá a la compañía beneficiarse de toda la amplia variedad de software integrado en la suite Genesys 7. Los departamentos de TI y telecomunicaciones querían modernizar su infraestructura de call center mediante la generalización de tecnologías CTI (Computer Telephony Integration), y proporcionando a los supervisores los medios para hacer una previsión de las llamadas y organizar a los agentes. Después de evaluar varias de las soluciones disponibles en el mercado, la compañía eligió la propuesta de NextiraOne para implementar un contact center completo, incluyendo la completa suite de Genesys, compuesta por la solución Enterprise Routing Solution (ERS) de Genesys para enrutar las llamadas entrantes, Genesys Outbound Contact Server (OCS) para campañas de llamadas salientes y Genesys Workforce Management (WFM) para la generación de informes de alto nivel y gestión de los programas de los agentes.
“Genesys reunía los requisitos de nuestra petición tanto en términos de riqueza funcional como en términos de su know-how sobre empresas clientes como la nuestra ", comenta Dominique Baranger, director de integración y Architecture Pole y Project manager de Macif. “Vimos que la solución de Genesys sería la más productiva en el contexto de Macif. Era además la única entre todas las soluciones evaluada que satisfacía todos nuestros requisitos gracias a su completa suite de soluciones integradas- ERS, OCS y WFM”.
Según Franck Portz, ejecutivo de cuentas de NextiraOne responsable de integración del proyecto: " Este contrato es una verdadera ruptura con la tradición en el sentido de que Macif decidió automatizar y profesionalizar sus contact centers de clientes usando una herramienta fuera de Private Branch eXchange(PBX). Estamos muy contentos de conseguir este nuevo voto de confianza y ser capaces de seguir ayudando a largo plazo a nuestro cliente, Macif Assurances, ya que esto supone una mejora para su contact center. "
La implementación es un gran triunfo regional para Genesys: “Esta puesta en práctica de toda la suite Genesys 7 es un gran paso en el desarrollo de nuestras operaciones en el sector de las mutuas de seguros de Niort, ya que buscamos expandir nuestro alcance en los sectores de servicios financieros y asegurador en esta región”, explica Romain Lucas, ejecutivo de cuentas de Genesys Francia. “La puesta en marcha de este nuevo contact center es un movimiento sumamente estratégico para nosotros, garantizándonos verdaderos aumentos en la productividad” añade Baranger. “Con la nueva infraestructura, seremos capaces de proporcionar un servicio mejorado a nuestros clientes mediante un manejo mejor del tráfico de llamadas entrantes y salientes, así como incentivar el tiempo de respuesta de nuestros entregados equipos mientras se controlan los recursos”.
Antes de desarrollar la solución de Genesys, Macif sentía que sus recursos del servicio al clientese quedaban por detrás de los usados por otras empresas de los sectores banca y seguros. La compañía no usaba ninguna herramienta CTI, y las llamadas estaban siendo enrutadas sitio por sitio mediante un distribuidor tradicional de llamada automática. La implementación de la suite de Genesys 7 es un gran paso adelante en el sector para Macif Assurances, en cuanto a estructuras de servicio al cliente. La compañía ahora marca tendencia en su sector y es la única que tiene un contact center tan moderno y con un óptimo servicio de gestión de relaciones con los clientes, entrantes y salientes. La suite, en particular el empleo herramientas de planificación WFM de Genesys, supondrá una ventaja competitiva para Macif en el duro mercado de la banca y de los seguros. Las soluciones de Genesys permitirán a la empresa proporcionar un servicio mejor a sus clientes y les ofrecerán nuevos productos basados en las preferencias del cliente. Macif Assurances emplea actualmente una plantilla de 1.200 agentes para gestionar unas 10.000.000 llamadas entrantes por año en sus plataformas telefónicas. La compañía planea aumentar estas cifras en 2007.
