En esta entrevista, Gianluca Pereyra, CEO de Visor.ai, hace una primera presentación de esta empresa portuguesa especializada en soluciones de automatización basadas en IA para el servicio de atención al cliente. La compañía, en su actual expansión, tiene a España como un punto estratégico. Desde su fundación en 2016, ha colaborado con más de 50 clientes en sectores como seguros, banca, retail, servicio y sector público, entre otros. Visor.ai es una plataforma que destaca por lograr una tasa de resolución en las interacciones sin intervención humana, superior al 80%. «Nuestro objetivo es convertirnos en un referente de innovación y eficiencia en el sector en la zona Iberia, apoyando a las empresas españolas en su transición hacia un modelo de atención al cliente más ágil, personalizado y eficiente», resalta Gianluca Pereyra.
Relación Cliente: Recientemente, te has incorporado a la Dirección de la Asociación Portuguesa de Contact Center (APCC), ¿qué implicaciones tiene este paso para Visor.ai, la propia APCC y para potenciar vuestra presencia en España?
Gianluca Pereyra: Tras recibir el Premio de Oro de la APCC a la Mejor Solución Tecnológica de 2023, mi incorporación a la Dirección de la APCC refleja el reconocimiento y liderazgo de Visor.ai en innovación para el servicio al cliente. Este reconocimiento subraya nuestro compromiso con la excelencia y abre un camino para colaboraciones enriquecedoras.
Me he unido a la Dirección junto a figuras destacadas del sector como Susana Cipriano (Banco Millenium BCP), Nuno Pestana Rosa (AXA Partners), Pedro Gomes (Teleperformance) y Cláudia Serra (Correios de Portugal, lo que promete un intercambio de ideas y experiencias vital para impulsar la innovación. Esta sinergia fortalece a la APCC, incorporando nuestras perspectivas vanguardistas al colectivo.
En lo que respecta a España, esta incorporación no solo representa un puente hacia la expansión, permitiéndonos aplicar las lecciones aprendidas y mejores prácticas en un nuevo mercado, sino que también abre la puerta a colaboraciones e intercambios de conocimiento con asociaciones españolas del sector. Es un paso estratégico que busca mejorar la experiencia del cliente tanto en Portugal como en España, beneficiando a todas las partes involucradas y fomentando un entorno de cooperación transfronteriza.
Relación Cliente: ¿Cuáles van a ser los primeros pasos para trabajar en esta dirección en el mercado español, tanto en el corto plazo como luego, más a medio plazo?
Gianluca Pereyra: A corto plazo, nuestro principal objetivo en el mercado español es establecer colaboraciones sólidas con diversos clientes y partners. Buscamos introducir nuestra solución en las empresas españolas, centrándonos en integrarnos en el ecosistema de los contact centers y las operaciones. Nuestra intención es, no solo compartir nuestra experiencia en el campo de la inteligencia artificial, sino también aprender de las empresas locales sobre sus desafíos al implementar este tipo de tecnologías. Estamos comprometidos con entender profundamente las necesidades específicas y los obstáculos que han surgido en el camino hacia la digitalización y la automatización de sus servicios al cliente, con el fin de ofrecer soluciones que se ajusten perfectamente a sus requisitos y expectativas.
A medio plazo, aspiramos a consolidar nuestra presencia en el mercado español, demostrando el valor añadido de nuestras soluciones de inteligencia artificial en la optimización de las operaciones de servicio al cliente y la mejora de la experiencia del usuario.
Relación Cliente: Este deseo de Visor.ai de querer transformar el panorama de las interacciones entre clientes y empresas es el empeño por el que trabajan muchos proveedores de tecnología, ¿cuál es el valor diferencial de la tecnología de Visor.ai?
Gianluca Pereyra: Nuestra plataforma conversacional multicanal sobresale por su capacidad para permitir a las empresas crear y gestionar de forma autónoma sus asistentes virtuales, ofreciendo independencia total tras la implementación del proyecto. Este enfoque garantiza que los clientes no solo puedan configurar sus bots de manera intuitiva, sino también seguir mejorándolos sin nuestra intervención, asegurando una evolución continua y adaptativa de su servicio al cliente.
La plataforma destaca por su interfaz intuitiva y su avanzada capacidad multilingüe, facilitando interacciones efectivas en una amplia gama de idiomas y entornos. Además, integra una característica innovadora: la autonomía para realizar integraciones con los sistemas de las compañías a través de APIs REST y SOAP. Esto permite que un asistente virtual de Visor.ai acceda a los sistemas internos de la empresa para recuperar información sobre pagos, modificar fechas en documentos, solicitar duplicados de documentos y realizar pagos, elevando significativamente la capacidad de respuesta y eficiencia del servicio al cliente.
Estas integraciones profundas y flexibles no solo mejoran las operaciones de servicio al cliente, sino que también brindan una ventaja competitiva decisiva, posicionando a las empresas como líderes en la implementación de soluciones comunicativas innovadoras y eficaces a nivel global.
Relación Cliente: ¿Cómo funcionan los asistentes virtuales de Visor.ai para que sean una herramienta real de ayuda a los clientes de las compañías que los implantan?
Gianluca Pereyra: Los asistentes virtuales de Visor.ai aprovechan la inteligencia artificial y, más recientemente, los Modelos de Lenguaje de Gran Escala (LLM), para entender las intenciones de los clientes y proporcionarles respuestas útiles. Estas respuestas pueden provenir de información disponible en las páginas web de la empresa o en documentos PDF. Además, los asistentes virtuales son capaces de dar seguimiento a las solicitudes de los clientes y realizar pagos o transacciones a través de canales de comunicación como el chat, el correo electrónico y la voz.
Visor.ai cuenta con sus propios LLMs, pero también ofrece la posibilidad de integrar la IA de Microsoft y OpenAI, lo que garantiza una experiencia comparable a la ofrecida por ChatGPT. Esta flexibilidad en la tecnología permite que los asistentes virtuales de Visor.ai sean herramientas reales de ayuda, facilitando la interacción y mejorando la satisfacción del cliente con respuestas rápidas y eficaces.
Relación Cliente: Finalicemos con el ejemplo de algunas empresas que estén usando con éxito el un asistente virtual de Visor.ai.
Gianluca Pereyra: Actualmente, estamos trabajando con más de 30 clientes, entre los que podemos destacar Haya Real Estate, Millennium BCP, Tranquilidade, Zurich Portugal, Fidelidade Portugal, o Jerónimo Martins. Estas colaboraciones demuestran la versatilidad y la capacidad de adaptación de nuestros asistentes virtuales a diferentes sectores y necesidades empresariales.
Entre estas exitosas implementaciones, podemos destacar a Millennium BCP y Tranquilidade, que han logrado beneficios significativos gracias a la tecnología de Visor.ai.
Millennium BCP implementó Max, un chatbot inteligente para ofrecer soporte incondicional y constante, 24/7, a toda su red comercial. La adopción de Max duplicó la eficiencia del equipo de soporte del banco, permitiendo una mejora notable en la rapidez y disponibilidad de las respuestas, y logrando que el 80% de las interacciones sean manejadas de manera autónoma.
Por su parte, Tranquilidade, destacada aseguradora en Portugal, reforzó sus canales de servicio no presencial con un asistente virtual de Visor.ai, logrando un aumento del 37% en los contactos de chat y manteniendo un alto nivel de servicio y eficiencia, con más de 6.000 conversaciones mensuales gestionadas de manera autónoma en un 70% de los casos.
