¿De qué manera puede un gestor de cobros superar los desafíos de su trabajo en el contact center?

Además de un buen paraguas para protegerse de la lluvia de excusas que recibe un gestor de cobros cada día, este necesita una buena estrategia para, con suavidad y firmeza, no perder nunca de vista el objetivo.

El punto de partida para superar el desafío que supone la gestión de cobros es basar nuestra estrategia en hacer percibir al cliente que somos parte de la solución y no del problema. A partir de aquí, vamos a ver qué puede ayudar a un gestor de deuda a resolver de manera efectiva de la morosidad.Gestor de cobros

1. Análisis de la cartera de clientes: La estrategia
El primer paso que ha de dar un gestor de deuda es realizar un análisis de la cartera de clientes. Esto implica clasificar a los clientes según su nivel de morosidad, identificar patrones comunes y determinar las razones detrás de los impagos. Este análisis proporcionará información valiosa para desarrollar estrategias específicas.

2. La preparación de la llamada: El objetivo
Esta fase es clave como punto de partida para el éxito. Se basa en 2 elementos que el gestor ha de tener claramente diferenciados:
Investigación: Disponer de información sobre el titular de la deuda: detalles de la deuda pendiente, historial de pagos y cualquier comunicación previa. El gestor debe completar la información necesaria durante la llamada. En los talleres de formación, al hacer los role play, esta es una parte que les cuesta mucho a los agentes: El saber preguntar; o apenas lo hacen, o lo hacen de forma inadecuada, sirviendo en bandeja el no al cliente ¿No tendría usted otra fuente de ingresos?
Y aquí es cuando la llamada se empieza a torcer: Si no disponemos de la información necesaria, poco podemos ayudarle y entonces dejaremos de ser parte de la solución y transmitiremos que “venimos a cobrar”.
Establece metas claras: Tener una meta clara, ayudará a mantener el enfoque durante la conversación. Nuestra primera opción debe ser que paguen cuanto antes, de la forma más rápida y la mayor cantidad posible. Si no podemos alcanzar el objetivo, debemos acudir a la llamada con un plan B, es decir nuestro ideal y nuestro límite en cada uno de estos tres aspectos, para saber en todo momento la calidad de nuestro acuerdo.

3. Fase de contacto: Credibilidad
En esta fase es esencial que el gestor de deuda sepa transmitir que le está ofreciendo ser parte de la solución, y ha de hacerlo a través de su entonación, seguridad y cercanía; y con su lenguaje y profesionalidad.
La imagen que hagamos percibir al cliente va a ayudar mucho en la llamada, y necesitamos parecer creíbles. Expresiones como: “Si me ayuda usted, seguro que encontramos alguna alternativa, para ello necesito que me indique usted qué situación tiene”. “Me doy cuenta de su situación, de modo que pasemos a analizar juntos posibles alternativas”. “Comprendo lo que me dice y cuente conmigo para encontrar una solución…” Este tipo de enfoque puede ayudar al gestor a transmitir confianza y a que el deudor le vea como parte de la solución.

4. Fase de descubrimiento: Información de alto valor
¿Ante que tipo de deudor nos encontramos?
Un cliente túnel: es aquel que está pasando por una situación difícil, temporal, y que puede solucionar con los recursos de los que dispone si le ayudamos. Hay luz al final del túnel Es conveniente hacerle hablar porque nos va a dar pistas para enfocarnos hacia la solución. Nuestra expresión de base puede ser: Estamos aquí para ayudarle.

Cliente hoyo: es aquel cliente que no ve la salida porque la situación en la que se encuentra le sobrepasa, o bien que no quiere pagar. Es posible que este cliente intente contarnos su vida para justificar su situación y nos quiera predisponer a aceptar la inacción por su parte. En este caso, conviene reconducir la conversación y hacerle ver que debe buscar otras fuentes para que pague.

Y hay que hablar de consecuencias, pero sin que suenen a amenazas. La frase que podemos usar es a mí lo que me preocupa…

Preguntas del tipo: ¿dispone usted del capital para regularizar la deuda? ¿Cuáles son sus ingresos actuales? ¿Dispone de algún otro ingreso esporádico? ¿tiene algún patrimonio o capital ahorrado que le pueda ayudar en esta situación? Pueden ser de gran ayuda para saber a qué tipo de deudor estamos y enfocarnos a la solución.

5. Negociación y acuerdos de pago: Asertividad
La negociación depende de las palancas con las que cuente cada campaña: Aplazamientos, quitas, pero estas palancas hay que saber ponerlas en valor y conseguir los mejores acuerdos.
En mis formaciones, genero controversia cuando les digo a los agentes que antes de preguntar ¿Qué cantidad puede pagar? Digan ellos una cantidad. Con toda seguridad al deudor le parecerá muy alta, y hará una contraoferta, pero siempre se alcanzará un mejor acuerdo si nosotros hablamos primero.

Esto en negociación se llama “el ancla”. La primera cantidad genera un ancla sobre la que gira la negociación, y es mejor que el ancla la tiremos nosotros.
Otra cosa a tener en cuenta es que primero pedimos las condiciones y luego nuestra oferta. No hay que decir: “Puedo hacerle una quita…” sino “si usted hace esto… (condición)… puedo hacerle una quita de (oferta). Por ejemplo, “si hace un ingreso de… antes de… puedo hacerle una quieta de…).
Así, ponemos en valor lo que ofrecemos. A lo que es regalado, no se le da valor.

6. Compromiso: Solidez
Un buen compromiso debe llevar nombre y apellidos. De nada sirve un “lo voy a mirar”, «me pasaré por la sucursal”, “cuando cobre lo dejo solucionado”.
Necesitamos saber cuándo lo va a solucionar, qué día concreto podemos hablar con él y exactamente qué esperamos de su parte, y reformular el acuerdo al final de la llamada para que sea lo último que escuche el titular de la deuda antes de la despedida

7. Formación continua: Energía
La gestión de recobros es una actividad que genera un lógico desgaste en los agentes. Es conveniente realizar reciclajes porque las fórmulas se desgastan, la rutina se impone a las ideas y la motivación decae.
Ser efectivo en la gestión de cobros es posible si se hace bien y hacerlo bien es posible.

(Aquí se puede ver la versión publicada en el número 97 de Relación Cliente Magazine).

(Adrián Murcia, formador y conferenciante)

www.ammformacion.com/adrian@ammformacion.com

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