En estos momentos, Globalia cuenta con cuatro plataformas distribuidas por la geografía española (dos en Palma de Mallorca, una en Tenerife y otra en Pozuelo de Alarcón –Madrid-). La integración de las diferentes empresas en el grupo y el crecimiento de los servicios provocaron esta dispersión geográfica. Inicialmente se gestionaban las llamadas desde una plataforma ubicada en el centro tecnológico de Parc Bit (Palma de Mallorca). En breve las dos plataformas de Mallorca se unificarán en una sola.
Según puntualizan desde la compañía, el trabajo de los agentes se centra sobre todo en la recepción de llamadas y en a atender las diferentes peticiones de los clientes. Las campañas de emisión son más escasas, aunque se realizan algunas de control de calidad, así como encuestas de satisfacción de clientes y en ocasiones campañas de emisión para ofertar o informar sobre nuevos servicios.
El papel de la tecnología
En la evolución que el Centro ha vivido en estos años, la tecnología ha jugado un papel importante para agilizar sus procesos internos y ganar en calidad a la hora de atender a sus clientes. Así, desde 2005 tiene implantada la solución Presence Suite y la herramienta Presence Intelligent Routing. “Anteriormente el centro contaba con otra solución CTI. Hacer la transición fue muy sencillo y no generó problemas de compatibilidad, todo el equipo de Globalia dejó constancia de su gran profesionalidad, lo que facilita enormemente la gestión de estos cambios, la adaptación a los nuevos sistemas y el que las integraciones funcionen correctamente desde casi el principio. Además, desde que Globalia adquirió Presence por primera vez en el 2005 no han dejado de incorporar módulos a su Contact Center, las ampliaciones, actualizaciones e incorporación de nuevas funcionalidades han sido siempre fluidas intentando que el impacto en el día a día de los centros fuera el mínimo”, señala Miguel Ángel Marcos, director de Servicios Profesionales y Soporte de Presence Technology.
Cuando Globalia decidió hacer esta primera implantación lo hizo guiada por su necesidad de centralizar el desarrollo de campañas y promociones en aras a lograr una mayor agilidad en el desarrollo de las mismas. El Centro necesitaba sobre todo flexibilidad a la hora de poner en marcha nuevos servicios, tanto para los clientes internos (empresas del grupo) como externos (compañías ajenas al grupo). Y era prioritario poder segmentar por tipo de cliente para aplicar diferentes tratamientos o estrategias. Por ejemplo, quería tener la posibilidad de priorizar dentro de una cola de llamadas, a clientes de mayor valor o direccionarlos a un grupo de agentes predefinidos.
Además, el incremento del flujo de llamadas hacía necesario incorporar nuevos canales adicionales a la voz, que comenzaban a ser requeridos por los propios clientes finales. Para todo ello era importante que contara con una herramienta integrada que le prestara servicios de voz y datos y que tuviera una perfecta integración con la centralita del grupo, una Definity de Avaya.
Globalia requería también que la solución final tuviera un módulo para la creación de argumentarios de telemarketing y necesitaba que esta herramienta la usaran directamente perfiles no técnicos, con lo cual era requisito indispensable que fuera fácilmente manejable por supervisores y coordinadores. “En un inicio se formó por un lado, al área técnica con un programa más avanzado y por otro lado, a los supervisores y coordinadores en lo que es el manejo de los módulos de agente y supervisor. Al margen de esta formación inicial, cuando se hacen actualizaciones o ampliaciones en sus instalaciones se les imparten formaciones ad hoc sobre las nuevas funcionalidades”, recuerda Miguel Ángel Marcos.
Beneficios obtenidos
A día de hoy, los canales de voz y mail son los más utilizados. “Por el tipo de sector al que nos dedicamos, las personas que contactan con nosotros lo suelen hacer por teléfono o por correo electrónico. El cliente se queda más tranquilo si recibe una confirmación por mail o un agente le confirma que todo está correcto”, señala Bernardo Botella, director de Globalia Contact Center. La integración del correo electrónico, en ésta como en la mayoría de las empresas, se hace cada día más necesaria para interactuar con sus clientes. En este caso, es la actual vía de envío/recepción de documentación y de constancia escrita utilizada, que ha desbancado a otras vías a tal efecto usadas antes. El correcto tratamiento, registro y seguimiento de esta labor hace que la herramienta de messaging de la solución de Presence sea fundamental para esta interacción.
